Apple Service - Operation geglückt, Patient tot

[Tester123]

Wie der Apple Service mein iBook kaputt-reparierte.

Ich besitze mein iBook G3 800Mhz jetzt schon seit Herbst 2001 und war eigentlich immer sehr zufrieden und von der Mac Qualität überzeugt.

2004 ging es dann mit den Problemen los (siehe andere Posts).

Zuerst flackerte der Bildschirm und ging ab und zu aus.
Obwohl meine Garantie abgelaufen war erklärte sich Apple bereit den Rechner kostenlos zu reparieren (Logicboard Problem).

Gute 2 1/2 Wochen später hatte ich das iBook wieder in den Händen. Und es lief, allerdings viel mir sofort ein zischelndes Geräusch und der Geruch von verbrannten Plastik auf.

In Panik rief ich beim Apple Service an. Der freundliche Mitarbeiter wusste auch keinen Rat und ging die komplette Liste inkl. Neuinstallation von Panther durch. Gute 1 1/2 Std. später war er mit seinem Latein am Ende und verband mich mit einer Frau McCormick aus der technischen Abteilung die mir meine Fehlerbeschreibung wohl nicht so richtig abnahm. Sie schickte mich zu einem Service Dienstleister in Frankfurt der das Gerät begutachten sollte.

Dieser diagnostizerte sofort einen durchgebrannten Inverter(?).

Also wieder Serviceline angerufen und ungefähr 20 minuten probiert mich zu Frau McCormick durchzuschwätzen. Sie meinte dann das iBook müsste nochmal eingeschickt werden.



Gesagt getan...



Wiederrum gute 2 Wochen später kam das iBook und diesmal schien es problemlos zu laufen ... genau 1 Woche lang.

Dann passierte es:
Im laufenden Betrieb wurde der Bildschirm plötzlich schwarz und nichts ging mehr...

Auch beim Neuboot wird der Bildschirm nach ungefähr 10 Sekunden schwarz und nichts tut sich mehr.
CD Boot, P-Ram Reset, Airport und RAM Ausbau haben bisher auch nicht geholfen.

Da kann man nur sagen:

BRAVO APPLE SERVICE !!!
Operation geglückt - Patient tot...

So langsam habe ich die Schnauze voll - soll ich auf Umtausch des Geräts pochen? Ich habe zwar keine Garantie mehr, aber irgendwann ist meine Geduld auch am Ende! Schliesslich habe ich mir das Gerät zum Arbeiten und nicht zum Hin- und Herschicken gekauft.

 

[Alidey]

Ich denke der Umtausch des Geräts ist ausgeschlossen.
Allerdings würde ich das Teil solange einschicken und so lange reklamieren, bis mein iBook läuft und zwar einwandfrei! Das Recht hast du, da musst du halt durchhalten.

Kann übrigens nur Gutes über den Apple Service berichten.

ALI

 

[avalon]

Das ist aber arg, ja wenn einmal der Wurm drin ist.
Trotzdem nicht locker lassen und wieder reklamieren. Auch ein freiwilliger Austausch sollte einwandfrei funktionieren.

 

[mami]

Denke ich auch, solange es noch geht schick das Book ein. Wünsche dir viel Glück, dass du es doch noch richtig zum laufen gemacht bekommst.

 

[arbibor]

Wiederrum gute 2 Wochen später kam das iBook und diesmal schien es problemlos zu laufen ... genau 1 Woche lang.

Dann passierte es:
Im laufenden Betrieb wurde der Bildschirm plötzlich schwarz und nichts ging mehr...

Auch beim Neuboot wird der Bildschirm nach ungefähr 10 Sekunden schwarz und nichts tut sich mehr.
CD Boot, P-Ram Reset, Airport und RAM Ausbau haben bisher auch nicht geholfen.

Hast du dich denn noch einmal beim Service beschwert? Was haben die denn dazu gesagt? Ich denke auch, dass ein Umtausch nicht in Frage kommt, du aber ein Recht auf eine sachgemäß durchgeführte Reparatur hast. Gibt es in Deutschland nicht auch Garantie auf Reparaturleistungen?

