brauche Hilfe! AppleCare verweigert Reparatur der Scharniere MacBook Air

[MacBookBlack]

Was ist denn bitte ein Second-Level-Support und ein Third-Level-Support ? Übersetzen kann ich mir das, klar... Aber was ist der Unterschied ???

 

[BoeserDrache]

Erweiterte Problemlösung. Frist Level kümmert sich um übliche und kleine Probleme. Second Level übernimmt die schwierigeren und aufwändigeren und Third Level die unmöglichen Fälle.
Es ist im Endeffekt die Hierarchie. Oft sind auch andere Befugnisse daran gekoppelt, zb darf der Second Level vielleicht eher selbst über Kulanz entscheiden als der First Level.

 

[oglimmer]

Das braucht da auch nicht formal stehen, weil es spaetestens mit dem zweiten Absatz klar ist, der auf die Erstattung gezahlter Kosten eingeht.

Damit man einen Rechtsanspruch hat, muss es schon dort stehen.

 

[NewWorld]

Der Second-Level-Support hat mehr Möglichkeiten als der First-Level-Support (normaler Support). Der Third-Level-Support ist der höchste Support. Er kann unbeschränkt agieren. Die Chancen auf Kulanz steigen mit jeder Ebene.

Gruß Manuel

 

[b1tchnow]

Haha, klar, irgendwie aber eigentlich logisch, dass man sämtliche Defekte auch nach 3 Jahren reparieren lassen kann.
Gibt es dann für jeden Defekt einen Webseiteneintrag, der darauf hinweist?

Du hast vollkommen recht, das ist auch die Frage, die ich mir gestellt habe, aber warum werden Scharniere auch außerhalb der Garantiezeit noch kostenlos repariert? Das ist ja äußerst kulant, wie ich finde.

Und klar ausgedrückt kann man das dann wirklich nicht nennen.

Den zweiten Absatz verstehe ich nicht wirklich:

Wenn Sie bereits zuvor gegen Bezahlung einen Scharnierdefekt haben reparieren lassen, der nicht durch eine unabsichtliche Beschädigung verursacht wurde, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Kostenrückerstattung. Wenden Sie sich an Apple, um weitere Informationen zu erhalten.

Das übersetze ich mit:

Wenn Sie schon einmal eine Reparatur der Scharniere durchführen haben lassen, der durch eine absichtliche ("nicht (...) unabsichtlich"?!) Beschädigung verursacht, können die Kosten (Welche? Die vom alten oder vom neuen Defekt?) möglicherweise erstattet werden.

Das ergibt doch überhaupt keinen Sinn???

 

[LosDosos]

Du hast vollkommen recht, das ist auch die Frage, die ich mir gestellt habe, aber warum werden Scharniere auch außerhalb der Garantiezeit noch kostenlos repariert? Das ist ja äußerst kulant, wie ich finde.

Und klar ausgedrückt kann man das dann wirklich nicht nennen.

Zum Beispiel wenn es ein von Apple anerkannter Seriendefekt ist.

 

[MacBookBlack]

Ok, und wenn ich die normale Support Nummer anrufe lade ich bei welchem ? (01805 099 433) Und wie kommt man dann zum third level support ?

 

[LosDosos]

01805 099 433

Zum 2nd-Level lässt man sich dann verbinden.
Das ist allerdings die kostenpflichtige Hotline.

Wer sparen möchte, wählt die kostenlose 0800 2000 136 und verbindet sich dann mit der 2 zum Support.

 

[teeHailand]

Wer sparen möchte, wählt die kostenlose 0800 2000 136 und verbindet sich dann mit der 2 zum Support.

guter tip.
Wie schaut es generell mit der Haltbarkeit der aktuellen air-Modelle aus? Wurde da nachgebessert? Hoffe doch, weil ich mir das 13" air bestellen möchte. Schwanke aber noch zwischen macbookpro13 + air13.

 

[lars_munich]

Was ist denn bitte ein Second-Level-Support und ein Third-Level-Support ? Übersetzen kann ich mir das, klar... Aber was ist der Unterschied ???

1st Level: Arbeiten nach vorgesetztem Schema, a la Frage und Antwort Katalog. Im Regelfall reicht als Qualifikation Lese- und Schreibkenntnisse. Können aber oft auch so reguläre, einfache Probleme lösen.
Haben ausserhalb des Rahmen i.d.R. keinerlei Entscheidungsbefugnis. Bei Apple sind die aber meistens recht freundlich.

