Mal eine kurios positive Story des Apple Kundenservices

faJa

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Da im sich im Moment bei einem unserer Jünger der Apple Service quer stellt habe ich auch mal eine positive Geschichte zu vermelden, wo man sieht das Apple auch anders kann.

Alles begann im November mit der Bestellung meines Powerbooks G4 1.67 mit hochauflösendem Display. Geliefert -> ausgepackt -> gefreut und es lief.

Über das streifige Display habe ich zu dem Zeitpunkt noch hinweg gesehen!

Nach dem Update auf 10.4.3 fingen die Probleme an, das Bluetooth Modul schmierte nach dem Schlafen gehen gerne mal ab und auch der Schlafmodus funktionierte nur sporadisch.

Zudem war direkt mein Keyboard defekt, die Tasten sprangen bei Berührung einfach aus ihrer Fassung.

Also stand mein erster Anruf bei Apple Care bezüglich des Keyboardes auf dem Plan. Ich habe natürlich direkt auf die Schlafproblematik, Bluetoothproblematik und auf das streifige Display aufmerksam gemacht. Wegen dem Display habe ich natürlich die Antwort erhalten die alle anderen auch bekommen haben "wie ? davon haben wir noch nie etwas gehört!".

Naja, die Tastatur wurde dann bei meinem Apple Service Provider in Bielefeld schnell und super getauscht.

Zwischenzeitlich habe ich immer wieder bei Apple nachgefragt was denn nun mit der Display-Geschichte sei ? Natürlich nix! Bis ich hier laß das Apple die Teile austauscht -> ich hab natürlich direkt wieder bei Apple Care angerufen und den armen 1st Level Supporter ganzschön rumkommandiert damit der endlich mal in seine blöden Unterlagen sieht und das Display tauscht. Dies hat letztendlich auch funktioniert und ich habe es wieder bei meinem ASP in Bielefeld ausgetauscht bekommen.

Plötzlich ein paar Tage danach ging meine Festplatte über den Jordan. Nur noch ein Klacken und Ratschen war zu hören. Ich rief direkt wieder bei meinem ASP an, welcher auch umgehend die Festplatte bei Apple bestellte. Dummerweise waren die 80GB HDs nicht on Stock sondern vermutlich war irgendwo auf hoher See der Kontainer mit den Teilen über Board gegangen. Auf die Festplatte habe ich dann 14 Tage warten müssen, zwischendurch war ich so entnervt vom Apple Kundenservice das ich mich schon über die Tatsache gefreut habe das ich bei der nächsten Festplattenlieferung auf Priorität gesetzt wurde -> mehr konnte man für mich nicht tun.

Nunja, zwischenzeitlich schlief mein Powerbook wieder zuverlässig (warum ? Keiner weiß es!) jedoch nach dem Festplattentausch stand ich wieder da wie vor ein paar Wochen Das blöde Ding schlief einfach nicht, und das Bluetooth Modul semmelte auch ständig ab.

Problem lokalisiert: Im System.log stand immer ein Fehler "FWOHCI trying to clear PHY ports." Kurz bevor garnix mehr ging stand die Meldung im Log.

Mit dieser Erkenntnis bin ich wieder an Apple Care und zugleich meinem ASP herangetreten. ASP sagte das er da nix tun kann. Apple Care wollte mich auch erst abspeisen, jedoch hab ich mich da direkt zur netten Customer Relationship Dame durchstellen lassen, mit der ich in der nächsten Zeit häufiger Telefonieren sollte. Diese nette Frau hat sich meines Problemes angenommen, und war aufgrund der vorherigen Probleme sehr Verständnisvoll und wollte mir helfen wo sie kann. Da sie aber kein Techniker war wurde ich erstmal an einen 2nd Level supporter weitergeleitet, welcher sich mit mir 2 Stunden lang hingesetzt hat und alle möglichen Fehlerquellen ausgeschlossen hat, jedoch verhielt sich mein Powerbook garnicht wie erwartet (Safe Mode Boot -> schaltete es sich einfach aus usw.). Einmal einschicken hieß es dann. Nun ja, dies wollte ich eigentlich nicht aber ich hatte keinerlei Wahl.