 

[Tester123]

Original geschrieben von arbibor
Hast du dich denn noch einmal beim Service beschwert? Was haben die denn dazu gesagt? Ich denke auch, dass ein Umtausch nicht in Frage kommt, du aber ein Recht auf eine sachgemäß durchgeführte Reparatur hast. Gibt es in Deutschland nicht auch Garantie auf Reparaturleistungen?

 


Beschwert habe ich mich schon nach dem zweiten Fehler (dem Zischen). Ich habe gefragt ob die Service-Leute "reparierte" Geräte nicht mal richtig überprüfen bevor sie sie zurückschicken.

Der Mitarbeiter fand das auch "ärgerlich", konnte mir aber keine weiteren Informationen geben (typisch Call-Center halt).

Ja, es gibt eine Garantie auf Reperaturleistungen. Und die beträgt 90-Tage nach Reperatur. Das steht zumindestens in dem Reperaturnachweis der beim 2.Mal dem Gerät bei lag.

Dort heisst es, Zitat:
"Die modernsten technischen Neuerungen werden eingesetzt, um den höchst möglichen Grad an Zuverlässigkeit zu gewährleisten. Alle Produkte werden nach der Rerperatur und/oder Erweiterung nochmals umfassend getestet."

Was Apple unter "umfassend getestet" versteht, kann ich nach dem 2. Vorfall mit lautem Zischen und Geruch von verbrannten Gummi, nicht so direkt nachvollziehen.

Soweit ich weiß kann man nach mehreren erfolglosen Reperaturversuchen auch den Umtausch des Geräts fordern. Ob das aber auch für Geräte gilt, die nach Ablauf der Herstellergarantie repariert wurden, weiß ich nicht.

Ich denke das ist schon eine Grauzone, da die erste Reperatur ja das Logicboard betraf - was ja ein übergreifender Fabrikationsfehler war - weshalb Apple diesen Fehler ja auch nach Ablauf der Garantie kostenlos repariert. Die Fehler die danach auftraten, sind wohl folgen der Reperaturen, also müsste umtausch-technisch vielleicht doch etwas zu machen sein. Was meint Ihr?


Ist vielleicht ein Jurist anwesend?

 

[volksmac]

Du hast das recht auf Rep. und solltest das Gerät wieder einschicken. je schneller je besser.

verband mich mit einer Frau McCormick aus der technischen Abteilung die mir meine Fehlerbeschreibung wohl nicht so richtig abnahm

Mit ihr hatte ich eigentlich gute Erfahrung gemacht, war anfänglich etwas zögerlich, aber dann gings und awg.

 

[Tester123]

Original geschrieben von volksmac
Du hast das recht auf Rep. und solltest das Gerät wieder einschicken. je schneller je besser.



Mit ihr hatte ich eigentlich gute Erfahrung gemacht, war anfänglich etwas zögerlich, aber dann gings und awg.

 


Ja, ich werde auch gleich morgen bei der Service-Line anrufen.
Werde dann schreiben wie das abgelaufen ist.

Diese Frau McCormick fand ich schon ein bisschen nervig.
Der 2. Fehler war für mich und auch den Service-Line Mitarbeiter, eindeutig ein Hardware Fehler. Alle Software-Optionen hatten wir vorher in stundenlanger Prozession ausgeschlossen. Trotzdem hat sie mich deswegen erst von Pontius zu Pilatus geschickt.

Aber egal, ich werde da morgen anrufen und ein bisschen mehr Tachelles reden.

 

[slex]

Wenn du morgen anrufst, denke ich kann sich die ServiceStation in deine Lage versetzen und eine Lösung wird sicher gefunden...

Apple ist was Service angeht seeeehr gut.

Halt uns auf dem laufenden...

 

[nicketter]

ich habe auch nur gute erfahrungen gemacht mit dem support. ich würde einfach noch einmal anrufen, und im notfall etwas mühsam für den supporter werden..