2nd Level: Haben gute Anwenderkenntnisse, kennen sich etwas aus bzw. haben erweiterte Entscheidungsbefugnisse.

3rd Level: Spezialisten, sei es technisch oder auch von Entscheidungen her. Im Support in der Regel der letzte Level, danach kommt nur ggf. der Hersteller.

 

[Fisk]

Update/Problem gelöst:
Ich habe heute erneut dort angerufen, ich habe deutlich gemacht, das ich nicht 499,20 Euro für die Reparatur ausgeben möchte und habe nochmals auf das Austauschprogramm hingewiesen. Ich wurde nach kurzen, aber sehr freundlichen Gespräch sofort zum 2nd Level-Support weitergeleitet. Das Programm mit dem Austausch der Scharniere endet tatsächlich nach 3 Jahren. Dies sei eine interne Regelung.

Da ich mehrere Geräte von Apple habe, ich einen Appel Care Protection Plan habe (hatte) und dieses nur ein halbes Jahr nach Ablauf der Garantie aufgetreten ist, wurde mir eine Kulanzregellung angeboten: Das komplette Oberteil/Display stellt Apple meinen AASP kostenfrei zur Verfügung und ich habe für die Arbeitszeit aufzukommen.

Eine Lösung mit der ich zufrieden bin. - Und vielen, vielen Dank an alle MU-Mitglieder, die mich ermutigt haben dort nochmals anzurufen!

 

[LosDosos]

Wow, Glück gehabt.

 

[Retnueg]

n ist, wurde mir eine Kulanzregellung angeboten: Das komplette Oberteil/Display stellt Apple meinen AASP kostenfrei zur Verfügung und ich habe für die Arbeitszeit aufzukommen. Eine Lösung mit der ich zufrieden bin. - Und vielen, vielen Dank an alle MU-Mitglieder, die mich ermutigt haben dort nochmals anzurufen!

prima, sowas hört man doch mal sehr gerne

gut gemacht

 

[doger]

Also ich muss sagen, ich lese da auch mit keinem Wort heraus, dass die Reparatur nichts kosten soll. Da steht lediglich drin, wenn die Scharniere kaputt gehen sollten, dann könne ein AASP oder ein Retailer sie reparieren.

Das Laptop ist 3,5 Jahre alt... da wird etwas viel Kulanz erwartet? Ich finde nicht, dass Du einen Grund hast "so sauer" zu sein.

Das ist meine Meinung.

Und?
Mein Nano ist nun gute 6 Jahre alt, gestern bekam ich eine Mail von Apple das aufgrund eines Batterie Problems der Nano kostenlos repariert „getauscht“ werden könne.

//doger

 

[doger]

-- snipped --
@TE: Ruf nochmal an, freundlich bleiben und ansonsten zum 2nd-Level-Support verbinden lassen.
Und - wie auch schon in Post #8 genannt, um kostenlos zu telefonieren wähl die kostenlose Bestellhotline und drück dann die 2 um Dich zum Support verbinden zu lassen.

Ändere den Term 2nd-Level-Support zu Senior Advisor macht sich am Telefon besser.

Der Tipp mit der kostenlosen Bestellhotline ist schon richtig, allerdings ist auch Express Lane kostenlos, da der Rückruf von Apple erfolgt.

//doger

 

[incal]

Das komplette Oberteil/Display stellt Apple meinen AASP kostenfrei zur Verfügung und ich habe für die Arbeitszeit aufzukommen.

Oder eben selber tauschen mit ifixit.com
Glückwunsch *.*
Incal

 

[b1tchnow]

Das komplette Oberteil/Display stellt Apple meinen AASP kostenfrei zur Verfügung und ich habe für die Arbeitszeit aufzukommen.

Eine Lösung mit der ich zufrieden bin. - Und vielen, vielen Dank an alle MU-Mitglieder, die mich ermutigt haben dort nochmals anzurufen!

Ich tue Buße und entschuldige mich für meine Miesmacherei. Das hätte ich wirklich nicht gedacht. Man möge mir aber verzeihen, da ich gerade eben meinen ersten eigenen Mac - davor hatte ich nur iPods oder iPhones - erhalten habe - das ist übrigens der erste Post vom eigenen Mac - und mit der Kulanz von Apple noch keine Erfahrung habe.

Wieder was gelernt.