Donnerstag Morgens kam der UPS Mann und hat mein Baby abgeholt, am Freitag morgen war es dann im UK und wurde dort scheinbar repariert und direkt am Montag wieder an mich versand.

Als ich den kleinen wieder in Händen hatte, stutzte ich nicht schlecht als auf dem Reparaturnachweis von Celestica ein Austausch des LCD stand als die Problemlösung. Ich wusste aber das dies nicht geschehen sein konnte, weil ich einen Pixelfehler habe welcher immernoch auf der gleichen Stelle saß wie vor der Reparatur.

Also wieder meine Bearbeiterin in Irland angerufen. Diese zeigte sich sehr überrascht und sauer, ich habe ihr dann den schrieb eingescannt und gemailt - ist schon beim Management gelandet.

Als Wiedergutmachung für meinen Ärger habe ich vor dem Reparaturdeasaster einen kleinen 1GB Nano Gratis angeboten bekommen. Fand ich sehr freundlich, allerdings war diese Geste auch bitter nötig meiner Meinung nach.

Heute kam ein Rückruf meiner Bearbeiterin wegen der "fehlgeschlagenen" bzw nicht durchgeführten Reparatur - ich bekomme ein neues MacBook Pro zugesand.

Alles schön und gut, ich hoffe mal das das MBP weniger Probleme macht als mein jetziges G4, denn wenn nicht wär ich lieber beim PPC geblieben anstatt jetzt so früh auf den Intel Zug auf zu springen. Daher kann ich mich garnicht so richtig drüber freuen. Klar bin ich gespannt auf das Gerät, aber was ich hier so im Forum lese ist alles andere als schön und dämpft den Enthusiasmus

Wie ihr seht, gehts bei Apple auch ganz anders. Ich habe zu keiner Zeit mit nem Anwalt drohen müssen oder irgendwie laut werden, immer bestimmend aber freundlich! Ich hoffe damit konnte ich den Service mal wieder in etwas besseres Licht rücken, denn so schlecht ist er echt nicht!

Wer das jetzt ALLES gelesen hat, hatte echt Langeweile :D
 
Apple Store ist echt die Nummer Eins. Ich bin auch überaus zufrienden mit denen.
Die sind die besten! Tun alles für einen um ihn zufrieden zu stellen...
...vorher geben die keine Ruhe. :D

Ich kann allen nur den Apple Store bestens empfehlen! :)










PS: Ich habe es nicht alles durchgelesen :D
 
som schrieb:
Ertappt :D
Schön mal wieder etwas positives zu hören, obwohl der Rest weniger positiv ist :rolleyes:
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Ich war auch nicht besser, vorm schreiben hatte ich auch Langeweile :D

Das ganze war allerdings mehr als nervig in den letzten Wochen. Aber von Apple hats mich nicht ferngehalten, ganz im Gegenteil! Ich hab währenddessen in nen schmuckes ACD und nen Keyboard investiert :)
 
Du hast nen 1GB iPod Nano und ein nagelneues MacBook Pro bekommen?

Ich würde durchdrehen vor Freude... :)
Na ja aber nach der Geschichte auch wirklich verständlich, allerdings längst nicht selbstverständlich für eine Firma dieser Größe.

Gute Nacht, und ja, auch ich hatte Langeweile...aber ist auch eine traumhafte Geschichte (für dich) und nach den vielen negativen Berichten doch ein Lichtblick was den Apple-Support angeht für viele, denke ich. Wäre ja auch zu schade, wenn sich "unsere Lieblingsfirma" nicht kulant und sympathisch präsentieren würde...

Mit freundlichem Gruß,
Jöran
 
Bin mit dem Support vom Apple Store auch sehr zufrieden und kann ihn nur weiterempfehlen....
 
MBStud schrieb:
Du hast nen 1GB iPod Nano und ein nagelneues MacBook Pro bekommen?

