Apple verlangt 1.300 € für Reparatur eines 4 Monate alten MacBook Pro

[oktagon]

Diese Dame vom Level 2 Support hat nicht rumgeschwurbelt, sie versucht lediglich den Fall zu klären und benötigt dafür die intern eine genauere Fehlerbeschreibung und vor allem bessere Bilder als diese Briefmarke.

…

Bei mir war es damals ein Herr von Apple. Der war auch sehr nett und engagiert.

Das Problem bestand aber darin, dass er nur die von den Tschechen hinterlegten Angaben in der Datenbank einsehen konnte, die jedoch nachweislich unwahr waren.

Wer nun Recht hatte, konnte er daher gar nicht sagen, da er das Gerät ja nicht physisch vorliegen hatte und auch nicht selbst geöffnet oder an ein Analysegerät angeschlossen hatte. Für ihn stand quasi nur Aussage gegen Aussage, was ich auch verstehen kann, da es sicherlich auch Kunden gibt, die versuchen, in der selbstverschuldete Beschädigung kostenlos ersetzt zu bekommen. Er war aber wirklich sehr, sehr hilfsbereit, hat mir die Situation aus seiner Sicht geschildert und auch den Tipp mit dem Service Provider gegeben, was letztenendes zum Erfolg geführt hat.

Erst die Mitarbeiter beim Serviceprovider, konnten dann auch das Gerät selbst in Augenschein nehmen und auslesen.

 

[oktagon]

Für Apple nicht

Kommt darauf an, ob das innerhalb oder außerhalb der Arbeitszeit passiert …

 

[lulesi]

Kommunizieren die Abteilungen bei Apple nicht untereinander? Gibt es keine Bearbeitungs-/Laufnummer in der Apple-Datenbank, auf die die gerade am Telefon befindliche Dame zurück greifen kann?
Da muss der Kunde doch nicht immer wieder erneut seine Geschichte erzählen.
Offenbar habe ich da eine etwas andere Vorstellung von "seriös" & "kundenfreundlich".

Dass der TE freundlich ist und sich nicht im Ton vergreift, setzte ich voraus. Aber auch ganz klar gesagt: der Kunde ist hier kein Bittsteller und so sollte er auch behandelt werden.

Was Deine Vorstellung von Verhandlungsführung ist hast Du ja schon geschrieben:

Auch bei Apple hart bleiben, keine Kompromisse eingehen bzw. keine Zugeständnisse bzgl. (Teil)Kostenübernahme o. Ä. machen und klar den Anwalt ins Gespräch bringen, sollte diese Dame weiter rumschwurbeln. Entweder Reparatur oder vollständiger Neugerät-Ersatz.

Wie geschrieben halte ich es für absolut kontraproduktiv zu diesem Zeitpunkt dem Lieferanten mit einem Anwalt zu drohen
und dem Gegenüber als Schwurbler zu bezeichen.

Es geht auch nicht um Bittstellen.
Die Sachlage ist aber nun einmal so, dass in dem Gerät eine Beschädigung vorliegt, die der Techniker in Tschechien
als Feuchtigkeitsschaden einklassifiziert hat und dies mit einem Foto belegt hat.

Wenn der 2nd Level Support jetzt anhand der bekannten Fakten sofort an Ort und Stelle urteilen muss, dann müsste er
diese Reklamation ablehnen, so ärgerlich das für den Käufer auch ist.

Das hat die Dame aber nicht gemacht, sie sagt sie besorgt sich weitere Informationen und will dann weiter sprechen.
Dies werte ich als gutes Zeichen. Vielleicht stellt sich raus, dass dies eben kein üblicher Feuchtigkeitsschaden ist
oder es ein möglicher Fertigungsfehler ist.

 

[Nicolas1965]

Nach ca. 3 Stunden kam die nächste Nachricht, dass sich der Auftrag geändert hätte und es ein Schaden durch Korrosion durch Wassereintritt sei.

Gerade erst den Faden gesehen. Mich deucht, das hat System. Wollte an einem 2017er MBP den Akku tauschen lassen. Kam die Nachricht "Wasserschaden". Größe: Weniger als ein Stecknadelkopf groß. Und das mit Tschechien ist auch ein Scheiß.
Ich habe das dann halt beim ASP machen lassen. Aber solche Marotten machen mich echt sauer.
Tatsächlich fühlt man sich da einfach verarscht. Gerade bei einem Mobilgerät ist ggf. Kondensatbildung gerade im Winter nur bedingt zu vermeiden. ICh lass das GErät doch nicht 2 Stunden in der Tasche, damit es sich akklimatisieren kann.

 

[LuckyOldMan]

dem Gegenüber als Schwurbler zu bezeichen.

Den Unterschied zwischen der Unterhaltung hier und wie ich das Verhalten der Dame hier bezeichne und dann mich beim Gespräch mit Apple verhalten würde, erkennst Du aber schon?

