iPhone 4, die Telekom und der Wahnsinn

Diskutiere das Thema iPhone 4, die Telekom und der Wahnsinn im Forum iTalk. Hallo zusammen, nachdem Ihr mir in einer anderen Angelegenheit hier im Forum so wunderbar geholfen habt, wende...

lars_munich

lars_munich

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Ich war sehr lange sehr Telekom freundlich, bzw. sagen wir besser T-Mobile freundlich. Aber seitdem T-Mobile wieder mit den Festnetz-Telekomikern zusammen ist, na ja, sagen wir mal, hat sich nicht alles zum Besseren entwickelt.

Die Tarife sind im Inland in der Tat gar nicht so übel, es kommt ein wenig auf das eigene Telefonierverhalten an. Für mich als Vieltelefonierer lohnt sich aber eher O2 (Fullflat Telefon & Daten für 40 EU, plus rechnerisch 25 EUR iPhone pro Monat = 65 EUR).

Wenn Du kein Problem damit hast, 650 EUR auf den Tisch zu legen, dann bestell Dir das iPhone bei Apple UK oder schau nach einem guten eBay Angebot mit Selbstabholung. Dann würde ich auch O2 empfehlen, für viele ist das O2 o interessant. Oder wenn doch lieber ein subventioniertes iPhone, dann geh in einen Apple Shop, gibt ja mittlerweile in MUC, FRA, HH und Oberhausen welche. Da solltest Du das iPhone bekommen.

Und aus Erfahrung: eMails an die Telekom sind reine Glückssache, Anrufe sind fast immer besser. ;)
 
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snowman78

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Oh man, was ist nur aus den Zeiten geworden, in Denen es kein Internet gab, telefonieren noch richtig schweineteuer war und man seinen ***** bewegen musste, um in den Telekomshop zu gehen....... :rolleyes:

Dann wären die Foren nur halb so groß, da sich Keiner über irgendwelche verzögerten eMail-Antworten oder ewig lange Warteschleifen am Telefon beschweren würde.......

Sorry für´s Offtopic, aber das musste ich jetzt mal loswerden......
 
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sleight

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Naja Telekom... iPhone vor 10 Wochen bestellt (32GB als Geschäftskunde).

Vor 2 Wochen die Rechnung bekommen - habe ich mich natürlich gefragt wo das iPhone bleibt ;)
Geschaut, oh Lieferadresse falsch, super, angerufen (als ich dann endlich durch war, der größte Witz ist ja das ich die Computerstimme knappe 2 Minuten bedienen MUSS um dann zu erfahren das ich aufgrund des hohen Anruf aufkommens mich doch einfach später nochmal melden soll, anstatt das mir direkt gesagt wird das im Moment die Schlangen voll sind) die richtige Adresse mitgeteilt, der Kollege wollte es weiter geben, das Paket war natürlich schon von DHL als unzustellbar im Tracking markiert. Laut Auskunft des Hotline Komikers 1-2 Werktage bis zur Auslieferung.

Wieder 4 Tage gewartet. Erneut versucht anzurufen, das gleiche Spiel mit der Warteschlange, erst Computerstimme dann entweder nach Abhandlung dieser (knappe 2 Minuten) rausgeflogen oder eben nach 6:30 Minuten.
Als mir das auf den Sack ging habe ich gedacht rufst du mal den Innendienstkollegen des Vertriebsbeauftragten an. Gesagt getan, der sagte mir der Kollege hätte da zwar was vermerkt aber ob das auch an DHL gegeben wurde wüsste er nicht und prüfen könnte er da schonmal gar nicht, er hätte die entsprechende Schnittstelle nicht und ob da jetzt noch etwas passieren würde könnte er mich auch nicht sagen, . Auf die Frage warum die Hotline und Warteschleife so beschränkt sei sagte er mir ich solle da doch mal Rene Obermann nach fragen. Ich war bedient, aber nutzt ja nichts.

Also wieder die Geschäftskundenhotline (ich hab es zwischenzeitlich sogar bei den Privatkunden probiert, aber das war genauso scheisse) als nach etlichen Versuchen dann mal durchgekommen bin wollte der Kollege das mit einem anderen Team absprechen wie es weiter geht, ratet mal was passiert ist, nach 5 Minuten Musik bin ich rausgeflogen.