Ich würde durchdrehen vor Freude... :)
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Jupp, ich freu mich ja auch irgendwie :)

Ich dachte mir halt das die Story mal ne andere Seite zeigt, auch wenns viel zu lesen ist. In kurzform wär das glaub ich nicht so rüber gekommen.
 
faJa schrieb:
Wie ihr seht, gehts bei Apple auch ganz anders. Ich habe zu keiner Zeit mit nem Anwalt drohen müssen oder irgendwie laut werden, immer bestimmend aber freundlich! Ich hoffe damit konnte ich den Service mal wieder in etwas besseres Licht rücken, denn so schlecht ist er echt nicht!
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Na ja Positiv finde ich was anders :D

Ich finde so Storys ehe traurig das so viel Mist erstmal an die Kunden verschickt wird und das man dann auf Service überhaupt angewiesen ist..

Das die das Reparieren sollte eine selbstverständlich sein und wenn die dann Rumzicken (wie ja leider auch immer wieder passiert) dann finde ich das unverschämt..

Und Positiv versteh ich das man ein Gerät OHNE Display Fehler und anderen Probleme bekommt…

Aber das ist wohl die Mentalität von Apple Nutzern (die ich nie verstehen werde) selbst aus einem kaputten Powerbook (oder was auch immer) wird deine Positive Story draus gemacht :p
 
Ich will ja nicht meckern, aber positiv definiere ich irgendwie anders ... kopfkratz

Wenn ich auf der einen Seite User über die Verabeitung ihrer iBooks schimpfen höre ( und ein iBook kostet 1000 Euro und ist in seiner Preisklasse wirklich mehr als ok) und dann lese, wie es als positiv empfunden wird, das Apple sich nach Wochenlangen Streitereien wegen einem defekten Powerbook ( kostet ja nur 2,5 iBooks :D ) letztendlich doch zu einem Austauch durchringen kann, dann kann ich da irgendwie nicht soviel positives drin erkennen :rolleyes:

Ein iPod ist ja schön und gut, aber stell dir mal vor, der geht kaputt ... wieder drei Monate lang dreimal täglich anrufen bis er endlich repariert wird :D
 
Positiv? Also ich hätte schon längst vor Wut in meine Tastatur gebissen. Das geht ja gar nicht. Und den Nano hätten die sich auch sonst wohin schieben können. Wenn ich ein 2.500 Euro teures Notebook kaufe, dann hat das auch zu funktionieren bzw. die haben fehlerhafte Teile ruckzuck auszutauschen.
Schön für dich, dass du nun ein neues MBP bekommst und den Nano als Geste dazu. Aber guter Service ist immer noch etwas anderes.
 
Ich glaub ihr habt den Thread verkannt!

1) gehts nicht um Threads von irgend nem iBook sondern um meine Problematik und wie sich Apple da verhalten hat - und das war ganz ok - bei IBM hat man auch son Stress, und das is die einzig vergleichbare Manufaktur.

2) die Reaktion seitens Apple finde ich durchaus Positiv, wenn man bedenkt wie es auch anders laufen kann, wie hier auch öfters mal zu lesen. Ich wollte damit halt zeigen das einem bei Apple auch geholfen wird.

3) vergesst nicht das bei dem 1st Level support die ganzen dummen User welche irgendwas reklamieren was nicht reklamationswürdig ist (durch Softwarefehler dritter z.B.) abzufangen - dabei ist es logisch das die Leute mit echten Problemen schonmal eine größere Hürde nehmen müssen um an dem Wauwau vorbei zu kommen. Aber siehe 1) das ist bei IBM ganz genau so ;)

4) Mentalität der Apple Nutzer ? Da solltest Du mal meine Freundin fragen wie ich hier aufm Zahnfleisch gegangen bin wegen der ganzen Fehler - Die war auch sehr gut zufrieden! Man kann sich sicher sein das ich Apple nix durchgehen lasse, nur ich kann damit leben das es etwas länger dauert - zumal ich mit den Problemen ja erstmal weiterarbeiten konnte. Und positive Story aus kaputtem Powerbook ? Hm, irgendwie hast Du InternetLady den Sinn des Threads nicht verstanden oder den Titel nicht gelesen. Lass das Powerbook mit den Problemen aussen vor, es geht um den Kundenservice welcher zu jeder Zeit tadellos funktioniert hat. Das die Probleme des Books alles andere als positiv sind ist wohl selbstverständlich!

