Ohne Schutz
Doch auch wenn man als Verkäufer alles richtig macht, heißt das noch lange nicht, dass PayPal im Falle eines Falles Verkäuferschutz gewährt. Irgendein Schlupfloch findet das Unternehmen anscheinend immer, ärgert sich etwa Robert W. aus Efftingen.
Er löste im Januar über eBay den Nachlass seines Vaters auf. Dazu zählte unter anderem eine umfangreiche Briefmarkensammlung. Die bot er nun serienweise an. Eines dieser Angebote war ein postfrischer Satz "Posthorn-Marken" (BRD Mi. 123-138). Für stolze 526,65 Euro erhielt Peter D. aus Rüsselsheim am 7. Januar den Zuschlag. Hinzu kamen noch einmal 2,60 Euro für den Versand per Einschreiben. Auf einen versicherten Versand hatte der Käufer aus Kostengründen verzichtet. Der Käufer zahlte per PayPal und Robert B. brachte das wertvolle Kuvert am 10. Januar zur Post. Als Beleg für die Einlieferung übergab man ihm die übliche maschinell erstellt Quittung mit der Sendungsnummer des Einschreibens.
Das Geld ist futsch
Am 14. Februar meldete sich dann PayPal: Der Käufer hätte Käuferschutz beantragt, da er die Sendung nicht erhalten hätte. Gleichzeitig fror PayPal die Zahlung des Käufers ein. Unverzüglich füllte Robert W. das entsprechende Web-Formular von PayPal aus und gab dort auch die Sendungsnummer des Einschreibens an. Mit dieser hätte das Unternehmen ebenso wie Robert W. von der Webseite der Post erfahren können, dass die Sendung vermisst wird. PayPal bedankte sich am 15. Februar für die Übermittlung der Unterlagen und versprach, den Fall zu prüfen.
Das Ergebnis der Prüfung erhielt Robert W. am 6. März: Man habe dem Käufer Käuferschutz gewährt. Deshalb werde nun das PayPal-Konto von Robert W. mit 530,25 Euro belastet. Sollte Robert W. noch weitere Informationen zu dem Fall nachreichen wollen, so möge er das innerhalb von zehn Kalendertagen tun.
Zwei Tage später legte Robert W. per Fax Einspruch gegen die Entscheidung von PayPal ein. Zusammen mit dem Einspruch übermittelte er auch die inzwischen vorliegende Verlustbestätigung der Post. PayPal quittierte den Eingang der Unterlagen und versprach eine erneute Prüfung. Am 2. April teilte Mia S. dem Kunden auf Nachfrage mit, dass man seinen Einspruch negativ beschieden hätte. Die Kontoprüfungsabteilung habe den Fall nicht erneut geöffnet, da Robert W. die Unterlagen nicht fristgerecht eingereicht habe.
Sofort protestierte Robert W. Er habe die Unterlagen - wie auch von PayPal bestätigt - am 8. März, also zwei Tage nach Erhalt des Bescheids, eingereicht. Damit hätte er eindeutig innerhalb der 10-Tages-Frist reagiert. So könne man doch nicht mit Kunden umgehen!
Wenig beeindruckt verwies PayPal an den Käufer: Robert W. möge sich doch bitte mit diesem auseinandersetzen, da die Beschwerde bei PayPal bereits geschlossen sei. Erneut protestierte Robert W. gegen diese aus seiner Sicht willkürliche Entscheidung. Anhand der übermittelten Unterlagen - dem Einlieferungsbeleg vom 10. Januar und dem Bestätigungsschreiben der Post vom 27. Februar - hätte PayPal eindeutig erkennen können, dass er die Briefmarken verschickt hat. Der Käufer hätte also laut den Bedingungen von PayPal keinen Anspruch auf Käuferschutz gehabt. Verlust der Ware beim Versand ist dort nämlich explizit ausgeschlossen.
Doch all diese Argumente prallten an PayPal ab. Der Fall werde nicht erneut geöffnet. Wenn die Sendung beim Versand verloren gegangen ist, möge er sich doch an das Versandunternehmen wenden. Das hatte Robert W. allerdings längst getan. Die Post erstattet bei verloren gegangenen Einschreiben aber nur die Gebühren (2,60 Euro) und gewährt eine Entschädigung in Höhe von 25 Euro.
Angesichts dieses willkürlichen Verhaltens steht für Robert W. fest: nie wieder PayPal. Künftig verkauft er eben nur noch gegen Vorkasse. Das spart ihm die PayPal-Gebühr und gibt echte Sicherheit. Geld, das per Überweisung auf seinem Girokonto eingegangen ist, kann ihm schließlich niemand mehr einfach so wegnehmen. Und damit sich auch seine Kunden fair behandelt fühlen, gewährt Robert W. bei den Briefmarkenauktionen ohnehin schon ein dreimonatiges Prüfrecht.
