Die beinahe-unendliche Reparatur-Geschichte

kamikaze28

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Hallo liebes Internet,

ich möchte hier eine Geschichte mit euch teilen, die sich über die letzten drei Monate zugetragen hat. Doch zuvor erkläre ich kurz die Rahmenbedingungen.
Zentraler Punkt meiner Erzählung ist ein 17" MacBook Pro (Core 2 Duo, 2.4GHz, Santa Rosa-Chipsatz), welches im September '07 online bei Apple gekauft wurde. Aufmerksame News-Seiten-Verfolger wissen, dass zu dieser Zeit ein fehlerhafter Grafik-Chip von nVidia eingebaut wurde, worum es sich auch gleich drehen wird. Dieses Gerät hat kein AppleCare und war zum Beginn meiner Geschichte bereits aus der Garantie raus.

Es wird ein recht langer Post, deswegen gibts hier gleich mal die tl;dr-Version (too long; didn't read):
Nachdem der Baufehler im Grafikchip zugeschlagen hatte und mein Gerät nach zwei Service Providern immernoch fehlerhaft war, wurde mir ein nagelneues Unibody MacBook Pro als Austauschgerät von Apple zugestanden.
Für die genauen Details müsst ihr allerdings die Extended-Directors-Cut-Version lesen:


Ich schildere jetzt den zeitlichen Ablauf meiner Odyssee.

9. Februar
Der Baufehler im nVidia 8600M GT Graphikchip schlägt bei meinem MacBook Pro zu. Ein kurzer Anruf bei Apple sagt mir, dass ich mein Gerät zum nächstbesten Authorized Apple Service Provider (AASP) bringen solle, wo mir kostenfrei ein neues Logic Board eingebaut werden könne. Besagter Baufehler wird auch außerhalb der Garantie durch Kulanz abgedeckt.

10. Februar
Gesagt, getan. Ich hatte die Wahl zwischen Gravis und Melog - beides AASPs, die etwa eine Stunde von meinem Wohnort entfernt sind. Nachdem ich von Gravis bisher kaum gutes im Bezug auf Support gehört hatte - und mein Gerät sowieso nicht bei denen gekauft wurde - entschied ich mich also für Melog, einen kleinen 2-Mann Betrieb.
Ich fuhr also hin, gab mein Gerät ab und fing an zu allen mir bekannten Göttern zu beten.

19. Februar
Zwischenzeitlich telefonierte ich mehrmals mit Melog - der vermutete Baufehler wurde bestätigt und mir drohten keine Kosten. Gut soweit. Das erste eingebaute Logic Board kam allerdings schon tot an, also musste ein zweites bestellt und eingebaut werden, was den AASP schonmal gar nicht freute, weil der natürlich nur einfach bezahlt wurde, obwohl er doppelte Arbeit leisten musste.
Ich holte mein Gerät also ab und freute mich schon, dass alles wieder funktionierte. Einige Stunden System-neu-aufsetzen und Zeug-installieren später schaute ich bei 70% CPU-Last in mein iStat Menus und staunte nicht schlecht, als der Temperatursensor des Prozessors 105°C meldete. :eek:
Panisch brach ich sofort alles ab und die Temperatur senkte sich wieder. Daraufhin machte ich mich daran, das Ausmaß des Problems festzustellen. Dazu bediente ich mich dem kleinen Programm CPUTest, was so ziemlich das schlimmste ist, was man seinem Prozessor antun kann - allerdings darf die Kühlung auch unter solchen Extrembedingungen nicht versagen. Nunja, seht selbst:


Meine jemals erreichte Maximaltemperatur war 114°C - an dieser Stelle sei angemerkt, dass der verbaute Prozessor (Intel Core 2 Duo T7700) eine Notabschaltung bei 125°C hat und eigentlich nicht heißer werden sollte als 100°C (siehe Datenblatt).
Aus reiner Neugier habe ich auch Temperaturmessungen an der Oberfläche des MacBook Pro vorgenommen - bei entsprechender CPU Temperatur konnte ich bis zu 50°C an der Unterseite messen. *ouch*

Technische Anmerkung
Moderne CPUs können ihre Taktfrequenz regulieren, um beispielsweise Strom zu sparen. Diese Technik kommt auch bei der Hitzeregulierung zum Einsatz. Wenn die CPU zu heiß wird - was ihr vom Temperatursensor gemeldet wird - dann taktet sie sich selbst herunter, um keinen irreparablen Schaden zu nehmen. Die Leistung meiner CPU wurde also aktiv gedrosselt.
Zudem weiß man aus der Physik (Elektrolehre und Thermodynamik), dass der Innenwiderstand jedes Materials mit der Temperatur ansteigt - das gilt auch für einen Prozessor. Also wurde die Leistung meiner CPU auch passiv reduziert.

