Noch ein Erfahrungsbericht...
Zu diesem Thema habe ich mittlerweile auch eine nette Geschichte zu erzählen:
Ich habe in iphoto ein Fotobuch zusammengestellt, das aus vielen eingescannten und digitalen Fotos besteht, die aus mehreren Jahrzehnten stammen. Das Zusammensuchen und einscannen war eine Arbeit, die mich bestimmt eine Woche gekostet hat. Nebenbei hat es mir auch viel Spaß gemacht.
Der Ärger begann erst, als ich versucht habe, das Buch zu kaufen, sprich, es zu Apple zu übertragen. Nachdem ich die Umschlagfarbe und die Anzahl (1) ausgewählt hatte, klickte ich auf "Jetzt kaufen", der Statusbalken erschien und wurde direkt von einer Fehlermeldung abgelöst: "Beim Laden einer Ihrer Dateien ist ein Fehler aufgetreten. Bitte überprüfen Sie Ihre Netzwerkeinstellungen..."
Solche Fehlermeldungen habe ich gern! Was soll ich denn prüfen? Meine DSL-Verbindung funktioniert einwandfrei. Meine wiederholten Versuche brachten immer wieder dasselbe Ergebnis.
Dann hatte ich die Idee, daß ich vielleicht mal den Proxy ausschalten könnte. Das führte dazu, daß sich die erste Fehlermeldung mit einer neuen abwechselte. Jetzt bekam ich zu lesen: "Bei dieser Transaktion wurde Ihre Kreditkarte nicht akzeptiert. Klicken Sie in '1-Click Einstellungen bearbeiten, um Informationen für eine andere Kreditkarte einzugeben, und versuchen Sie es erneut." Was sollte das denn?! Glauben die daß ich zuhause fünf verschiedene Kreditkarten rumliegen hab', von denen ich mal eben irgend 'ne andere schnappen kann? Ich war auf 180. Aber ok, ich hab die Daten überprüft und nochmal ultrakorrekt eingegeben. Leider ohne Erfolg. Immernoch wechselten sich die gleichen zwei Fehlermeldungen ab.
Nach langer Suche nach einer geeigneten Supportadresse und einem Telefonat mit einem freundlichen aber unkundigen Supportmitarbeiter, beschrieb ich dort mein Problem im Onlineformular und wartete zwei Tage. Dann, endlich eine Email mit folgendem unglaublich hilfreichen Inhalt:
"vielen Dank fuer Ihre email an den Apple Store.
Wir bedauern, dass wir Ihnen bei der von Ihnen beschriebenen Problematik nicht helfen koennen. Wir moechten sie bitten, diesen Bestellprozess erneut zu durchlaufen.
Mit freundlichen Gruessen"
Da kommt Freude auf!!!
Als ich wieder fähig war, meine Wut in zivile Worte zu fassen, schrieb ich folgende Mail:
"es fällt mir äusserst schwer, dies zu akzeptieren, da ich sehr viel Zeit und Mühe in dieses Buch gesteckt habe und nun soll es am Übertragungsvorgang scheitern. Ich möchte Sie daher nochmals freundlichst bitten, mir dabei zu helfen, dieses Vorhaben zu verwirklichen!
Da ich über eine einwandfrei funktionierende DSL-Verbindung verfüge, kann es an diesem Punkt nicht liegen.
Zur Illustration habe ich einen Screenshot angehängt."
Einen Tag später schrieb ich nochmal um die Sache voranzutreiben:
"leider ist es mir immernoch nicht gelungen, das Fotobuch zu erwerben.
Ich habe den Bestellprozess bestimmt schon 30 Mal durchlaufen. Es wechseln sich zwei Fehlermeldungen ab: "Bei dieser Transaktion wurde Ihre Kreditkarte nicht akzeptiert" und "Beim Laden einer Ihrer Dateien ist ein Fehler aufgetreten".
Meine Kreditkarte ist von Visa und über jeden Zweifel erhaben, meine Dateneingabe für den sogenannten 1-click-Account habe ich mehrfach überprüft und ich weiß, daß hier kein Fehler vorliegt.
Meine Internetverbindung ist einwandfrei. Mein G5 und das Mac OS X 10.3.8. ist auf dem neuesten Stand. Apple bietet mir an, ein Fotobuch zu machen. Wo ist das Problem?"
Da ich es einfach nicht hinnehmen wollte, habe ich nochmal meine Netzwerkeinstellungen durchgeschaut und dann kam mir der entscheidende Einfall:
Ich stellte in den Netzwerkverbindungen auf "passiver FTP-Modus" um.
Dann ein weiterer Versuch. Der klappte auf's erste Mal!!!! Juhuuu! Mittlerweile ist das Buch in der Mache und ich hoffe, daß es nicht, wie bei manchen anderen von euch, wieder ohne Angabe von Gründen storniert wird.
Nach zwei Tagen Wartezeit kam dann noch folgende Mail:
"wir bedauern, dass Sie Ihre Bestellung nicht wie gewünscht abschliessen konnten.
Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten haben bezüglich einer fehlerhaften Datei, möchten wir Sie bitten die folgenden Tipps zu beachten bzw. Ihre Datei entsprechend zu modifizieren:
iPhoto ist in der Lage, Dateien unterschiedlicher Formate einschließlich RGB-Farben, Graustufen und CMYK-Farben zu importieren. Für das Drucken von Fotos und Bücher benötigt iPhoto jedoch RGB-Farben. Wenn Sie weitere Informationen hierzu wünschen, lesen Sie bitte den folgenden Knowledge Base Artikel:
iPhoto: Ausdrucke in Farbe oder Schwarzweiß erscheinen unleserlich oder verzerrt
<http://www.info.apple.com/kbnum/n93253>
Bitte korrigieren Sie Ihre Buchdatei und verwenden Sie nur JPEG-Dateien mit RGB-Farben. Verwenden Sie anschließend eine der beiden folgenden Methoden, um Ihre Buchdatei in der Vorschau anzusehen:
SO ZEIGEN SIE EINE VORSCHAU IHRER BUCHDATEI IN IPHOTO AN: Öffnen Sie iPhoto und klicken Sie in das Album, das Sie als Buch bestellen möchten. Klicken Sie im unteren Bereich des iPhoto Fensters in Buch und dann in Vorschau. Klicken Sie oben links im Vorschaufenster in die Pfeile, um sich jede Seite Ihres Buchs anzusehen. Achten Sie darauf, ob Text abgeschnitten ist oder andere unerwartete Probleme aufgetreten sind. Schließen Sie das Vorschaufenster, wenn Sie Ihre Prüfung beendet haben.
SO SICHERN SIE EINE BUCHDATEI ALS PDF-DATEI (PORTABLE DOCUMENT FORMAT): Öffnen Sie iPhoto und klicken Sie in das Album, das Sie als Buch bestellen möchten. Klicken Sie im unteren Bereich des iPhoto Fensters in Buch. Wählen Sie Drucken aus dem Menü Ablage. Klicken Sie im Druckfenster in Als PDF sichern. Ordnen Sie der Datei einen Namen zu und wählen Sie einen Ordner zum Sichern der Datei aus. Klicken Sie dann in Sichern. Wechseln Sie zum Finder und öffnen Sie diesen Ordner. Wählen Sie die Datei durch Doppelklicken aus. Daraufhin wird das Programm Vorschau geöffnet und Ihr Buch wird angezeigt. Verwenden Sie den Aufwärts- und Abwärtspfeil auf Ihrer Tastatur, um jede Seite des Buchs anzuzeigen. Achten Sie darauf, ob Text abgeschnitten ist oder andere eventuelle Unregelmäßigkeiten zu sehen sind.
Nehmen Sie ggf. die nötigen Änderungen vor, um z. B. abgeschnittenen Text zu korrigieren. Wenn Ihre Buchdatei fertig ist, senden Sie sie bitte erneut an Apple, indem Sie eine neue Bestellung aufgeben."
Was soll man dazu sagen?! Hatten die meine Mail überhaupt gelesen, oder haben sie einfach irgendeinen Text aus ihrer Zwischenablage in die Mail reinkopiert?
Ich antwortete:
"danke für Ihre Antwort.
Leider gehen Sie inhaltlich mit keinem Wort auf das ein, was ich Ihnen geschrieben habe. Da ich zwei Screenshots mit den Fehlermeldungen zusammen mit der letzten Mail gesendet habe und den Wortlaut der Meldungen in der Mail zitiert habe, ist es mir unverständlich, daß es jetzt um fehlerhafte Dateien, um Bildformate und dergleichen gehen soll. Auch hatte ich geschrieben, daß bis zum Bestellvorgang alles gut gelaufen war. Warum bekomme ich jetzt einen Tipp, wie ich eine Vorschau meines Buches anzeigen lassen kann?
Inzwischen habe ich durch mühsames Ausprobieren verschiedener Netzwerkkonfigurationen herausgefunden, wo der Fehler lag: Die Übertragung funktioniert nur, wenn "passiver FTP-Modus" aktiviert ist.
Eine Einstellung, die ich, wie auch viele andere Benutzer, normalerweise aus Sicherheitsgründen deaktiviert habe. Dies konnte ich weder in der iphoto-Hilfe noch in den Mails des Support nachlesen. Da ich wohl vermuten kann, daß ich nicht der Erste bin, der diese Probleme hatte, ist es mir nicht verständlich, daß der Support nicht auf dieses Wissen zurückgreift. Ich konnte jedenfalls mein Buch gestern erfolgreich bestellen und bedanke mich für Ihre Mühe, möchte aber diesen Dank auch mit dem Wunsch verbinden, daß der Support direkter und hilfreicher auf Benutzeranfragen eingeht.
"
Ich gebe zu, daß dieser Beitrag ein bisschen lang geworden ist, wollte euch aber diese Erfahrung nicht vorenthalten. Manche Experten werden jetzt vielleicht sagen: Klar, das konnte ja nur im passiven FTP-Modus funktionieren. Aber woher sollte ich, als Otto-Normal-User, das wissen?! In der Hilfe steht davon nichts und die Fehlermeldungen glänzen, wie so oft, durch vornehme Andeutungen.
Vielleicht hilft's ja einigen von euch beim Bestellen.
Der Apple-Support hat sich in diesem Fall jedenfalls nicht mit Ruhm bekleckert.
Gruß
agro
Nachtrag:
Nachdem ich das Buch gestern bestellt habe, bin ich jetzt schon sehr positiv überrascht, daß ich heute Abend schon die Benachrichtigungsmail bekommen habe ,daß das Buch ausgeliefert wurde und nun eben noch die üblichen 7-9 Werktage Lieferzeit braucht.
Wenn ich mir vorstelle, daß Apple die Herstellung der Bücher für deutsche Kunden an eine in Deutschland sitzende Firma geben würde, dann könnte man das Buch schon nach zwei bis drei Tagen nach der Bestellung bekommen, wie es ja auch bei guten Online-Fotodiensten der Fall ist.