TIP: Lest ihn ganz, dann versteht man es auch.

Edit: Das einzige was man Apple vorwerfen kann ist a) son Powerbook auszuliefern und b) die Streifenproblematik zu verheimlichen. Was aber angesichts anderer Hersteller in Deutschland noch absolut Human ist, wenn ich an die Audi TT Geschichte denke wird mir da anders! (Rein auf Basis des Fehlerbestandes gesehen, nicht auf die Auswirkungen!)
 
Nix für ungut, um es auf Deutsch zu sagen : Andere jammern ja schon bei einem Einsteiger Produkt über Akku-Spaltmaße, und du kaufst das Topmodell, es funktioniert offenbar von Anfang nix richtig, und nur, weil der heilige St. Apple irgendwann nach wochenlangem Betteln endlich bereit ist, das Ding zu tauschen soll das toller Service sein .... kopfkratz

Wenn ich mit meinem Auto dreimal wegen dem gleichen Fehler zu Mercedes fahren muß und dann nach der dritten Reparatur endlich alles in Ordnung ist und mir der Meister großzügig einen Waschstraßen Gutschein überreichen will, würde ich ihm das Ding unvorteilhaft im Gesicht plazieren... :D

( Dürfte ja in der Relation von Fahrzeugkaufpreis zum Wert der angebotenen Entschädigung vergleichbar sein... :D )
 
uwm schrieb:
Wenn ich mit meinem Auto dreimal wegen dem gleichen Fehler zu Mercedes fahren muß und dann nach der dritten Reparatur endlich alles in Ordnung ist und mir der Meister großzügig einen Waschstraßen Gutschein überreichen will, würde ich ihm das Ding unvorteilhaft im Gesicht plazieren... :D

( Dürfte ja in der Relation von Fahrzeugkaufpreis zum Wert der angebotenen Entschädigung vergleichbar sein... :D )
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da hast du recht, war bei meinem ex-renault auch so, elektronik war im arsch, durfte 1000€ reparaturkosten zahlen und die haben mein auto einmal durch die waschanlage geschickt. super :motz

aber der vergleich stimmt schon ;)
 
Wieso betteln ? Alles was ich reklamiert habe wurde prompt repariert. Ich habe nirgends gebettelt ;) Ich weiß echt nich in welchem Thread Du liest! Ledeglich das streifige Display war halt sone Geschichte.

Renault is allerdings sone Sache, kann ich auch nen Lied von trällern!
 
faJa schrieb:
Also stand mein erster Anruf bei Apple Care bezüglich des Keyboardes auf dem Plan. Ich habe natürlich direkt auf die Schlafproblematik, Bluetoothproblematik und auf das streifige Display aufmerksam gemacht. Wegen dem Display habe ich natürlich die Antwort erhalten die alle anderen auch bekommen haben "wie ? davon haben wir noch nie etwas gehört!".

Zwischenzeitlich habe ich immer wieder bei Apple nachgefragt was denn nun mit der Display-Geschichte sei ? Natürlich nix! Bis ich hier laß das Apple die Teile austauscht -> ich hab natürlich direkt wieder bei Apple Care angerufen und den armen 1st Level Supporter ganzschön rumkommandiert damit der endlich mal in seine blöden Unterlagen sieht und das Display tauscht.

jedoch hab ich mich da direkt zur netten Customer Relationship Dame durchstellen lassen, mit der ich in der nächsten Zeit häufiger Telefonieren sollte.
Donnerstag Morgens kam der UPS Mann und hat mein Baby abgeholt, am Freitag morgen war es dann im UK und wurde dort scheinbar repariert und direkt am Montag wieder an mich versand.


Also wieder meine Bearbeiterin in Irland angerufen. Diese zeigte sich sehr überrascht und sauer, ich habe ihr dann den schrieb eingescannt und gemailt - ist schon beim Management gelandet.