Fazit
Welche Sicherheit gewinnt ein Verkäufer also wirklich, wenn er PayPal als Zahlungsoption angibt? Vor Betrügern, die etwa mit wie auch immer geknackten PayPal-Accounts oder Kreditkarten operieren, schützt das eBay-Bezahlsystem nicht. Zudem ist unklar, wann PayPal eigentlich was prüft. Im Fall von Tim B. etwa überprüfte das Unternehmen zunächst ohne Angabe von Gründen den unbescholtenen Verkäufer, die Betrüger ließ das eBay-Unternehmen hingegen gewähren.
Der Fall von Robert W. schließlich zeigt deutlich, wie ohnmächtig ein Kunde dem Apparat PayPal gegenübersteht. Willkürliche Entscheidungen kann er nur hinnehmen und brav seine Gebühren zahlen. Ohnehin ist das Kommunikationsverhalten von PayPal wenig kundenfreundlich: Direkte Ansprechpartner gibt es nicht, die ständig wechselnden "Fallmanager" verschicken oft nur Textblöcke und ein echtes, für den Kunden nachvollziehbares Eskalationsmanagement scheint es nicht zu geben.
Und was sagt PayPal? "Wie überall in der Welt, gibt es auch im Bereich des E-Commerce schwarze Schafe", kommentierte Pressesprecherin Dr. Barbara Hüppe unseren Bericht. Betrug und Missbrauch seien nun einmal eine generelle Begleiterscheinung des Handels im Internet - nicht nur bei PayPal. Immerhin biete PayPal Verkäufern aber weitreichenden Schutz vor Zahlungsausfall: Bis zu 4000 Euro pro Jahr würde PayPal erstatten, wenn sich der Verkäufer denn an die PayPal-Richtlinien hält.
Generell bedauerte Frau Dr. Hüppe die Unannehmlichkeiten der betroffenen Kunden sehr. Bei mehreren zehntausend Transaktionen täglich könne man aber leider nicht in Gänze ausschließen, dass es in dem einen oder anderen Betrugsfall auch zu ungerechtfertigten Kontosperrungen oder Rückbuchungen käme. Hier stünde zunächst einmal die Sicherheit der Kunden im Vordergrund, beteuerte die Pressesprecherin. Durch die Limitierung der Konten würde die Zeit für eine anschließende Untersuchung geschaffen. Kontosperrungen würden aber in keinem Fall willkürlich erfolgen, sondern stets auf Basis geregelter geltender Geschäftsbedingungen und rechtlicher Grundlagen.
So habe man das Konto von Tim B. (verkaufte ein neues Mac-Book) tatsächlich kurzfristig limitiert, da am Tag vorher ein hoher Zahlungseingang erfolgte. Das könne zu einer kurzfristigen Überprüfung seiner Identität führen und zu einer Prüfung, ob die Ware, für die der Zahlungseingang erfolgte, bereits verschickt worden sei. Am 2. Februar wurde die Limitierung aufgehoben, Herr B. erhielt zusätzlich 15 Euro für das Zusenden der nötigen Unterlagen, erklärte uns Frau Dr. Hüppe.
Vorsicht, Falle: Bei PayPal-Zahlungen darf die Ware nicht an die bei eBay hinterlegte Adresse geschickt werden.
Einen Anspruch auf Verkäuferschutz hätte Tim B. allerdings ebenso wenig wie Markus B. (verkaufte ein Heimkinosystem) und Rainer H. (verkaufte eine Digitalkamera), da sie alle die Ware nicht an die bei PayPal hinterlegte Adresse geschickt hätten.
Eine Erklärung für die sich widersprechenden Versandbedingungen bei eBay und PayPal lieferte Dr. Hüppe allerdings nicht. Ebenso wenig ging sie darauf ein, dass die Betrüger in zwei der hier geschilderten Fälle nach wie vor ihr Unwesen bei eBay treiben können.
Einzig im Fall von Robert W. räumte die Pressesprecherin ein, dass hier etwas schiefgelaufen sei. Der Käufer hätte tatsächlich keinen Anspruch auf Käuferschutz gehabt, da die Sendung beim Versand verloren gegangen sei. PayPal werde dem Verkäufer deshalb den Kaufpreis erstatten. (gs)
Kasten 1
Service im Visier
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik "Vorsicht, Kunde!" berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unternehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine knappe Beschreibung an:
vorsichtkunde@ctmagazin.de.
Merken die Pen*er noch was? 