Der TE hat bis dato eine Ablehnung bekommen mit der Unterstellung, er hätte .... und die Empfehlung als Nachfolge war, dieser Ablehnung mit dem Hinweis auf einen möglichen Einsatz eines RA zu begegnen.
Die Ablehnung erfordert eben weitergehende Maßnahmen - da ist kein Kuscheln mehr gefragt, denn das wäre kontraproduktiv für den TE.
Offenbar hat genau das beim zweiten Gespräch diese Dame dazu bewogen, sich den Fall nochmal zu Gemüte zu führen und erneut zu prüfen.
Das ist doch seitens Apple schon mal ein erster Schritt in die richtige Richtung.

 

[BEASTIEPENDENT]

Ist die Sache (innerhalb der ersten 6 Monate) nicht ziemlich eindeutig? Ich muss nicht beweisen, dass der Schaden schon bei Auslieferung vorhanden war und der Händler kann auch nur schwer beweisen, dass der Schaden noch NICHT vorhanden war. Oder sehe ich das falsch?

Doch, ist eindeutig. Haben Dir doch jetzt schon etliche hier genau so geschrieben. Und dass Du genau darum auf Gewährleistung pochen und Dich nicht auf die freiwillige Garantie umbiegen lassen sollst.

 

[lisanet]

Meine persönliche Erfahrung ist es, das man mit Freundlichkeit im Umgang aber klaren Aussagen zum Sachverhalt am weitesten
kommt. Meiner Meinung nach, erreicht man mit Drohungen mit einem Anwalt sehr wenig, sondern vergiftet nur die Gesprächsebene.
Die wissen auch was sie zu schreiben haben, dass Fall vor Gericht schwierig wird und in letzter Konsequenz ist es Ihnen auch eagl,
denn Apple hat für anwaltliche Schreiben natürlich eine eigene Rechtsabteilung.

ich kann dir da nur voll und ganz beipflichten.

Bei manchen Äußerungen hier im Thread habe ich den Eindruck, dass diese User:innen noch nie mit Kunden gesprochen haben, die eine Reklamation haben. Anders kann ich mir "Empfehlungen" wie mit Anwalt drohen und ähnliches nicht erklären.

Jede Mitarbeiter:in, die im Kundenkontakt arbeitet und mit Reklamationen zu tun haben kann, hat einen Spielraum und ist nicht nur an irgendwelche 100% Gesprächsleitfäden gebunden.

Mir wenn jemand bei einer Reklamation gleich unwirsch am Telefon kommt, mit "fuckyou" als ID oder ähnliches begegnet und dann meint er müsse mir rechtliche Bestimmungen erläutern und mit Anwälten drohen, dann werde ich sicher nicht den Spielraum und die Vollmachten ausnutzen, die ich habe, sondern eben nach Rechtslage handeln und durchaus den "liebenswerten" Kunden ruhig und bestimmt antworten, dass er selbstverständlich seine Rechtsauffassung durch seinen Anwalt klären lassen kann. Wenn er es wünscht, kann ich ihm auch gerne die Anschrift geben, an die er sich wenden kann.

Mitarbeiter:innen im Kundenservice sind nicht dazu da, unflätig angemacht zu werden. Ich bin mir sicher, dass eigentlich jede User:in hier im Forum selbst gerne höflich behandelt werden möchte und wenn sie es wird, sie auch anderen höflich und hilfreich gegenüber ist.

 

[Sequoia]

mit "fuckyou" als ID oder ähnliches begegnet

Das war doch eh nur so von dem User hier dahin gesagt, weil er "sich aufbauen wollte, wie geil er gegen Apple vorgegangen ist".
Schlägt ja auch in die Kerbe mit dem angeblichen 2014er MacBook.
Mensch, er hat es Apple so richtig gezeigt.

Mitarbeiter:innen im Kundenservice sind nicht dazu da, unflätig angemacht zu werden. Ich bin mir sicher, dass eigentlich jede User:in hier im Forum selbst gerne höflich behandelt werden möchte und wenn sie es wird, sie auch anderen höflich und hilfreich gegenüber ist.

Genau.

Dazu kommt ja auch erst mal nur, hier unterstellen wir mal, der Techniker hat nen Fehler gemacht:
Da sitzt ein Techniker, der nicht gerade in der Top-Gehaltsliste von Apple steht. Er macht den Fehler.
Dann meldet er an die höhere Instanz: Gerät wurde mit Wasserschaden eingeliefert.

Punkt. Und jetzt muss die höhere Instanz schauen, mit den Infos, die sie gemeldet bekommen haben, was Sache ist.