Also wieder von vorne: Etliche Anrufversuche, spielen mit der Computerstimme, direktem rausfliegen hiernach oder aber nach der bekannten Wartezeit von 6:30 Minuten kam ich dann doch irgendwann mal wieder durch. Der Kollege hat mich wieder in die Musik geschickt weil er das mit einem anderen Team klären müsse (meine Halsschlagader war jetzt deutlich sichtbar, denn das war der Punkt an dem ich zuletzt wieder mal rausgeflogen bin) als er dann wider erwarten wieder am Apparat war sagte er mir die Adressverfügung wäre nicht an DHL übermittelt worden, das würde jetzt nochmal 3-4 Werktage dauern und dann könnte das Gerät erneut zugestellt werden.

Die Liefersituation ist beim TE wie bei mir gar nicht das Problem und das lasten auch die wenigsten T-Mobile an. Aber wie der Kunde ansonsten verarscht und hingehalten und bewusst falsch informiert (ALS GESCHÄFTSKUNDE mit einem 5-6 stelligen Umsatz) wird ist ein Witz und wenn dann ein D.Cortez hier behauptet die Telekom wären die guten bekomme ich das kotzen!

Fehler passieren keine Frage, aber das Fehler immer und ständig passieren ist ein Witz. Das die Mitarbeiter alle anders und jeder nach eigenem Gutdünken Auskunft erteilen ist lachhaft. Das ich als Geschäftskunde niemanden habe der in zumutbarer Zeit erreichbar ist und mir umfassend Auskunft erteilen kann ist untragbar. Wenn ich das jetzt auf die Privatkunden ausdehne und da einfach mal annehme das alles noch etwas schlechter funktioniert, wundert es mich das der Laden überhaupt noch existiert.

Jetzt das Gegenbeispiel: Ich rufe bei Vodafone an (die normale Geschäftskundenhotline), als der gleiche Geschäftskunde, habe 1 Minute Warteschleife und spreche dann direkt mit einem Menschen ohne mich vorher mit einer Computerstimme zum Kasper machen zu müssen.
 
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Gast02

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@sleight Wenn du keine Lust hast mit dem Computer (hotline) zu sprechen (so wie ich), dann sing ein Lied in den Hörer (oder La la la) dann verbindet dich der Computer gleich an einen echten Menschen, da er dich nicht verstehen kann.
 
Saugkraft

Saugkraft

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Geil ....

Der Hauptgrund warum du was zu Essen hast und ein Dach überm Kopf sind die Kunden.
Das war auch mein erster Impuls. Aber ich glaube, DC meinte was anderes..

Wenn bei uns im Online-System zu bestimmten Zeiten was schief geht, ist der Fehler normalerweise schnell gefunden. Shit happens, aber ich kenn mich aus und bin schnell. Ein geschlossener Personenkreis, ein kleiner Fehler und ein Zeitfenster von 5 Minuten, zu dem dieser geschlossene Personenkreis (> 100 User) auf das System zugreifen will.

Es gibt zwei Varianten:
1. Jemand ruft an und teilt mir den Fehler mit. Ich suche und beseitige Fehler (Dauer: < 2 Minuten) und alle können weitermachen.
2. Das Telefon klingelt in 5 Minuten rund 80 mal und nebenher treffen 50 eMails ein. Wenn ich mich darum kümmern muss, komme ich nicht dazu, den Fehler zu beheben.

Welche für den User zum Ergebnis führt, muss ich wohl nicht erklären. :D

Ich gönne mir den Luxus, nach dem ersten Anruf nicht mehr ans Telefon zu gehen und beseitige den Fehler. Blöd für die, die gerade anrufen, nach einer Minute klärt sich das Problem aber von selbst. Wenn du Aufträge bearbeitest, hast du den Luxus nicht. Du musst die Anfragen beantworten und du musst tätig werden. Das sehen viele Kunden leider nicht. Rein in die Kartoffeln, raus aus den Kartoffeln. Bestellen, Stornieren, nochmal bestellen, anrufen, eMails, etc.

Das iPhone hat eine Lieferzeit von 9 Wochen. Punkt. Wenn sich das ändert, werde ich mir eins bestellen. Irgendwann sind die Dinger wieder verfügbar und ich krieg mein iPhone. Ich kann natürlich auch jetzt eins bestellen und die gleiche Zeit warten. Irgendwie erschließt sich mir der Sinn aber nicht.

