Kundenservice mal ganz anders...

[taeb.de]

Hi,

zur Vorgeschichte... ich habe ein Problem mit einer App und kontaktierte vorgestern den Kundenservice.

Leider trat selbiges Problem erneut auf und ich schrieb nochmals den Service an.

Das Chatprotokoll von vor zwei Tagen wurde extra hinterlegt, weshalb ich nicht auf Details wie Betriebsystem etc. erneut eingehen wollte. Das war ein Fehler

Aber seht selbst

PS: Ich kenne das aus persönlicher Erfahrung, wenn man "vermutlich" im Ausland lebt und weniger Vokabeln zur Verfügung hat. Dieser Gedanken löste sich aber relativ schnell auf.

Wie hätte ich mich besser verhalten sollen / können? War ich unfreundlich?

 

[xplor3]

du willst ja was von denen, nicht umgekehrt

 

[lulesi]

Geiles Chatprotokoll, danke dafür.
Ich habe herrlich gelacht.

Wie hätte ich mich besser verhalten sollen / können? War ich unfreundlich?

Natürlich warst Du unfreundlich, Du hast Dich wie ein "Ars....ch" verhalten.
Wie Xplor schon schrieb, wolltest Du etwas von ihm und nicht er von Dir.

Ist es denn wirklich so schwierig freundlich zu dem anderen Menschen zu sein und seine Fragen
kurz und präzise unter Verwendung von Wörtern wie "Bitte" oder "Danke" zu beantworten,
statt ihn "anzuweisen" ein anderes Chatprotokoll zu lesen, von dem keiner weiss ob ihm das vorliegt oder wie er darauf zugreifen kann.

 

[rechnerteam]

Wie hätte ich mich besser verhalten sollen / können?

Freundlich, kurz und knackig die Fragen beantworten. Das wären sogar weniger Buchstaben gewesen.

War ich unfreundlich?

Für mein Empfinden hast Du Dich unkooperativ und überheblich verhalten.

 

[noname951]

Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es heraus

 

[stonefred]

Für mein Empfinden hast Du Dich unkooperativ und überheblich verhalten.

Naja, der Supporter ist scheints auch noch frisch.

 

[rechnerteam]

Naja, der Supporter ist scheints auch noch frisch.

Der Supporter hat ganz klar mitgeteilt, dass er das Protokoll nicht verwenden wird und der TE hat nur nach einem Feedback zu seinem Verhalten gefragt.

Im Chatverlauf waren sich beide einig, dass sie »keinen Bock« haben, hat man manchmal.

 

[lulesi]

Ich sehe natürlich auch erhebliches Verbesserungspotential bei dem Supporter, so geht man natürlich nicht mit Kunden um.
Wir sind da aber wieder bei der Einschätzung von XPLOR "Der TE wollte etwas von dem Supporter und nicht umgekehrt".

Der TE steht jetzt immer noch mit seinem Problem da, und alles weil er nicht mit Ja oder Nein auf die Frage antworten wollte ob er die
Version xx.x auf dem Rechner betreibt, weil er die Frage einige Tage vorher einem anderen Supporter schon einmal beantwortet hat.

 

[spatiumhominem]

Der Kundenberater hat Recht und nur den Fehler gemacht, seinen Feierabend zu erwähnen.

Er macht vor Allem nicht den Fehler zu lange das alte Protokoll zu lesen, sondern hält sich an seine Vorgaben und Prozesse, er läuft damit nicht Gefahr Fehler zu wiederholen.

 

[taeb.de]

Selbstverständlich hätte ich ihr viel mehr Informationen geben können. Da ich jedoch angewiesen wurde auf das Chatprotokoll vom vorherigen Supporter zu verweisen habe ich das einfach nur befolgt. Dafür wurde es EXTRA hinterlegt. Dort stehen alle Versionsnummer der App als auch alle Daten des Betriebssystems. Überheblich wäre es natürlich, NUR anhand meiner Informationen zu denken das man mir weiterhilft. Der Support war m.M.n. direkt für diese App bestimmt.

 

[taeb.de]

Der TE steht jetzt immer noch mit seinem Problem da, und alles weil er nicht mit Ja oder Nein auf die Frage antworten wollte ob er die
Version xx.x auf dem Rechner betreibt, weil er die Frage einige Tage vorher einem anderen Supporter schon einmal beantwortet hat.

Leider nein,... es wurde gefragt ob ich die App bereits installiert hätte... auf meinem PC - ich habe einen Mac!

Ja das Problem habe ich immer noch und wurde nicht gelöst. Ich denke jedoch, dass die Fachkenntnisse dafür eh nicht gereicht hätte.

