Mal eine kurios positive Story des Apple Kundenservices

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  1. faJa

    faJa Thread Starter MacUser Mitglied

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    Da im sich im Moment bei einem unserer Jünger der Apple Service quer stellt habe ich auch mal eine positive Geschichte zu vermelden, wo man sieht das Apple auch anders kann.

    Alles begann im November mit der Bestellung meines Powerbooks G4 1.67 mit hochauflösendem Display. Geliefert -> ausgepackt -> gefreut und es lief.

    Über das streifige Display habe ich zu dem Zeitpunkt noch hinweg gesehen!

    Nach dem Update auf 10.4.3 fingen die Probleme an, das Bluetooth Modul schmierte nach dem Schlafen gehen gerne mal ab und auch der Schlafmodus funktionierte nur sporadisch.

    Zudem war direkt mein Keyboard defekt, die Tasten sprangen bei Berührung einfach aus ihrer Fassung.

    Also stand mein erster Anruf bei Apple Care bezüglich des Keyboardes auf dem Plan. Ich habe natürlich direkt auf die Schlafproblematik, Bluetoothproblematik und auf das streifige Display aufmerksam gemacht. Wegen dem Display habe ich natürlich die Antwort erhalten die alle anderen auch bekommen haben "wie ? davon haben wir noch nie etwas gehört!".

    Naja, die Tastatur wurde dann bei meinem Apple Service Provider in Bielefeld schnell und super getauscht.

    Zwischenzeitlich habe ich immer wieder bei Apple nachgefragt was denn nun mit der Display-Geschichte sei ? Natürlich nix! Bis ich hier laß das Apple die Teile austauscht -> ich hab natürlich direkt wieder bei Apple Care angerufen und den armen 1st Level Supporter ganzschön rumkommandiert damit der endlich mal in seine blöden Unterlagen sieht und das Display tauscht. Dies hat letztendlich auch funktioniert und ich habe es wieder bei meinem ASP in Bielefeld ausgetauscht bekommen.

    Plötzlich ein paar Tage danach ging meine Festplatte über den Jordan. Nur noch ein Klacken und Ratschen war zu hören. Ich rief direkt wieder bei meinem ASP an, welcher auch umgehend die Festplatte bei Apple bestellte. Dummerweise waren die 80GB HDs nicht on Stock sondern vermutlich war irgendwo auf hoher See der Kontainer mit den Teilen über Board gegangen. Auf die Festplatte habe ich dann 14 Tage warten müssen, zwischendurch war ich so entnervt vom Apple Kundenservice das ich mich schon über die Tatsache gefreut habe das ich bei der nächsten Festplattenlieferung auf Priorität gesetzt wurde -> mehr konnte man für mich nicht tun.

    Nunja, zwischenzeitlich schlief mein Powerbook wieder zuverlässig (warum ? Keiner weiß es!) jedoch nach dem Festplattentausch stand ich wieder da wie vor ein paar Wochen Das blöde Ding schlief einfach nicht, und das Bluetooth Modul semmelte auch ständig ab.

    Problem lokalisiert: Im System.log stand immer ein Fehler "FWOHCI trying to clear PHY ports." Kurz bevor garnix mehr ging stand die Meldung im Log.

    Mit dieser Erkenntnis bin ich wieder an Apple Care und zugleich meinem ASP herangetreten. ASP sagte das er da nix tun kann. Apple Care wollte mich auch erst abspeisen, jedoch hab ich mich da direkt zur netten Customer Relationship Dame durchstellen lassen, mit der ich in der nächsten Zeit häufiger Telefonieren sollte. Diese nette Frau hat sich meines Problemes angenommen, und war aufgrund der vorherigen Probleme sehr Verständnisvoll und wollte mir helfen wo sie kann. Da sie aber kein Techniker war wurde ich erstmal an einen 2nd Level supporter weitergeleitet, welcher sich mit mir 2 Stunden lang hingesetzt hat und alle möglichen Fehlerquellen ausgeschlossen hat, jedoch verhielt sich mein Powerbook garnicht wie erwartet (Safe Mode Boot -> schaltete es sich einfach aus usw.). Einmal einschicken hieß es dann. Nun ja, dies wollte ich eigentlich nicht aber ich hatte keinerlei Wahl.

    Donnerstag Morgens kam der UPS Mann und hat mein Baby abgeholt, am Freitag morgen war es dann im UK und wurde dort scheinbar repariert und direkt am Montag wieder an mich versand.

    Als ich den kleinen wieder in Händen hatte, stutzte ich nicht schlecht als auf dem Reparaturnachweis von Celestica ein Austausch des LCD stand als die Problemlösung. Ich wusste aber das dies nicht geschehen sein konnte, weil ich einen Pixelfehler habe welcher immernoch auf der gleichen Stelle saß wie vor der Reparatur.

    Also wieder meine Bearbeiterin in Irland angerufen. Diese zeigte sich sehr überrascht und sauer, ich habe ihr dann den schrieb eingescannt und gemailt - ist schon beim Management gelandet.

    Als Wiedergutmachung für meinen Ärger habe ich vor dem Reparaturdeasaster einen kleinen 1GB Nano Gratis angeboten bekommen. Fand ich sehr freundlich, allerdings war diese Geste auch bitter nötig meiner Meinung nach.