Was die Warteschleife angeht.. Ich brauche rund 30 Sekunden bis ich mit einem Mitarbeiter spreche. Man muss nur wissen, was man der netten Computerstimme sagen muss. Es fängt mit B an und hört mit schwerde auf. ;)

Klappt tatsächlich. Sofern nicht 5000 Leute anrufen, die mit 500 Mitarbeitern sprechen wollen. Das kann sich aber jeder selbst ausrechnen, der die Grundrechenarten beherrscht.
 
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Gast02

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Das war auch mein erster Impuls. Aber ich glaube, DC meinte was anderes..
So ganz hab ich nicht verstanden, was du meinst ...

Wenn du Support und Techniker in Personalunion bist, ist das einerseits gut, denn du bist auf der Höhe und kannst dem Kunden Auskunft geben (auch die Kommunikation zw. Technik und Support läuft dann besser ;-) )

Andererseits kannst du nicht mit den Kunden reden, wenn du dich um die Technik kümmerst ...

Und das mit dem Verhalten der Kunden: die Diskussion, was zuerst da war: die Henne oder das Ei möchte ich hier nicht beginnen ...
 
sleight

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@sleight Wenn du keine Lust hast mit dem Computer (hotline) zu sprechen (so wie ich), dann sing ein Lied in den Hörer (oder La la la) dann verbindet dich der Computer gleich an einen echten Menschen, da er dich nicht verstehen kann.
Ich weiss, Affig ist es trotzdem und unter 1:30 Minuten bin ich noch nicht gekommen. Und der witz ist dann ja das man erst DANACH erfährt, das man jetzt doch nicht in die Warteschleife verfrachtet wird weil es zu voll ist.

Andere Firmen schaffen es bei dem gleichen Aufkommen ebenfalls.

Die Liefersituation ist mir ebenso klar und gar nicht mal ein Problem, das ist halt so. Mir egal ob es heute morgen oder in 3 Wochen kommt. Aber ich empfinde es als notwendig in einer Geschäftsbeziehung professionelle Kommunikation und Reaktion an den Tag zu legen und das haben die Komiker bis heute nicht begriffen. ;)

Natürlich kommt es zu Problemen wenn der Kunde sein Anliegen an 4 verschiedenen Stellen einkippt (Mail, Hotline, direkter Ansprechpartner, T-Punkt) und da jedes mal ein kleines Detail beim Auftrag geändert haben will und die Auftrage werden jetzt nicht in der chronologischen Reihenfolge bearbeitet wie sie eingegeben wurden. Da sehe ich auch gar kein Problem - und nehme mich dort auch einfach mal Frech raus. Ich habe 2,5 Jahre bei einem Telekommunikationsunternehmen gearbeitet und weiß was es für Kunden gibt und was für Probleme auf einen Zukommen können. Aber wie schon gesagt, andere schaffen es doch auch?

Scheinbar ist man voll damit beschäftigt Tätigkeitsfelder auszugliedern und später wieder einzugliedern ;)
 
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Saugkraft

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Wenn du Support und Techniker in Personalunion bist
Wir sind ein kleiner Laden. ;)

Aber das ist relativ unerheblich. Wenn das Anfrageaufkommen höher ist als die Kapazität (was zu Stoßzeiten durchaus vorkommen kann und jeder, der halbwegs bei Verstand ist, weiß, dass ein neues iPhone Modell Stoßzeit bedeutet), werden meine Anfragen nicht schneller erledigt wenn ich noch mehr Anfragen schicke.

T-Mobile hat nicht genug iPhones. Das ist Fakt. Dadurch erhöht sich das Anfrageaufkommen. Das ist auch Fakt. Wenn die Serviceprozesse daraufhin optimiert sind, dass ein Geschäftsvorgang in der Regel zeitnah abgeschlossen wird, kommt es zu Problemen, wenn der Prozess irgendwo ins Stocken kommt. In dem Fall die Liefersituation durch Apple.

Der Wunsch, dass mein Anliegen als Kunde schnellstmöglich bearbeitet wird, ist völlig nachvollziehbar. Ich kann aber kaum erwarten, dass ich der einzige bin, der diesen Wunsch hat. Da sollte mir eigentlich einleuchten, dass es auch nicht schneller geht, wenn ich aus einer Anfrage zwei oder drei mache. Im Gegenteil. Es ist sinnlos und kontraproduktiv.