AWie ihr seht, gehts bei Apple auch ganz anders. Ich habe zu keiner Zeit mit nem Anwalt drohen müssen oder irgendwie laut werden, immer bestimmend aber freundlich! Ich hoffe damit konnte ich den Service mal wieder in etwas besseres Licht rücken, denn so schlecht ist er echt nicht!

Na da zähle ich doch so einige Anrufe :D ;)
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Einige Anrufe = Betteln ? *kopfschüttel*

Natürlich hat da ne menge Kommunikation stattgefunden, was denke ich auch normal ist ? Hellsehen können die Leute ja nun nicht. ;)

Vergessen wirs, die ganze Aktion is mehr als super über die Bühne gegangen, ohne Betteln, Beten oder sonst irgendwas. Apple hat äußerst fähig, kulant und schnell reagiert. Mehr kann ich dazu nicht sagen, ich verstehe garnicht wieso ihr das Erlebnis schlecht Redet und trotzdem aus dem ganzen nen Negativ zieht. Is mir echt n Rätsel, ich hab dazu allerdings ne Vermutung - sei es Drum!

Nun klinke ich mich hier einfach mal aus. Wer das liest kann sich dann ja seine eigene Meinung dazu bilden, damit hab ich alles gesagt was ich dazu sagen kann.
 
Internetlady schrieb:
Na ja Positiv finde ich was anders :D

Ich finde so Storys ehe traurig das so viel Mist erstmal an die Kunden verschickt wird und das man dann auf Service überhaupt angewiesen ist..

Das die das Reparieren sollte eine selbstverständlich sein und wenn die dann Rumzicken (wie ja leider auch immer wieder passiert) dann finde ich das unverschämt..

Und Positiv versteh ich das man ein Gerät OHNE Display Fehler und anderen Probleme bekommt…

Aber das ist wohl die Mentalität von Apple Nutzern (die ich nie verstehen werde) selbst aus einem kaputten Powerbook (oder was auch immer) wird deine Positive Story draus gemacht :p
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Ich will ja auch echt nicht wieder den Teufel an die Wand malen und freue mich für Dich, dass Du noch so heikel aus der Sache rausgekommen bist aber eigentlich müsste die ganze Sache auch reibungsloser abgehen!!!
Ich mein, dass ist doch die Oberverarsche Dir erst mal Dein altes Book rumzuschicken ohne irgendwelche Rep. vorzunehmen und und und.... Deine Telefonrechnung möchte ich ja gar nicht erst sehen... wahrscheinlich hättste Dir da auch den 4 GB Nano kaufen können, was?

Also positiv finde ich auch nur, dass die Geschichte noch ein halbwegs glückliches Ende genommen hat, bzw. sie Dir auch dann mal das große MBP hätten geben können, denn das PB war doch bestimmt auch teurer als 2000 Euronen,oder`?

MfG
Qsan
 
qsan schrieb:
Ich will ja auch echt nicht wieder den Teufel an die Wand malen und freue mich für Dich, dass Du noch so heikel aus der Sache rausgekommen bist aber eigentlich müsste die ganze Sache auch reibungsloser abgehen!!!
Ich mein, dass ist doch die Oberverarsche Dir erst mal Dein altes Book rumzuschicken ohne irgendwelche Rep. vorzunehmen und und und.... Deine Telefonrechnung möchte ich ja gar nicht erst sehen... wahrscheinlich hättste Dir da auch den 4 GB Nano kaufen können, was?

Also positiv finde ich auch nur, dass die Geschichte noch ein halbwegs glückliches Ende genommen hat, bzw. sie Dir auch dann mal das große MBP hätten geben können, denn das PB war doch bestimmt auch teurer als 2000 Euronen,oder`?

MfG
Qsan
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Oberverarsche - Jap genau das war der Wortlaut der Bearbeiterin. Celestica ist scheinbar doch nich so gut wie man glaubt. Der ASP konnte mir aber in dem Fall nicht mehr helfen, somit hatte ich keine Wahl. Sehe es aber genauso wie Du!