 

[Tester123]

Original geschrieben von nicketter
ich habe auch nur gute erfahrungen gemacht mit dem support. ich würde einfach noch einmal anrufen, und im notfall etwas mühsam für den supporter werden..

 


Meint Ihr ich sollte gleich auf Umtausch pochen?
Ich bin mir nach dem 3. Mal nämlich fast schon sicher das das sonst mit der Hin-Herschickerei noch so weitergehen wird.

Für mich ist das extrem ärgerlich da ich auf das Gerät angewiesen bin und so wie jetzt kann das ja wohl nicht weitergehen. Da wäre es sinnvoller gleich ein neues Gerät zu kaufen wenn man nochmal überhaupt zum arbeiten kommen will.

Vielleicht sollte ich eine schriftliche Frist setzen?
So nach dem Schema: "Das ist euer letzter Versuch" ?
Leider kenne ich mich in der Rechtsmaterie nicht so gut aus.
Ich weiß also nicht ob das geht...

 

[slex]

Original geschrieben von Tester123
 

Vielleicht sollte ich eine schriftliche Frist setzen?
So nach dem Schema: "Das ist euer letzter Versuch" ?
Leider kenne ich mich in der Rechtsmaterie nicht so gut aus.
Ich weiß also nicht ob das geht...

Weißt du, die bei Apple sind auch nur Menschen, keine Maschinen.

Wenn du ihnen die Situation klar machst, also das du auf dein Gerät angewiesen bist, dann denke ich können sie sich sicher in deine Lage versetzen und eine Lösung wird schnell gefunden.

Wenn du aber gleich mit Frist setzen etc anfängst, dann vergeht denen auch gleich mal die Lust.

Einfach denen klar machen, dass du das Gerät brauchst... Dann klappt das schon...

Greetz
Slex

 

[Tester123]

Ok, habe gerade bei Apple angerufen.

Das Gespräch dauerte ca. 40 Minuten. Und ich verhielt mich sehr freundlich, auch wenn es mir stellenweise mehr als schwer fiel.

Das Ergebnis deutet wieder auf eine Odysee hin.



Hier also der Ablauf:

Der erste Call-Center Mitarbeiter verband mich umgehend mit einem Mitarbeiter der Abteilung für "Defekte nach Reperaturen".

Dieser verschaffte sich mittels der letzten Reperatur-Nr. einen Überblick und befragte mich nach den Symptomen.

Er tippte auf eine defekte Inverter-Box und sagte ich könnte das Gerät zwar nochmals einschicken, falls es sich allerdings um einen defekten Inverter oder einen anderen Fehler abseits des Logicboards handeln würde, müsste ich für die Reperaturkosten aufkommen.

Daraufhin verwies ich darauf das dieses Problem bereits vor dem 2. Reperaturversuch seitens Apple von einem Mitarbeiter von Card-Services Frankfurt diagnostiziert wurde und das Apple das Gerät daraufhin kostenfrei "repariert" hatte.

Darauf meinte er das ich nicht beweisen könnte das das Problem infolge der Reperaturen aufgetreten sei, was mich innerlich (nicht äusserlich) ziemlich in Rage versetzte.

Ich verwies ihn auf den Reperaturnachweis der 1. und 2. Reperatur in der von "umfassenden Funktionstests des Gerätes vor Wiederauslieferung" gesprochen wird und darauf das das Gerät nicht mal eine Woche nach der Reperatur wieder defekt war, obwohl ich es noch nicht einmal vom Schreibtisch bewegt hatte.

Wiederrum verwies der Service-Mann nüchtern darauf das ich aber auch Apple nichts beweisen könnte und das sie gerne nochmal das Motherboard tauschen würden, was aber seiner Meinung nach nichts bringen würde.

Daraufhin sagte ich das die beiden letzten Fehler ja erst nach der Reperatur des Logicboards (1. Reperatur) aufgetreten sind und also durchaus eine Folge der Reperaturen sind.

Der Mitarbeiter sagte daraufhin das es sich bereits vor der Reperatur des Logicboards um einen Inverter-Fehler gehandelt haben könnte, da sich die Symptome (schwarzer Bildschirm) sehr ähneln.

