Probleme mit Apple care und meinen macbookpro! Ich bin ratlos!

[liftkippe]

Hallo zusammen, Januar 2013

ich habe mir am 28.Januar 2011 ein Mac Book pro (MC371D/A 39.1 cm (15.4 Zoll) Notebook Intel Core i5 2,4 GHz, 4 GB RAM, 320GB HDD! NVIDIA GeForce GT 33..(Seriennummer xxxxxxxx)) bei Amazon (Bestellnummer xxxxxxxxxx) bestellt. Kurz nach Erhalt habe ich dann den Arbeitsspeicher aufrüsten lassen wollen. In unserem Apple Store in Oberhausen wollte man dieses aufgrund der Auftragslage nicht durchführen und verwies mich auf mein Handbuch, wonach ich das auch selber tun könnte. Man versicherte mir ebenfalls, dass hierdurch die Garantie nicht berührt würde. Gesagt, getan. Mithilfe der Anweisungen auf der Apple Homepage war das auch wirklich kein Problem. Das Gerät lief seither ohne Probleme bis zum Januar 2013.

Hier sei noch kurz erwähnt, dass ich zusätzlich für 350€ einen Apple Care Protection Plan abgeschlossen hatte.

Im Januar 2013 stellten sich Displayaussetzer ein. Ich brachte das Gerät zu Scnet in Essen (einem lizensierten Apple Händler, Auftragsnummer xxxx vom 04.01.2013). Dort abgegeben erhielt ich einen Tag später eine Mail, in der man mir die Diagnose und die Bestellung der Ersatzteile bestätigte. Leider hat die Lieferung des neuen Displays länger gedauert. Vier Tage nach dieser Mail, erhielt ich von Scnet einen Anruf.

Hier teilte man mir mit, dass vier Schrauben der Display-Halterung fehlen würden. Des Weitern seien ein Kratzer im Inneren und eine beschädigte Schraube gefunden worden. Aufgrund der fehlenden Schrauben sei unter der zweijährigen Nutzung die Halterung gebrochen wodurch das Displaykabel beschädigt wurde. Aufgrund der beschriebenen Befunde habe man die Reparatur abgebrochen und eine Dokumentation mit Bildern zu Apple geschickt. Apple hat daraufhin eine Garantieleistung abgelehnt, da eine Fremdeinwirkung meiner Seite nicht auszuschließen sei. Ich war sprachlos.

Ich möchte an dieser Stelle eidesstattlich versichern, dass ich nicht mehr als beim Arbeitsspeicheraustausch an diesem Gerät geschraubt habe.

Nachdem bei Scnet nichts mehr erreicht werden konnte, telefonierte ich sofort mit Apple (Fallnummer xxxxxxxxx). Hier wurde ich zunächst aufgrund von Kompetenzüberschreitungen mehrfach weitergeleitet. Schließlich landete ich bei Herrn K. (Name so verstanden). Ich schilderte Herrn K. meinen Fall, er las sich ein und hielt Rücksprache. Nach 70 Minuten am Telefon teilte mir Herr K. mit, dass er leider nichts für mich tun könne. Er machte mir sogar den selbständigen Tausch des Arbeitsspeichers zum Vorwurf: "Hätten sie das lieber im Apple Store machen lassen, dann hätten wir einen Eingriff ihrerseits ausgeschlossen." (Zur Erinnerung: dieses wurde zuvor vom Apple Store abgelehnt und ist im Handbuch ausdrücklich erlaubt). Jetzt verstand ich gar nichts mehr!

Ich versicherte ihm meine Unschuld, teilte ihm mit, dass ich Apple gerne nutze und über iPhone, iPad, iPod, MacBook Pro, AirPort Extreme und Express verfüge. Alle Geräte sind registriert und für Apple einsehbar. Und man wirft mir vor, an einem Gerät mit Garantie, 4 Schrauben zu entfernen(Ich habe mir später von Scnet den Schaden zeigen lassen und mir wurde erklärt, dass man das ganze Notebook auseinander nehmen muss um an die fehlenden Schrauben zu kommen.)? Wer macht denn so was?

Ich habe ihm angeboten eine eidesstattliche Versicherung zu unterschreiben. Nichts half. Garantie abgelehnt!