Wenn ich vor der Tankstelle Schlange stehe, weil der Sprit grad billig ist, komme ich nicht schneller dran, wenn ich aus Ungeduld nochmal um den Block fahre und einen zweiten Anlauf probiere.


Andere Firmen schaffen es bei dem gleichen Aufkommen ebenfalls.
Jetzt mal Fakten auf den Tisch. Du kennst die Zahlen ja offensichtlich.

Welche Firmen? Wie viele Anfragen haben die, wie viele Mitarbeiter und wie ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer? Die gleichen Zahlen bitte nochmal für T-Mobile.

Dazu bitte noch eine Aufstellung der internen Prozessabläufe. Für den Vergleich müssten wir wissen, ob andere ebenfalls abhängige Prozesse direkt anstoßen oder ob hier mit Back-Office gearbeitet wird.

Sag an. Ich bin gespannt.
 
sleight

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Wenn ich vor der Tankstelle Schlange stehe, weil der Sprit grad billig ist, komme ich nicht schneller dran, wenn ich aus Ungeduld nochmal um den Block fahre und einen zweiten Anlauf probiere.
Das möchte ich Aufgreifen, ich werde ja gezwungen immer wieder um den Block zu fahren, wollen will ich das gar nicht ;)

Auch das zu Stoßzeiten und bei Problemen der Ablauf ins stocken kommt ist ebenso klar. Erklärt aber nicht die Grundsätzliche Problematik die die Telekom immer wieder zu Tage fördert. Sie kriegen einfache Geschäftsprozesse einfach nicht sinnvoll voreinander ;)

Nein ich habe kein Insider wissen, kenne aber einige die Jahrelang dort gearbeitet haben. Und berichte nur darüber wie es für mich von Außen als Geschäftskunde und damals Carrier aussieht. Das ist schon schlimm genug.

......die natürlich auch mehr als 50.000.000 Kunden haben, die Alle etwas Anderes wollen........ ;)
Wie gesagt, bei Vodafone habe ich das Problem (Warteschleifen, keine Auskunft, kein Ansprechpartner usw) nicht, ok die mögen 0,8% weniger Kunden haben, das wird es sein ;)
Achja und die haben keine Lernunwilligen Apple Kunden in Deutschland ;)
Aber genauso ständig Lieferprobleme mit aller möglichen Hardware

Habt ihr eigentlich gelesen was ich als erstes schrieb und was mich dabei angekotzt hat? Ich habe das Gefühl wir reden ein wenig aneinander vorbei. Die Liefersituation des iPhone ist mir völlig egal und sowieso nicht der Telekom anzulasten.

Wenn es an der Liefersituation liegen sollte, das gar nichts mehr läuft, ist es schon komisch das ein Fehlgeschlagener Prozess alles andere gleich mit lahm legt ;)
 
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snowman78

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Nee, wir haben nicht aneinander vorbei geredet, sondern du siehtst das Ausmaß bei der Telekom nicht ;) Das sind nicht nur die Millionen Telekom-Kunden, sondern auch indirekt alle die Kunden von Fremdfirmen, die irgendwelche Leitungen und Dienstleistungen der Telekom nutzen, da der Kundenservice eines Internet- und Telefonanbieters, der die Leitungen der Telekom nutzt, sich bei Problemen auch an die Telekom wendet.......und ob es DA mit insgesamt 100.000.000 Kunden hinkommt, kann ich mir nicht vorstellen.......
 
sleight

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die irgendwelche Leitungen und Dienstleistungen der Telekom nutzen, da der Kundenservice eines Internet- und Telefonanbieters, der die Leitungen der Telekom nutzt, sich bei Problemen auch an die Telekom wendet.......und ob es DA mit insgesamt 100.000.000 Kunden hinkommt, kann ich mir nicht vorstellen.......
Die laufen aber in andere Callcenter ;)

Wenn die Telekom Fremdcarrier, TAL-Kunden, Reseller, DSL Kunden, Großkunden, Blackfiber und Fiber Kunden, Festnetzkunden und Mobilfunkkunden alle im gleichen Callcenter von den gleichen Mitarbeitern abhandeln lässt, selbst schuld. Die Erfahrung sagt mir aber das dies nicht so ist. Wie gesagt ich hab früher mit der Telekom durch meinen Arbeitgeber "kooperiert" und da hat sich das gleiche wiedergespiegelt was ich jetzt als Endkunde sehe.