Auf meine Frage weshalb den Service-Mitarbeitern dies dann nicht bei den ersten Reperaturen und den folgenden "Funktionstests" aufgefallen sei wusste er keine Antwort.


Ich befragte ihn dann nochmal genau nach den Symptomen eine defekten Inverterbox und er meinte das man das daran erkennen könnte das man trotz vermeintlich schwarzem Bildschirm mittels einer Lampe noch etwas erkennen könnte.

Daraufhin habe ich das ausprobiert und stellte fest das der Bildschirm komplett schwarz war und man auch mittels einer Lampe nichts erkennen konnte.

Der Mitarbeiter sagte, das er das nicht überprüfen könnte, da er nicht neben mir sitze (mit anderen Worten "Sie können mir viel erzählen...).

Daraufhin schlug ich, leicht verärgert, vor nochmals zu Card Services zu fahren und es, erneut, durch einen Techniker bestätigen zu lassen.

Nach einer Pause (im Hintergrund war ein laufender Fernseher zu hören) willigte der Apple-Mitarbeiter ziemlich gleichgültig ein.

Er war wohl nur froh mich aus der Leitung zu haben um weiter fernsehen zu können.

Ich werde jetzt zu Card-Services fahren um das Gerät überprüfen zu lassen.

Ich lasse Euch wissen wie es weitergeht.

 

[Tester123]

Mal wieder Neues zum Fall:

Gerade wieder beim Apple Support angerufen.
Anrufdauer ca. 20 Minuten.

Diesmal war es wieder ein anderer Mitarbeiter (Chef?) der erstaunlich freundlich war und sich mein iBook-Problem ruhig anhörte.

Danach entschuldigte er sich mehrmals für die Unanehmlichkeiten die mir durch das defekte iBook entstanden sind und erzählte mir das das Mainboard bei den ersten beiden Reperaturen laut seinen Daten gar nicht ausgetauscht worden wäre, was mich doch recht stutzig machte.

Er sagte das es da wohl einige Fehler beim Ablauf gegeben hätte und bot mir, einhergehend mit Entschuldigungen, an das Apple das Gerät erneut reparieren würde und das dabei diesmal auf jeden Fall das Mainboard getauscht werden würde.
Desweiteren bot er an das bisherige Laufwerk gegen ein neueres 24x Kombi zu tauschen.


Fazit:
Es hängt sehr stark davon ab, welche Mitarbeiter man bei Apple Support ans Telefon bekommt. Manche Mitarbeiter behandeln einen ziemlich von oben herab und versuchen so einiges um eine eigentlich gerechtfertigte, kostenfreie Reperatur abzuwimmeln bzw. einen in die Ecke zu drängen.

Mein letzter Anruf war jetzt aber durchweg positiv und er war auch exakt das was man unter einem Support-Gespräch eigentlich versteht.
Ich wurde sehr freundlich und kulant behandelt und es wurde mir eine Entschädigung angeboten.

Letztendlich bleibt jetzt nur zu hoffen das mein Gerät diesmal endgültig zufriedenstellend reperariert wird.

Ich werde darüber berichten, wenn es zurückkommt.

 

[slex]

Original geschrieben von Tester123


Fazit:
Es hängt sehr stark davon ab, welche Mitarbeiter man bei Apple Support ans Telefon bekommt. Manche Mitarbeiter behandeln einen ziemlich von oben herab und versuchen so einiges um eine eigentlich gerechtfertigte, kostenfreie Reperatur abzuwimmeln bzw. einen in die Ecke zu drängen.

Das ist nicht nur bei Apple so, das ist bei jeder anderen Firma auch so. Auch gilt das gleiche für Shops. Im Media Markt oder Saturn gibts auch super Leute, aber es gibt auch Leute die einfach keine Lust haben - und diese Lustlosigkeit wird auf den Kunden übertragen...

Also, ich wünsche dir weiterhin viel Glück mit dem Book - wird jetzt schon klappen - sag bescheid

Greetz
Slex