Verzweifelt rief ich bei Amazon an. Hier hatte ich das Gerät erworben (Hatte ich ein gebrauchtes Laptop bekommen?). Ich schilderte kurz den Fall. Die überaus freundliche Mitarbeiterin hat mir sofort eine volle Kaufpreiserstattung angeboten und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Eine Reparatur kam aufgrund der Kosten, laut Scnet in Höhe von ca. 600€, nicht in Frage. Ich habe direkt ein neues Notebook bestellt - das Nachfolgemodell. Auch hier kam Amazon mir bei den Mehrkosten entgegen. Das neue Modell war 120€ teurer, wovon Amazon die Hälfte übernahm. Ich war überwältigt. Es gibt also doch noch guten Service. Zusätzlich bekam ich noch den Hinweis, mir den Protection Plan bei Apple überschreiben zu lassen. Falls dies nicht ginge, verwies sie mich auf die 24-monatige Garantie von Amazon. Also warum noch Geld für den Protection Plan von Apple ausgeben?

Wiederum rief ich bei Apple an und lies mich mit Herrn K. verbinden. Ich teilte ihm die Entscheidung von Amazon mit und bat ihn um die Umschreibung des Protection Plans. Er freute sich für mich und bat mich für eine Rücksprache um Geduld. Nach 10 Minuten teilte er mir mit, dass dies leider nicht möglich sei. Er könne mir allerdings die Restlaufzeit zurück erstatten (230€), da das Gerät ja jetzt nicht mehr genutzt würde.

Natürlich hat man mir bei Scnet noch 59 € für die Erstellung eines Kostenvoranschlages bei der Abholung des Gerätes abgenommen. Die Garantie griff ja nicht.

Mein Grundvertrauen zu Apple ist zu tiefst erschüttert! Was ist mit dem Service los? Kauf ich nicht extra ein Premium Produkt um so etwas nicht zu erleben?

Zwar blieb mein Schaden dank Amazon gering, aber aus Prinzip kann ich den Umgang von Apple so nicht auf mir sitzen lassen.
Jetzt habe ich noch folgende Fragen:
1. Wer kann ausschließen, dass die Schrauben nicht vom Service Händler entfernt wurden? Müssen die mir nicht meinen angeblichen Eingriff nachweisen können?
2. Bin ich verpflichtet bei einem Neukauf das Gerät aufzuschrauben und auf Vollständigkeit zu überprüfen? Darf ich das ohne die Garantie zu verletzten? Kann ich das überhaupt (woher soll ich wissen wie viele Schrauben drin sein müssten)?
3. Wie kann ich das bei meinem neuen Gerät ausschließen? Nicht das ich in 2 Jahren nochmal das Gleiche erlebe. Kann ich das Gerät versiegeln lassen?
4. Habe ich von Amazone ein gebrauchtes Gerät bekommen?

Über jede Antwort freue ich mich, da ich in diesem Fall ratlos bin.

Gerne ist dies auch über meine Email: xxxxxxxxx

Vielen Dank

Freundlich grüßt

 

[Dilirias Cortez]

Kann dir nicht helfen aber nimm schnell deine Mailadresse raus oder du hast morgen Tonnen von Spam im Kasten. Gleiches gilt für Bestellnummern. Damit
Kommt man wenn man nicht dumm ist an persönliche Daten ran ;-)

 

[OFJ]

Warum Du so intensiv Deine persönlichen Daten und die div. Bestell- und Seriennummern preisgibst ist mir gelinde gesagt ein Rätsel. Außerdem frage ich mich, wo gerade Dein Problem ist, welches Dich "ratlos" macht.

 

[lundehundt]

ich wuerde zunaechst mal alle unnoetigen Angaben aus deinem Beitrag hier entfernen (Seriennummer, Auftragsnummern, Bestellnummern, Name des Apple Mitarbeiters).

Die Geschichte klingt seltsam. Wenn du das Geraet nich geoeffnet hast, hat entweder Amazon dir ein bereits gebrauchtes Book mit den fehlenden Schrauben am Display verkauft oder die Firma Scnet hat den Schaden verursacht und versucht ihn nun auf dich abzuwaelzen. Die Rolle von Apple beschraenkt sich darauf festzustellen, dass der Schaden nach Augenschein (Fotos) nicht durch den Apple Care Protection Plan gedeckt ist.