Gleichzeitig habe ich mit Arcor, Versatel, Hansenet und wie sie alle heißen im Carrier Umfeld zusammen gearbeitet und nie Probleme in dem Umfang wie mit der Telekom gehabt.
Für mich zieht sich das wie ein roter Faden durch das gesamte Unternehmen ;)
 
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reasweb

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Der Hauptgrund warum im Festnetz oder im Mobilfunkbereich was schief geht sind die Kunden. Die rufen täglich an und ändern was an Aufträgen etc.
:eek:

Jetzt wundert mich gar nichts mehr.
Weisst Du eigentlich woher dein Geld kommt? Ja, genau...von diesen "unverschämten" Kunden die Dir deinen Arbeitsplatz sichern.
Unfassbar.

Wenn ein Kunde einen Tarif geändert haben will ist das sein gutes Recht. Die Telekom als Dienstleister sollte das auch relativ zügig hin bekommen.

Das manche Kunden zu frech auftreten, teilweise sogar unverschämt...ja, dass mag sein.

Ein Kunde ist keine Unterbrechung deiner Arbeit, sondern ist deren Sinn und Zweck.
 
Saugkraft

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Erklärt aber nicht die Grundsätzliche Problematik die die Telekom immer wieder zu Tage fördert. Sie kriegen einfache Geschäftsprozesse einfach nicht sinnvoll voreinander ;)
Du kennst die Geschäftsprozesse doch gar nicht. Zumindest nicht die internen.

Vodafone arbeitet nach meinem letzten Kenntnisstand mit Backoffice. Im Gegensatz zur Telekom können die dir irgendetwas im System nicht sofort freischalten. Das mag im ersten Moment ganz nett sein wenn da ein Hansbambel sitzt, der zu allem ja und Amen sagt, aber nur einen Auftrag ins System hämmert, der dann wieder von einem anderen Mitarbeiter bearbeitet wird. Immerhin ist das Anliegen ruckzuck bearbeitet. Fakt ist aber, dass es eben nicht bearbeitet ist, sondern nur beauftragt. Das merkst du spätestens dann wenn der im Front-Office was Falsches erzählt, du aber keine Möglichkeit hast, mit einem Verantwortlichen zu sprechen.

Irgendwie frage ich mich auch immer wieder, warum (entschuldige den Ausdruck, soll keine Beleidigung sein, ich zieh mir den Schuh auch an) typische "Fanboys" nicht damit rechnen, dass Apple einfach nicht in die Kontakte kommt. Wenn das neue ATV erscheint, ist das Gejammer wieder genauso groß. "Wo noch ein ATV herkriegen?", "Warum klappt das nicht so, wie ich das will?", etc. pp.

Es ist doch hinlänglich bekannt, dass der Andrang riesig ist. War beim 3GS kaum anders. Ich war im T-Punkt. Vor mir waren noch 20 andere Leute. Sollen die jetzt noch 30 Mitarbeiter und 30 Terminals da rein stellen, damit alle gleichzeitig bedient werden können? Du füllst x Seiten aus, darfst x mal unterschreiben, dann muss der Auftrag im System bearbeitet werden, etc. Das dauert nunmal.

Der Typ vom Vodafone Shop gegenüber (der mit den 0,8% weniger Kunden) stand übrigens draußen in der Sonne, hat Kaffee getrunken und eine Zigarette geraucht. Ich bin mir sicher, dass der seine Geschäftsprozesse besser im Griff hatte. Das lag aber meiner ganz bescheidenen Meinung nach nicht daran, dass Vodafone besser organisiert ist. Der hätte seine Geschäftsprozesse auch noch im Griff gehabt, wenn er zwischendurch den Laden abgeschlossen hätte um eine Currywurst essen zu gehen. ;)

Habt ihr eigentlich gelesen was ich als erstes schrieb und was mich dabei angekotzt hat? Ich habe das Gefühl wir reden ein wenig aneinander vorbei.
Ja, hab ich. Ich hab geschrieben: Sag das nächste Mal "Beschwerde". Dann wirst du gleich durchgestellt. Vorausgesetzt, Anzahl der freien Hotline-Mitarbeiter > Anzahl der Anrufe. Aber das mit den Grundrechenarten hab ich ja auch erklärt. ;)
 