Ein Prinzipiell unfreundlicher Mensch bin ich nicht - manchmal etwas direkter. Ich würde mich eher als ausgesprochen freundlich bezeichnen. Vielleicht gelang mir das in diesem Chat nicht - das mag leider zutreffen.

 

[rechnerteam]

Das Chatprotokoll von vor zwei Tagen wurde extra hinterlegt, weshalb ich nicht auf Details wie Betriebsystem etc. erneut eingehen wollte. Das war ein Fehler

Da ich jedoch angewiesen wurde auf das Chatprotokoll vom vorherigen Supporter zu verweisen habe ich das einfach nur befolgt. Dafür wurde es EXTRA hinterlegt.

Das klang im Eingangspost irgendwie anders, dazu mit diesem Smilie.

... auf meinem PC - ich habe einen Mac

…es gibt auch hier etliche User, die ihren Mac als PC bezeichnen. Warum auch nicht, auch ein Mac ist ein Personal Computer.


Edit Habe Deinen letzten Post erst nach dem Einstellen gesehen. Jep, so wirklich freundlich war das nicht.

 

[taeb.de]

Das klang im Eingangspost irgendwie anders, dazu mit diesem Smilie.


…es gibt auch hier etliche User, die ihren Mac als PC bezeichnen. Warum auch nicht, auch ein Mac ist ein Personal Computer.

Entschuldige bitte... für mich "klang" das gleich - gerne nochmal dazu ein Update. In dem vorherigen Chat wurde einerseits das Problem an einen "Techniker" weitergeleitet und andererseits der Chat extra für ein "mögliches zurückkommen meinerseits mit dem selben Problem" extra für den nächsten Supporter hinterlegt. Genau auf diese Möglichkeit habe ich schlussendlich hingewiesen - wer möchte denn hier den ganzen "Scheiss" nochmals schreiben ?

Naja, für mich macht es im Support ja schon einen Unterschied ob mich jemand nach nem Mac oder nach einem PC = üblicherweise Windows fragt. Denn jene Person wird mir dann zum Beispiel auch eine .exe oder eine .dmg anbieten falls meine App zu alt ist.

 

[rechnerteam]

Falls ein »ich wollte keine Details wiederholen« mit abschließendem ist für Dich inhaltlich gleichbedeutend mit »sollte auf das extra hinterlegte Protokoll verweisen«ist, ist mir klar, warum es eskalierte.

wer möchte denn hier den ganzen "Scheiss" nochmals schreiben ?

»wer möchte denn hier den ganzen "Scheiss" nochmals lesen?« Der Supporter offensichtlich nicht.

Er macht vor Allem nicht den Fehler zu lange das alte Protokoll zu lesen, sondern hält sich an seine Vorgaben und Prozesse, er läuft damit nicht Gefahr Fehler zu wiederholen.

Ich bin dann mal hier raus.

Schönen Restsonntag, die Sonne scheint.

 

[mamo68]

Hi,

zur Vorgeschichte... ich habe ein Problem mit einer App und kontaktierte vorgestern den Kundenservice.

Leider trat selbiges Problem erneut auf und ich schrieb nochmals den Service an.

Das Chatprotokoll von vor zwei Tagen wurde extra hinterlegt, weshalb ich nicht auf Details wie Betriebsystem etc. erneut eingehen wollte. Das war ein Fehler

Aber seht selbst

PS: Ich kenne das aus persönlicher Erfahrung, wenn man "vermutlich" im Ausland lebt und weniger Vokabeln zur Verfügung hat. Dieser Gedanken löste sich aber relativ schnell auf.

Wie hätte ich mich besser verhalten sollen / können? War ich unfreundlich?

Naja, ist ein bißchen wie im Sandkasten und jedes der Kinder will die Spielregeln bestimmen: "Ich spiele nur mit, wenn du das Protokoll liest, weil ich keinen Bock habe, mich zu wiederholen!" und "Ich spiele nur mit, wenn du antwortest, weil mir sonst die Zeit wegläuft und ich nicht in den Feierabend komme!". Was erwartest Du da?
Hat auch ein bißchen was von Machtspielen, die hier völlig unangebracht sind.

Und wie wirst Du nun Dein technisches Problem lösen?

 

[lulesi]

Naja, für mich macht es im Support ja schon einen Unterschied ob mich jemand nach nem Mac oder nach einem PC = üblicherweise Windows fragt. Denn jene Person wird mir dann zum Beispiel auch eine .exe oder eine .dmg anbieten falls meine App zu alt ist.