 

[Nomax2000]

Auch in China können mal Schrauben vergessen werden.

 

[Boogaboo]

Interessante Geschichte, die mir wiederum einmal zeigt: Amazon ist einfach spitze, was Service angeht.
Zu Deinen Fragen:
1. Niemand und Nein.
2. Nein, Nein und vermutlich auch Nein
3. Gar nicht
4. Bei einem Macbook oder eigentlich generell bei allen Apple-Produkten solltest Du schon beim auspacken merken, ob der Artikel schon einmal ausgepackt war.

Ganz im Ernst. Ich würde die 230 Euro nehmen, die Apple Dir angeboten hat und mir dann z.B. hier einen neuen ACP für 229,- Euro kaufen. Verbuch das Ganze unter "Dumm gelaufen, aber nochmal gut ausgegangen" und freu Dich, daß Du ein neues Macbook hast.

Edith: Und ich würde nie wieder zu dieser Firma SCnet gehen...

 

[ferrismachtblau]

"Hier teilte man mir mit, dass vier Schrauben der Display-Halterung fehlen würden. Des Weitern seien ein Kratzer im Inneren und eine beschädigte Schraube gefunden worden. Aufgrund der fehlenden Schrauben sei unter der zweijährigen Nutzung die Halterung gebrochen wodurch das Displaykabel beschädigt wurde. Aufgrund der beschriebenen Befunde habe man die Reparatur abgebrochen und eine Dokumentation mit Bildern zu Apple geschickt. Apple hat daraufhin eine Garantieleistung abgelehnt, da eine Fremdeinwirkung meiner Seite nicht auszuschließen sei."

Wie würdest du als Hersteller, der über eine Garantieleistung entscheidet, dies beurteilen? Der Servicepartner hat nichts davon, Schrauben zu entfernen oder die Leistung nicht zu erbringen. Das Ganze ist sicherlich ärgerlich für dich, die Indizien sprechen aber hinsichtlich der Beurteilung durch den Hersteller klar gegen dich, wenn das so festgestellt und auch dokumentiert worden ist ...

Ansonsten siehe weiteres Vorgehen bei meinem Vorposter.

 

[PowerCD]

Deine drei Fragen sind sicher zu Recht aufgeworfen. Jeder hat aus seiner Sichtweise heraus gehandelt. Apple wird, wie jedes großes Unternehmen, genug "Fälle" von versuchtem Garantiebetrug haben. Leider führen solche Betrügereien zu viel Unverständnis und Ärger bei den Ehrlichen Kunden. So wie wir auch alle für die zahllosen Versicherungsbetrügereien draufzahlen. Das Amazon so Kulant gehandelt hat kann natürlich auch an einem Desinteresse an genauer Aufklärung liegen. Halte ich aber eher für unwahrscheinlich. Wie war den der Rechner und das Zubehör eingepackt? Alles noch original und sauber in Folien "eingewickel-klebt"? Du weist schon was ich meine ;-).

Wenn ich das bei ifixit richtig sehe (http://www.ifixit.com/Guide/Installing+MacBook+Pro+15-Inch+Unibody+Early+2011+Display/5934/2) wird das Display von 6 Schrauben gehalten. Wenn 4 davon fehlen kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen wie das 2 Jahr lang gehalten haben soll...



PS: Ich hatte bei einem Mac Mini (alte Baureihe) einen sehr leisen und leicht scheppernden internen Lautsprecher. Hat mich aber nicht wirklich gestört. Nach Ablauf der Garantie habe ich eine neue HD und neuen Speicher eingebaut und dabei auf der Membran des Lautsprechers eine lose Schraube gefunden. Diese wurde vom Magneten des Lautsprechers angezogen. Was für ein "Glück". Sie hätte auch an jeder beliebigen Stelle im Gerät einen Kurzschluss auslösen können. In meinem Fall fehlte noch nicht einmal eine Schraube an anderer Stelle! Sie muss bei der Montage hereingefallen sein. Was hätte ich wohl bei einer Reparatur zu hören bekommen?

 

[Ma.]

Vor ein paar Wochen habe ich die fast gleiche Geschichte schon mal gelesen.
Damals war Cyberport der Händler.
Ich meine es war auch hier in diesem Forum.

Hm, ...