Reibungsloser - stimmt schon, perfekt ist etwas anderes! Aber was anderes hab ich ja nie gesagt. Ledeglich das Apple Care auch anders kann als nur abzublocken! Das war eigentlich die Message hinter dem Post. Das darauf einige so abgehen wie nen Zäpfchen ist schon lustig.

Telefonkosten hatte ich keine, habe kostenfreie Durchwahlen direkt nach Irland usw bekommen. Und sonst immer über die kostenfreien Vertriebsnummer telefoniert und verbinden lassen.

Das Powerbook hat ca. 1900 Euro gekostet.

EDIT: Was vielleicht einige nicht wissen. Celestica ist nicht APPLE! Das ist einfach ein größerer ASP der in Telford sitzt (so kann mans sich vorstellen). Celestica macht auch nicht nur Apple soweit ich weiß. http://www.celestica.com/
 
faJa schrieb:
Alles schön und gut, ich hoffe mal das das MBP weniger Probleme macht als mein jetziges G4, denn wenn nicht wär ich lieber beim PPC geblieben anstatt jetzt so früh auf den Intel Zug auf zu springen. Daher kann ich mich garnicht so richtig drüber freuen. Klar bin ich gespannt auf das Gerät, aber was ich hier so im Forum lese ist alles andere als schön und dämpft den Enthusiasmus
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Willste mein PB 1.67 high Res ? 100 GB + 1.5 GB + 3 Jahre... :p

Linien sind leider schwach ersichtlich, das Display-Kabel wurde bereits ersetzt, dadurch wurde es besser mit den Linien, aber nicht weg!
Nun habe ich ne neue Case-ID, werde heute das PB beim Händler zum
auswechseln vorbeibringen... hoffe neues Display ist i.o.

Rest des PB ist ok! Zum Glück...

(PS: Falls Du echt interesse zum tausch hast -> pn :D)
 
Moin,
es ist ja auch immer die Frage, wie sehr man auf das Notebook angewiesen ist.
Ich muss mit dem Ding nicht mein Geld verdienen und hätte mich in diesem Fall, mit diesem Ausgang im Nachhinein auch darüber gefreut.

Natürlich ärgert man sich sehr über diese Fehler und in dieser Zeit kann man ja auch nicht mit dem Notebook arbeiten und daß es nervig ist und nicht passieren dürfte, ist doch gar keine Frage.
ABER man hat wenigstens nicht versucht ihn nur mit ein paar Reparaturen abzuspeisen und dazu noch nen Nano draufgelegt. Das ist schon sehr kulant und ich bin mir sicher, daß es nicht viele Firmen gibt, die so handeln. An dem Service kann man eigentlich nicht rummeckern, an der Qualität des Powerbooks in dem Fall natürlich schon. Das passiert aber auch bei anderen Firmen und die verhalten sich oft weniger kulant...

Man sollte aber auch nicht vergessen, daß Apple diese Notebooks/Displays/Festplatten etc. nicht selbst fertigt, sondern eigentlich auch nur fertigen lässt.

Mal etwas offtopic:
Der Auto-Vergleich hinkt doch sehr. Die Entschädigung, zu der Apple von sich aus bereit war, beträgt ja immerhin ca. 15% des Preises...und nicht nur eine Autowäsche. Außerdem verhalten sich gerade oben genannte Firmen selbst bei Autos um 50.000€ nicht sehr kulant. Meine Eltern hatten immer wieder Elektronikprobleme mit nem Geländewagen dieses Herstellers, gerissenes Leder der Sitze usw., glaubt ihr die haben dafür das neue Modell mit nem größeren Motor und dazu noch etwas bekommen??? Nein, das wird repariert, gibt nen Leihwagen (ne A-Klasse, Smart...) aber das war´s dann auch.
Das passiert auch anderen "Premium-Herstellern" und diese Geschichte zeigt doch deutlich, daß es auch anderes gehen kann und wenn faJa zufrieden ist, kauft er evtl. auch wieder nen Mac...so haben doch letztendlich beide bei dieser Geschichte gewonnnen. Ich finde das positiv.

Mit freundlichem Gruß,
Jöran
 
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