ricky2000 schrieb:
Das liegt einfach daran, dass solche Umfragen sowas von unrepräsentativ sind.
Sorry, aber das ist sachlich Falsch!!
Es gibt keine unrepräsentative Umfrage wenn es um individuell empfundene Zufriedenheit geht, ebenso wie es keine objektiv meßbaren Werte gibt, weil es hier immer um das subjektive Empfinden des Befragten geht.
Eine individuelle Zufriedenheit ergibt sich, indem man die individuellen Erwartungen vor dem Kauf in Relation zu den individuellen Wahrnehmungen beim Kauf / nach dem Kauf setzt.
Daher ist auch die Steuerung der Erwartungshaltung beim Kunden (durch z.B. die Kommunikationsmaßnahmen des Anbieter) ein wesentlicher Punkt für die Zufriedenheit des Kunden.
Dabei ist es nicht relevant ob ein Kunde oder tausende unzufrieden sind - jeder ist einer zuviel
ricky2000 schrieb:
Da beteiligen sich nur Leute, die markante Erfahrungen gesammelt haben, entweder schlechte oder gute.
Kann man auch noch andere machen?
Jede Erfahrung ist markant und somit auch relevant.
ricky2000 schrieb:
Tendenziell aber eher dann wenn man sich mal drüber aufgeregt hat als bei positiven Erfahrungen. Negative bleiben besser in Erinnerung und der Mitteilungsdrang ist stärker.
Womit wir bei der Beeinflussung von Kaufentscheidungen Dritter wären -> Schlechte Publicity = schlechtes Image = Nichtkauf oder Kauf bei einem anderen Anbieter = fehlender Umsatz
Wie du vollkommen richtig anmerkst, besitzen unzufriedene Kunden einen höheren Mitteilungsdrang und sind somit als Beeinflusser von Kaufentscheidungen viel häufiger anzutreffen. Somit auch hier: Jeder unzufriedene Kunde ist einer zuviel!
Zudem ist auf gesättigten Märkten wie den westeuropäischen, die Wiederkaufrate / Kundenbindung ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine nachhaltige Geschäftstätigkeit. Unzufriedene Käufer kaufen aber nicht nochmal bei dem selben Anbieter (laut der Umfrage hier gut ein Drittel) => der zukünftige Umsatz von ca. 67 Leuten geht dem Anbieter verloren... und das völlig unnötig! Diese 67 Leutz hatten die größte Hürde aus Sicht des Anbieters bereits getätigt, sie waren bereits im Laden und haben bereits gekauft!
Schlechte Erfahrungen / Unzufriedenheit unmittelbarer Käufer teilen lediglich 53% dem Verkäufer mit; die übrigen 47% wandern stillschweigend vom Verkäufer und/oder vom Produkt ab (Alle Zahlen aus einer Studie von Toyota Deutschland, 2005).
Von den 53% die sich beschwert haben, konnten 90% durch relativ einfache Mittel (z.B. schnelle Bearbeitung der Beschwerde, ggf. schnelle Ersatzlieferung bei berechtigter Beschwerde, Gutscheine, give aways, oder einfach schlichtweg dem Kunden das Gefühl zu geben, das man ihn ernst nimmt und ernsthaft versucht sein Problem zu lösen) zurück gewonnen werden.
Die übrigen 47% sind bei einer nicht proaktiven Nachbearbeitung des Verkaufs verloren.
Etwas was viele (meiner Meinung nach zuviele) Verantwortliche in Deutschland noch nicht begriffen haben: CRM ist keine Software! CRM ist eine Managementphilosophie!!
was eigentlich so gar nicht meine Art ist. Ich habe im Einzelhandel gelernt und weiß nur zu gut, dass der gute Verkäufer der da vor mir steht, auch nur ein Mensch ist und auch Fehler machen kann. 
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