26. Februar
Viele Telefonate mit AppleCare und Melog später steht fest, dass mein Gerät zur erneuten Untersuchung zum AASP zurückgeht. Ich bringe mein MacBook Pro also wieder hin und demonstriere meinen 17" Heizlüfter live und direkt vor den Augen des verantwortlichen Mitarbeiters. Für Apple ist das alles eine "fehlgeschlagene Reparatur" und fällt in die 90-Tage Gewährleistung, die ein Service Provider automatisch auf ausgetauschte Teile gibt.

12. März
Nach zwei Wochen und allen von Apple geforderten Tests kommt besagter Service Provider zum Schluss, dass kein Hardwaredefekt feststellbar ist. Die CPU-Temperaturen sind unverändert hoch. FAIL!
Mittlerweile wurden über AppleCare auch die Ingenieure in Cupertino kontaktiert - eine konkrete Aussage, wie heiß eine CPU in diesem Modell werden darf, blieben sie aber schuldig.

23. März
Für Apple steht fest, dass nichts geschehen kann, ohne das Zutun oder die Aussage einen Service Providers. Nachdem Melog ja bereits festgestellt hat, dass nichts festzustellen ist, gehe ich also doch - trotz meiner Bedenken - zu Gravis.

25. März
Ich demonstriere meine mobile Raumheizung im Gravis-Store und erkläre meinen Fall. Das Gerät wird zur Reparatur aufgenommen und nach Berlin ins Gravis-Technik-Center geschickt.

12. April
Gravis tauscht das Logic Board erneut, in der Annahme, dass das Problem damit behoben sei. Bei der Abholung meines MacBook Pros teste ich es gleich im Laden und wer hätts gedacht, die CPU wird genau so heiß wie zuvor.
Interessante Anmerkung: Scheinbar wurde nach der Reparatur nur kontrolliert, ob das MacBook Pro hochfährt - dass der Fehler durch die Reparatur behoben wurde, war ja logisch und musste nicht kontrolliert werden. :confused: FAIL!

15. April
Ich poche nun bei AppleCare auf ein Austauschgerät - dazu soll ein Service Provider eine Aussage darüber treffen, wie heiß die CPU denn nun wird - als Kunde kann ich viel behaupten, aber nur das Wort eines Service Providers zählt. Ich gebe mein Gerät also wieder bei Gravis ab, um diese Aussage einzuholen.
Besagte Feststellung landet auch bald bei Apple, zusammen mit allen anderen Dokumenten von Gravis, um die vorherige, fehlgeschlagene Reparatur zu bestätigen.

21. April
Ich hole mein Gerät wieder bei Gravis ab.
Es folgen weitere Mails und Telefonate mit AppleCare.

4. Mai
Eine befreundete Jura-Studentin, der ich meine Geschichte erzählt habe, macht mich auf die entsprechenden Paragraphen im Gesetz aufmerksam. Besonders §440 BGB ist hier zu erwähnen. Apple ist zwar ein amerikanischer Konzern, aber der Teil von Apple, der in Deutschland Geräte verkauft unterliegt auch dem Deutschen Gesetz. Ich verpacke das ganze in eine Mail an AppleCare und mache klar, dass ich den Kaufvertrag kündigen möchte.

6. Mai
Ich werde von AppleCare angerufen und mir wird mitgeteilt, dass mein Gerät ausgetauscht wird - gegen ein brandneues Unibody 17" MacBook Pro. WIN! Wegen einer Präsentation, die ich eine Woche darauf geben musste, konnte der Umtausch leider nicht sofort stattfinden.

20. Mai
Meine Präsentation ist rum und ich habe den Umtausch in Gang gebracht. Ein freundlicher TNT-Mitarbeiter holt mein altes MacBook Pro in seiner Originalverpackung samt Zubehör ab.