Bis hier hin kann man weder Apple erst mal anschuldigen, noch den betroffenen User. Beide müssen erst mal die Informationen aufarbeiten.
Hätte die Dame beim Support direkt gesagt "nein, geht nicht, ist so", wäre das Ganze hier gerechtfertigt. Hat sie nicht. Sie will recherchieren.

 

[DennisDigital]

Im ersten Telefonat hat eine andere Dame leider genau das gesagt: Nein, sorry. 1.300 € oder Tschüssikowski

 

[Elys]

Jede Mitarbeiter, die im Kundenkontakt arbeitet und mit Reklamationen zu tun haben kann, hat einen Spielraum und ist nicht nur an irgendwelche 100% Gesprächsleitfäden gebunden.

Das gibt es, ich bin mir indes nicht sicher, ob das überall so ist. Besonders bei Apple gehe ich eher von der 100 %-Sache aus. Mehr Befugnisse dürfte erst eine oder zwei Stufen darüber geben.

Der Anwalt kommt bei mir erst dann zur Sprache, wenn die andere Seite bockt. Und das macht Apple, wie man mittlerweile relativ oft lesen kann, durchaus. Das war zu Zeiten des iPhone 4 nicht so. Damals brauchte ich den Service, weil das iP4 manchmal nicht mehr reagierte, es fror ein, nichts ging mehr. Das Ding war zwei Monate alt. Nur komplett ausschalten und dann wieder einschalten ging noch. Also ab zum Store, Genius Bar und ich bekam sofort ein neues Gerät mit, sogar die Daten wurden übertragen (die hatten da ein Gerät mit zig Anschlüssen, mit dem das ging).

Manches war früher eben doch besser.

 

[LuckyOldMan]

Im ersten Telefonat

Offenbar sind Manche hier nicht in der Lage, die Chronologie Deiner Schilderungen richtig einzuordnen.

Soweit für mich erkennbar, hat erst beim zweiten Telefonat eine andere Dame Dir gegenüber eine erneute Überprüfung des ersten abschlägigen Bescheids zugesagt.
Dazu kam - so habe ich Dich verstanden - erst beim zweiten Telefonat Dein Hinweis auf das mögliche Einschalten eines RA, falls seitens Apple eine Gewährleistung weiterhin abgelehnt wird.

So richtig wiedergegeben?

Der Anwalt kommt bei mir erst dann zur Sprache, wenn die andere Seite bockt.

Und genau das war hier der Fall und ist auch so von mir empfohlen worden.

Als der TE seinen Fall hier dargelegt hat, lag die Ablehnung seitens Apple doch bereits auf dem Tisch.
Was ist daran nicht zu verstehen, wenn sich der TE dann mit rechtlichen Mitteln dagegen wehrt und das auch Apple gegenüber klar kommuniziert, dass er dazu bereit ist?

Offenbar gibt es dann immer noch Apple-Anhänger, die mehr Verständnis für Apple als für den Geschädigten aufbringen.

 

[maba_de]

Was ist daran nicht zu verstehen, wenn sich der TE dann mit rechtlichen Mitteln dagegen wehrt und das auch Apple gegenüber klar kommuniziert, dass er dazu bereit ist?

Offenbar gibt es dann immer noch Apple-Anhänger, die mehr Verständnis für Apple als für den Geschädigten aufbringen.

manche werfen sogar mehrere User und ihr vermeintliches Verhalten in einen Topf, rühren kräftig um, um "diesem" User dann die Schuld zuzuschieben.
Weil es ja am unfreundlichen User liegen muss! Immer!

 

[gishmo]

Das sehe ich nicht so. Wenn jemand - so wie ich - positiv über den Apple Kundenservice schreibt, solll das weder den TE in schlechtes Licht rücken, noch Apple glorifizieren. Es ist lediglich ein Beispiel dafür, dass man es anders erlebt hat.

Ich bin da ganz einer Meinung mit @lisanet. Die Art, wie man mit dem Kundenservice spricht, kann sehr hilfreich sein. Die Androhung rechtlicher Schritte schliesst diese Tür recht schnell.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass ein Apple MA etwas unternimmt, um den Schaden auf den Kunden abzuwälzen. Das ist dem MA einfach egal. Und, der Betrag ist - aus Apple Sicht - lächerlich. Wie bereits geschrieben, ich habe mein 2,5 Jahre altes MacBook Pro 17" zur Reparatur nach Apple geschickt (über einen Händler) und dann ist das was schief gelaufen, was zu ein paar Wochen Verzögerung führte. In der Folge habe ich von Apple ein nagelneues MacBook Pro 17" erhalten. Und das, obwohl nur die WiFi-Karte kaputt war, und ich auch mein altes repariertes Book wieder genommen hätte.

Wie stellt sich die Sache dar?

Der Service-Techniker öffnet das Gerät, prüft die Sensoren und stellt einen Feuchtigkeitsschaden fest. Das stellt aus Apple Sicht einen unsachgemäßen Gebrauch dar und ist damit kein Garantiefall. Wie das passiert ist, ist dem Service-Techniker ziemlich latte. Und für Apple ist es kein Garantiefall.