    Heute kam ein Rückruf meiner Bearbeiterin wegen der "fehlgeschlagenen" bzw nicht durchgeführten Reparatur - ich bekomme ein neues MacBook Pro zugesand.

    Alles schön und gut, ich hoffe mal das das MBP weniger Probleme macht als mein jetziges G4, denn wenn nicht wär ich lieber beim PPC geblieben anstatt jetzt so früh auf den Intel Zug auf zu springen. Daher kann ich mich garnicht so richtig drüber freuen. Klar bin ich gespannt auf das Gerät, aber was ich hier so im Forum lese ist alles andere als schön und dämpft den Enthusiasmus

    Wie ihr seht, gehts bei Apple auch ganz anders. Ich habe zu keiner Zeit mit nem Anwalt drohen müssen oder irgendwie laut werden, immer bestimmend aber freundlich! Ich hoffe damit konnte ich den Service mal wieder in etwas besseres Licht rücken, denn so schlecht ist er echt nicht!

    Wer das jetzt ALLES gelesen hat, hatte echt Langeweile :D
     
  2. deniz

    deniz Banned

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    Apple Store ist echt die Nummer Eins. Ich bin auch überaus zufrienden mit denen.
    Die sind die besten! Tun alles für einen um ihn zufrieden zu stellen...
    ...vorher geben die keine Ruhe. :D

    Ich kann allen nur den Apple Store bestens empfehlen! :)










    PS: Ich habe es nicht alles durchgelesen :D
     
  3. som

    som MacUser Mitglied

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    Ertappt :D
    Schön mal wieder etwas positives zu hören, obwohl der Rest weniger positiv ist :rolleyes:
     
  4. faJa

    faJa Thread Starter MacUser Mitglied

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    Ich war auch nicht besser, vorm schreiben hatte ich auch Langeweile :D

    Das ganze war allerdings mehr als nervig in den letzten Wochen. Aber von Apple hats mich nicht ferngehalten, ganz im Gegenteil! Ich hab währenddessen in nen schmuckes ACD und nen Keyboard investiert :)
     
  5. MBStud

    MBStud MacUser Mitglied

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    Du hast nen 1GB iPod Nano und ein nagelneues MacBook Pro bekommen?

    Ich würde durchdrehen vor Freude... :)
    Na ja aber nach der Geschichte auch wirklich verständlich, allerdings längst nicht selbstverständlich für eine Firma dieser Größe.

    Gute Nacht, und ja, auch ich hatte Langeweile...aber ist auch eine traumhafte Geschichte (für dich) und nach den vielen negativen Berichten doch ein Lichtblick was den Apple-Support angeht für viele, denke ich. Wäre ja auch zu schade, wenn sich "unsere Lieblingsfirma" nicht kulant und sympathisch präsentieren würde...

    Mit freundlichem Gruß,
    Jöran
     
  6. Badener

    Badener Gast

    Bin mit dem Support vom Apple Store auch sehr zufrieden und kann ihn nur weiterempfehlen....
     
  7. faJa

    faJa Thread Starter MacUser Mitglied

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    Jupp, ich freu mich ja auch irgendwie :)

    Ich dachte mir halt das die Story mal ne andere Seite zeigt, auch wenns viel zu lesen ist. In kurzform wär das glaub ich nicht so rüber gekommen.
     
  8. Internetlady

    Internetlady MacUser Mitglied

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    Na ja Positiv finde ich was anders :D

    Ich finde so Storys ehe traurig das so viel Mist erstmal an die Kunden verschickt wird und das man dann auf Service überhaupt angewiesen ist..

    Das die das Reparieren sollte eine selbstverständlich sein und wenn die dann Rumzicken (wie ja leider auch immer wieder passiert) dann finde ich das unverschämt..

    Und Positiv versteh ich das man ein Gerät OHNE Display Fehler und anderen Probleme bekommt…

    Aber das ist wohl die Mentalität von Apple Nutzern (die ich nie verstehen werde) selbst aus einem kaputten Powerbook (oder was auch immer) wird deine Positive Story draus gemacht :p
     
  9. uwm

    uwm Gast

    Ich will ja nicht meckern, aber positiv definiere ich irgendwie anders ... kopfkratz

    Wenn ich auf der einen Seite User über die Verabeitung ihrer iBooks schimpfen höre ( und ein iBook kostet 1000 Euro und ist in seiner Preisklasse wirklich mehr als ok) und dann lese, wie es als positiv empfunden wird, das Apple sich nach Wochenlangen Streitereien wegen einem defekten Powerbook ( kostet ja nur 2,5 iBooks :D ) letztendlich doch zu einem Austauch durchringen kann, dann kann ich da irgendwie nicht soviel positives drin erkennen :rolleyes:

    Ein iPod ist ja schön und gut, aber stell dir mal vor, der geht kaputt ... wieder drei Monate lang dreimal täglich anrufen bis er endlich repariert wird :D
     
  10. beebop69

    beebop69 MacUser Mitglied

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    Positiv? Also ich hätte schon längst vor Wut in meine Tastatur gebissen. Das geht ja gar nicht. Und den Nano hätten die sich auch sonst wohin schieben können. Wenn ich ein 2.500 Euro teures Notebook kaufe, dann hat das auch zu funktionieren bzw. die haben fehlerhafte Teile ruckzuck auszutauschen.
    Schön für dich, dass du nun ein neues MBP bekommst und den Nano als Geste dazu. Aber guter Service ist immer noch etwas anderes.
     
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