Ein Mac ist auch ein PC.
PC steht für Personalcomputer, ob da dann macos, OSX, Linux oder Windows installiert ist, steht auf einem anderen Blatt.

eitergeleitet und andererseits der Chat extra für ein "mögliches zurückkommen meinerseits mit dem selben Problem" extra für den nächsten Supporter hinterlegt. Genau auf diese Möglichkeit habe ich schlussendlich hingewiesen - wer möchte denn hier den ganzen "Scheiss" nochmals schreiben

Der Ganze "Scheiss" war ein einfaches Ja oder Nein.
Stattdessen weist Du ihn wortreich an "ins Chatprotokoll" zu schauen, obwohl Du ja eigentlich auf seine Hilfe angewiesen bist.

Naja mir egal, ich bin jetzt hier raus. Ich hatte nur geantwortet weil Du ursprünglich gefragt hattest, was Du hättest besser machen können.

 

[Blaubeere2]

@taeb.de
Ich finde es gut, dass du den Mut hast, hier nachzufragen, ob du was falsch gemacht hast.

Ich denke, du hättest die Fragen nochmals beantworten sollen. Deine Reaktion zum Schluss war recht unfreundlich. In der Hitze einer Diskussion sagt man manchmal Dinge, die man hinterher bereut. Dumm gelaufen. Aber du kannst ja dazulernen und es künftig besser machen.

Wär‘s mr passiert, würde ich beim nächsten Chat kurz auf den letzten Chat eingehen und sagen, dass es mir leid täte. Auch wenn man dann wahrscheinlich einen anderen Chatpartner hat, kommt sowas gut beim Gegenüber an. Es zeigt eine gewisse Charakterbildung, wenn man sich entschuldigen kann. Sich entschuldigen müssen fühlt sich zwar mies an, aber man wächst innerlich.

 

[taeb.de]

@taeb.de
Ich finde es gut, dass du den Mut hast, hier nachzufragen, ob du was falsch gemacht hast.

Ich denke, du hättest die Fragen nochmals beantworten sollen. Deine Reaktion zum Schluss war recht unfreundlich. In der Hitze einer Diskussion sagt man manchmal Dinge, die man hinterher bereut. Dumm gelaufen. Aber du kannst ja dazulernen und es künftig besser machen.

Wär‘s mr passiert, würde ich beim nächsten Chat kurz auf den letzten Chat eingehen und sagen, dass es mir leid täte. Auch wenn man dann wahrscheinlich einen anderen Chatpartner hat, kommt sowas gut beim Gegenüber an. Es zeigt eine gewisse Charakterbildung, wenn man sich entschuldigen kann. Sich entschuldigen müssen fühlt sich zwar mies an, aber man wächst innerlich.

Vielen Dank für deine Antwort. Ich verstehe nur nicht welche "Reaktion zum Schluss" du meinst... das ich gesagt habe das ich mit dieser Person nicht mehr weiter sprechen möchte?

Falls dem so ist fällt es mir wirklich ungemein schwer mich dafür auch noch entschuldigen zu müssen. Das wird zumindest aus heutiger Sicht leider nicht passieren.

Bezüglich der Fragen... Du hast recht - ich wollte nicht nochmals alles schreiben weil es eben genau dafür das Chatprotokoll gab. Wenn dem nicht so gewesen wäre, wäre ich natürlich auf alle Fragen nochmals vollumfassend eingegangen. Weshalb gibt es denn die Option des "Protokolls" wenn sie dann nicht genutzt wird?

 

[palestrina]

Vielen Dank für deine Antwort. Ich verstehe nur nicht welche "Reaktion zum Schluss" du meinst... das ich gesagt habe das ich mit dieser Person nicht mehr weiter sprechen möchte?

Falls dem so ist fällt es mir wirklich ungemein schwer mich dafür auch noch entschuldigen zu müssen. Das wird zumindest aus heutiger Sicht leider nicht passieren.

Ich kann dich verstehen, dass du das Gespräch beendest hast und sehe dabei auch keine unfreundliche Weise in deiner Formulierung. Spätestens mit dem Hinweis, er hätte in 10 Minuten Feierabend, war klar, dass du an einen völlig demotivierten Apple-Mitarbeiter geraten bist und eine Lösung deines Problems unwahrscheinlich ist. Deshalb zieht auch die Bemerkung mancher User hier nicht, du wolltest etwas von Apple, nicht Apple von dir. Apple hat zwar schon dein Geld, bleibt aber mit solchen Mitarbeitern den dazugehörigen Support schuldig.

 

[spatiumhominem]

du wolltest etwas von Apple,

Apple ist doch gar nicht beteiligt?