Ich verstehe sowohl den TE sowie Apple in der Argumentation. Dass, dies für den TE unbefriedigend ist, nachvollziehbar. Vielleicht hätte man mit etwas verhandeln eine besser Lösung erreichen können.

Als mein iPhone X Sicht selbst bediente - war wohl das Display hinüber - bin ich in den Apple Store. Man wollte das reparieren und ich sollte es am nächsten Tag abholen. Da ich am nächsten Tag zum Kunden musste, ging das nicht. Ich wollte dann ein neues iPhone kaufen. Hier hat Apple das iPhone ebenfalls getauscht um mir eine zweite Anreise zu ersparen.

 

[Boogaboo]

Weil es ja am unfreundlichen User liegen muss! Immer!

...genau! Das legt die These nahe, dass sich das Macbook vielleicht auch einfach nur "selbst ertränken" wollte, weil sein User so unfreundlich zu ihm war...!?

 

[Dextera]

Ich kann mir nicht vorstellen

Gepaart mit der (für den TO sinnlosen) Darstellung, wie es einem selbst erging, ist das doch schon ein wenig "Jemanden in ein bestimmtes Licht rücken". Dann noch dazuschreiben, dass die Art der Kommunikation viel beizutragen hat, verschärft dies noch.

 

[LuckyOldMan]

Die Art, wie man mit dem Kundenservice spricht, kann sehr hilfreich sein.

Die Art, wie der Kundenservice mit dem Kunden spricht, nicht minder.

Strikte Ablehnung ohne weitere genauere Prüfung bedarf allerdings dann, wenn sich der Eigentümer keiner Verfehlung schuldig fühlt, weil er sorgsam mit seinem Gerät umgegangen ist, eines Hinweises auf mögliche weitergehende rechtliche Schritte, einer noch genaueren Prüfung des "Schadens" und dessen tatsächlicher Urheberschaft.

 

[Pinky69]

Auf jeden Fall dürfen wir gespannt bleiben wie die Sache ausgeht und was uns der TE berichtet, wie es abgelaufen ist.

 

[DennisDigital]

Es war für gestern Abend 19 Uhr der Rückruf geplant. Ich saß ab 18:40 Uhr am Schreibtisch mit dem Handy vor mir.
Um 19:11 Uhr bekomme ich eine Nachricht "We try to reach you..." Ein Anruf bei der Nummer brachte keinen Erfolg. Das einzige was ich machen konnte ist der Dame vom Support eine Sprachnachricht zu schicken. Das habe ich getan mit der Ansage, dass ich heute den ganzen Tag erreichbar bin. Die ganze Sache geht langsam echt an meine Nerven.

 

[LuckyOldMan]

Die ganze Sache geht langsam echt an meine Nerven.

Ganz ruhig bleiben und nicht verkrampfen - schadet der Gesundheit.. Die nächsten Tage abwarten, ob und wenn ja, welche Nachricht Dich erreicht und dann abhängig davon das Notwendige einleiten. Hektik schadet da eher.

Ich rate auch dazu, Aktennotizen über Verlauf, Inhalt und Gesprächspartner/Namen bzgl. der bisherigen und kommenden Telefonate anzulegen.
Mitschnitte sind ja nur mit Einverständnos des Gegenüber erlaubt, weshalb ich wegen der Nachweisbarkeit eher Mails bevorzuge.

 

[SirVikon]

Wenn selbst nach Rücksprache mit den Techniker*innen die Aussage bleibt, dass das Gerät durch Flüssigkeit beschädigt wurde, kann man natürlich mit den großen Geschützen aufwarten (Anwalt etc.), aber solche Aussagen werden nicht willkürlich getroffen.

Wie schon von einigen hier erwähnt wurde, sollte man IMMER freundlich aber eben auch bestimmt bleiben. Aber der TE widerspricht sich ja hier im Thread auch ... erst war das Gerät NUR und AUSSCHLIESSLICH zu Hause in einem Ständer in Betrieb und dann wurde es dann doch in einer Tasche mit Hülle transportiert.

Ich drücke Dir die Daumen, dass es sich noch zum positiven dreht, aber wenn Du wirklich (wie hier von einigen ja schon fast gefordert) direkt rumpöbelst und mit Deiner härtesten Waffe drohst, dann sinken die Chancen einer Lösung eher und Du wirst Dich dann auf einen Rechtsstreit einlassen müssen. Das kostet Nerven und Geld und sollte wohl überlegt sein, selbst wenn Du dann vielleicht Recht bekommen solltest. Eine kulante Lösung wird die damit auf jeden Fall für eine lange Zeit bei Apple nicht mehr unterkommen ...