Hier mein scheinbar heiß erwarteter Bericht:
Es verlief alles anders als erwartet, um das mal vorweg zu nehmen.
Der Techniker ging scheinbar direkt davon aus, dass ich zu einer selbst zu bezahlenden Reparatur bereit wäre und er mich nur noch einmal auf die Kosten hinweisen müsse. Auf meine Intervention hin verwies er auf das Protokoll, das der Support-Mitarbeiter über das Telefonat mit mir geschrieben hatte. Das sei so formuliert, dass er eine kostenpflichtige Reparatur durchführen solle und ich damit einverstanden sei.
Dies hat er mir mehrfach zu erklären versucht, woraufhin ich ihm wiederum erklärt habe, dass es zu mir am Telefon hieß, dass der Mitarbeiter vor Ort entscheiden solle, ob Apple das iPhone ersetzt oder ob ich zahlen muss. Davon wisse er jedoch nichts, war dann seine Antwort. Nach einigen Minuten belanglosem Hin und Her bot er mir dann an mit dem Manager des Stores zu sprechen. Ähnlich wie an der Hotline könne nur er entscheiden, ob das iPhone kostenfrei ersetzt wird oder nicht. Ich willigte selbstverständlich ein, woraufhin er verschwand und mit dem Manager zurück kam.
Der Manager präsentierte sich als verständnisvoll und nahm sich Zeit für mich. Nach einer kleineren Diskussion (~5 Min.) verschwand er , um "etwas nachzuschauen" und kam dann nach einigen Minuten mit der Info zurück, dass das Telefonprotokoll eindeutig sei und er außer der Reparatur für 300€ nichts tun könne. Irgendwo hatte er also doch Verständnis, gab sich nach Außen hin aber souverän. Alles Weitere lief seinerseits immer darauf hinaus, dass er meinte er müsse den Begriff Garantie erklären und betonen, dass Apple die Steifigkeit von externen Unternehmen habe prüfen lassen, die zu dem Schluss gekommen seien, dass alles in Ordnung sei und jegliche Biegung in der Schuld des Nutzers liege (jaja...).
Dann habe ich irgendwann das Gespräch beendet, da es doch zu nichts führte, obwohl ich zwischenzeitlich kurz das Gefühl hatte, dass er innerlich jeden Moment umschwenken könnte. Er wirkte hin- und hergerissen.
Alles in Allem drängt sich mir das Gefühl auf, dass man seitens Apple Angst davor hat, dass bei einem "Nachgeben", also einem kostenfreien Austausch, tausende Nutzer ein Ersatzgerät verlangen würden und man daher versucht, alles direkt abzublocken und dem Käufer die Schuld in die Schuhe zu schieben. Dazu passt auch die merkwürdige Atmosphäre, die bei dem Gespräch zwischen mir und dem Manager herrschte.
Ich bin wirklich sehr unzufrieden mit dieser Reaktion, da ich mir sicher bin, dass die Biegung nicht meine Schuld ist. Das habe ich dem Manager auch zu verstehen gegeben und es hat ihn definitiv beschäftigt. Mal sehen, was sich noch ergibt und wie lange Apple es durchhält, bis sie einen Material- / Konstruktionsfehler einräumen müssen und dann doch einen Tausch der entsprechenden Charge in die Wege leiten.
[...] Aber die Jugend geht mit den Teilen ja "gechillter" um als die etwas Älteren. Papa zahlt ja ein Neues...
Jawoll, immer schön pauschalisieren und stigmatisieren! Menschen wie dich braucht die Welt.