Saugkraft

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Wenn ein Kunde einen Tarif geändert haben will ist das sein gutes Recht. Die Telekom als Dienstleister sollte das auch relativ zügig hin bekommen.
Völlig richtig. Wenn ich eine Bratwurst am Bratwurststand essen will, ist da mein gutes Recht. Wenn vor mir aber (weil grad Kirmes ist) rund 40 andere stehen und im Bratwurststand keine Kraken mit 7 Köpfen arbeiten, die eine rohe Bratwurst in 3 Sekunden in eine gegrillte Bratwurst verwandeln können, muss ich eben warten. Bei der Bratwurst scheint das jeder zu verstehen, beim iPhone 4 nicht. Das verstehe ich wiederum irgendwie nicht.
 
sleight

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Ich kann bei Vodafone nur für die Geschäftskundenhotline sprechen, genauso wie bei Telekom, mir geht es nur um das GK Umfeld: Hier werden Änderungen genauso direkt im System festgehalten und freigeschaltet wie bei der Telekom.
Die Vodafone Shops funktionieren nicht so wie die T-Punkte sind komplett anders aufgezogen und meist noch schlimmer, die wären vermutlich mit 2 Kunden gleichzeitig überfordert. Was Vodafone sonst im PK Umfeld so zustande bringt und verwemst weiss ich nicht ist mir auch egal ;)

Zum Fanboy: Wie gesagt mir ist egal wann das iPhone kommt, es ist nicht einmal für mich sondern für irgendwelche Mitarbeiter/Kollegen. Ich werde es mit der Beschwerde mal testen und schauen ob ich die 1:30 unterbieten kann.
Privat bestelle ich Sachen erst wenn Sie in sinnvollen Mengen in absehbarer Zeit Lieferbar sind und da das z.B. bei Apple fast nie der Fall ist bin ich selten ein early adopter von Sachen die mich interessieren ;)

Mir geht es doch gar nicht um das iPhone, mir geht es um eine professionelle Geschäftsbeziehung zwischen zwei Firmen und die ist leider nicht vorhanden. Streicht das iPhone aus meinem Beitrag, ich habe ein Stück Hardware bestellt wozu ich eine Rechnung bekommen habe aber keine Lieferung und ich habe den weg beschrieben den ich beschreiten musste um diese Lieferung ausfindig zu machen und erneut auf den Weg zu schicken und habe dann einen Vergleich ebenfalls im GK Umfeld Richtung Vodafone gezogen.

Noch ein kleines Beispiel:
Telekom: Vertriebsbeauftragter im Geschäftskundenumfeld wird danach bezahlt wie viele Neukunden erlangt werden.
Vodafone: Hunter und Farmer Prinzip - Der Hunter holt die Neukunden und wird auch nach diesen bezahlt, der Farmer übernimmt nach Zeit X die Kunden und wird danach bezahlt wieviele denn auch Kunde bleiben.

Wer betreut die Bestandskunden jetzt vermeintlich Sinnvoller und umfassender?
 
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mir geht es hier nicht um die Lieferzeiten eines iPhone 4.
Mir geht es um die Aussage die ich oben zitiert habe.

Aber wenn ich die Bratwurst Theorie mal aufnehmen will....es ist schon ein Unterschied ob ich 5-10 Minuten auf meine Bratwurst warte, oder 10 Wochen.
(Aber nochmal, mir ging es nicht um die Lieferzeiten des iPhone 4, da kann die Telekom wohl recht wenig dafür.)

Ich finde es aber frech zu behaupten das die blöden Kunden für die Fehler selbst verantwortlich sind.
Es ist doch der Sinn der Sache dass die geschulten Mitarbeiter die armen Kunden vor solchen Fehlern bewahren, also ordentlich beraten.
 
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Vielleicht noch ein kleiner Zusatz: Ich traue Vodafone trotzdem genau so wenig wie der Telekom. Letztlich sind alle nur auf unsere Kohle aus ;)
Aber ich kann aus meiner Sicht die Geschäftsbeziehung und die Wirkung der Prozesse nach außen bewerten.
 

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