21. Mai
Da in meinem alten MacBook Pro eine 7.200 RPM Festplatte verbaut war, bekomme ich auch ins Austauschgerät eine solche Festplatte eingebaut. Dadurch wird das ganze allerdings ein CTO-Gerät und die Fertigung/Verpackung/Verschiffung dauert ein wenig länger. Jedenfalls bekomme ich Notitz, dass mir die Versandt-Informationen zugeschickt werden, sobald diese Verfügbar sind - ich nehme also an, dass das Gerät in Auftrag gegeben wurde.

Nun warte ich ungeduldig auf das Eintreffen meines neuen MacBook Pro und freue mich wie ein Schneekönig :D


Und die Moral von der Geschicht:
  • Bleibt freundlich! - Obwohl ihr mit den Apple-Mitarbeitern nur am Telefon kommuniziert, sind es dennoch Menschen, die man höflich behandeln sollte, auch wenn man frustriert und entnervt ist. Dann sind sie im Gegenzug nämlich auch gleich viel hilfsbereiter. :)
  • Gebt nicht auf! - Auch wenn die Mühlen der Bürokratie bei Apple und den Service Providern langsam mahlen, gebt euch nicht mit etwas fehlerhaftem zufrieden. Harkt so lange nach, bis etwas passiert.
  • Schreckt nicht davor zurück, eure Rechte geltend zu machen! - Im schlimmsten Fall kommt die Rechtsabteilung von Apple und widerlegt eure Argumentation. Das sollte euch aber nicht davon abhalten, den Mitarbeitern dort klar zu machen, dass ihr eure Rechte als Kunde kennt und sie auch benutzen werdet.

Und damit beende ich meinen Beitrag, ich hoffe ihr hattet Spaß beim Lesen!
 
Nette Geschichte!
Ich denke die 130€ für eine AppleCare wirst Du bei deinem neuen Gerät investieren :D
 
AppleCare bei einem MacBook Pro sind 349€ ...
 
Ich hab vor 3 Wochen hier am Anzeigen Markt eine AppleCare für das MacBook meiner Freundin gekauft! Kostenpunkt 100€!

Der gleiche her hat auch für MBP AppleCare und ich glaub der Preis lag bei 130 Flocken...


Grüsse
 
Sehr "schöne" Story. Wirklich interessant zu sehen was so alles passieren kann. How ever. Wäre klasse wenn man wüsste woran es nun gelegen hat.

Naja. Auf jeden Fall Glückwunsch zum neuen Macbook :)
 
Sehr "schöne" Story. Wirklich interessant zu sehen was so alles passieren kann. How ever. Wäre klasse wenn man wüsste woran es nun gelegen hat.

Naja. Auf jeden Fall Glückwunsch zum neuen Macbook :)

Am interessantesten finde ich, dass es für Apple kein Problem ist, so einen Fall Monate lang dahindümpeln zu lassen, aber wenn man einmal nen Paragraphen zückt kriegt man in 2 Tagen eine Lösung ... das fand ich dann doch sehr erstaunlich.

Meine Vermutung ist, dass die Wärmeleitpaste einfach falsch aufgetragen war. Ich weiß ja nicht, wie die Logic Boards gelagert / verschickt werden, aber ich könnte mir vorstellen, dass beide Service Provider einfach das ersatzteil ausm Karton genommen haben und möglichst schnell eingebaut haben, ohne vorher Prozessor / Heatsink von der alten Paste zu befreien oder zu kontrollieren, ob die Paste aufm neuen Board noch gut is.
Nunja, mir kanns jedenfalls egal sein - und herausfinden werden wir es wohl nie...
 
gott sei dank ein happy end nach deiner odyssee
 
Mein MacBook wird auch grad ausgetauscht - leider konnte ich dem TNT-Menschen mein altes nicht mitgeben, da er mir keine Bestätigung für die Abholung geben konnte/wollte. Ich gebe dem doch nicht mein MacBook, ohne irgendeinen Wisch zu bekommen, dass das auf dem Weg zu Apple ist … laut einer netten Mitarbeiterin bei Apple (der 2nd-Level Support ist so viel netter und kompetenter als die "Support"-Leute, die man normalerweise am Telefon hat) sollte man eine Bestätigung bekommen.
Naja, vielleicht wird es am Montag was. :)

Gruß, eiq
 
Kleines Update: das neue gerät ist mittlerweile angekommen und ich bin überglücklich. Das display ist einfach wahnsinn, die batterie ist wirklich gut - das trackpad ist auch einfach nur herrlich. Und das wichtigste: Die Performance stimmt und die Kühlung funktioniert ;-)
 
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