Standardverfahrensweisen in mySQL Datenbank?

[rebelspike]

Hi!

Ich mache technischen Support, was letztendlich nix anderes ist als Call-Center Aktivität.
Nun wäre es gerade für neue Mitarbeiter ja mal richtig interessant bestimmte Standardverfahrenweisen zu definieren wie etwa Mindmaps a la

Ducker duckt nicht
Ist Drucker eingeschatet ja/nein
wenn nein dann, wenn ja dann

Sodass man sich halt relativ einfach durchklicken kann. Ich habe sowas auch schon relativ oft bei den M$ Hilfedateien gesehen, dass die bei Problemen Auswahllisten haben.

Hat da jemand eine Idee wie man sowas realisieren kann? Das ganze soll erstmal hier inoffiziell in der Abteilung laufen, sodass wir unseren Chef zumindest mal ein paar klar definierte Anforderungen stellen kann, wenn mal wieder neue Software eingekauft wird (denn wenns offiziell wird, dann wird wohl leider keine OpenSource Geschichte eingesetzt werden, wg. Support).
Ich setze das hier auch nur rein, weil wir das ganze ja so ziemlich in Eigenregie aufsetzen (okay, Chef weiss schon bescheid), wenn das ein offizieller Firmenauftrag währe würde ich wohl nicht so dreist sein hier mal anzufragen

Achja, wir haben hier natürlich ein Windows System, aber die ganzen php Geschichten sind ja doch Plattformübergreifend

 

[wegus]

Mal abgesehen davon, daß solche Ankreuzhilfen ( Wenn kein Papier im Drucker ist bitte hier clicken), meist wenig hilfreich sind, weil man laut murphy immer das Problem hat, was eh nicht berücksichtigt wird:

Was Du meinst ist ein Intranet a la HelpDesk. Menügeführt vom Problem zur Lösung über diverse Webseiten. Dafür mußt Du dynamisch Webseiten generieren(HTML), dies geht z.B. mit Java oder PHP. Die Zusammenhänge ( welche Seite wann mit welchen Bedingungen nach wo führt), kann z.B. in einer DB aufbewahrt werden, wie mysql eine ist (SQL). Dabei mußt Du nat. alles beherrschen, vom DB-Entwurf, über DB-Schnittstelle. Eingabemasken um die Seiten zu verwalten oder erweitern, als auch Erstellung der PHP-Seiten für die Endkunden (Mitarbeiter) die die Anfragen stellen. Wenn es denn alles kommerziell supported werden soll und ohnehin keine Lösung im OpenSource/PHP-Umfeld wird, würde ich da den Aufwand nicht hineinstecken wollen ( wenn Du mich fragst). Um ein Rapid-Prototyping für so etwas zu bekommen, bist Du aber vielleicht mit einem CMS sehr gut bedient. Content Management-Systeme gibt es zu Hauf für PHP/mysql. Sie dienen dazu Nicht-DBlern und Nicht-Programmierern leicht eine Möglichkeit zu geben Content zu erstellen ( ebenfalls per Webseiten) und den abrufbar zu publizieren. So ad hoc fällt mir Typo3 als Eines ein. Wie gesagt es gibt noch viele mehr, mit unterschiedlichsten Ausprägungen. Auch Kommerzielle. Google mal nach PHP und CMS, vielleicht ist da etwas dabei was zum Prototyping taugt.

 

[Nogger]

Hat da jemand eine Idee wie man sowas realisieren kann? Das ganze soll erstmal hier inoffiziell in der Abteilung laufen, sodass wir unseren Chef zumindest mal ein paar klar definierte Anforderungen stellen kann, wenn mal wieder neue Software eingekauft wird (denn wenns offiziell wird, dann wird wohl leider keine OpenSource Geschichte eingesetzt werden, wg. Support).

Setze ein einfaches Wiki auf, damit kannst du schnell eine Struktur von Seiten erzeugen (und nachher die Bearbeitung nur auf den Admin beschränken).

Das Argument "Open Source = kein Support" ist Quark. Es gibt Supportangebote en Mass für alles mögliche.
Bei propriäteren Systemen hast du sogar eher ein noch größeres Problem, wenn der Hersteller das Produkt einstellt oder den Support dafür oder den Supportpreis in den Himmel schießen läßt oder gar ganz Pleite geht. Selbst erlebt. Garnicht lustig, weil man nicht einfach auf jemand anderen ausweichen kann.

 

[rebelspike]

Mal abgesehen davon, daß solche Ankreuzhilfen ( Wenn kein Papier im Drucker ist bitte hier clicken), meist wenig hilfreich sind, weil man laut murphy immer das Problem hat, was eh nicht berücksichtigt wird:

Es geht nicht darum alles Probleme damit zu erfassen, sondern eine grundsätzliche Hilfestellung zu erstellen. Bisher läuft das ja eher so, dass wenn der neue Kollege ein Problem hat, was er nicht lösen kann, dann lässt er sich vom Kunden die Symptome nennen und guckt dann intern mit anderen Kollegen was das Problem sein könnte. Mit einer Datenbank könnte man aber mit diesem Frage & Antwort Spiel die Ursache zumindest schonmal eingrenzen, und nicht betroffene Bereiche definitiv ausschließen.

Was Du meinst ist ein Intranet a la HelpDesk. Menügeführt vom Problem zur Lösung über diverse Webseiten. Dafür mußt Du dynamisch Webseiten generieren(HTML), dies geht z.B. mit Java oder PHP.

Das war mein Gedanke. Nur diese Standard "phpmyFAQ" Geschichten die man meist findet sind eher weniger geignet. Wobei sie jedoch schonmal einen Vorteil haben:
Ich kann relativ einfach neue Lösungswege einbauen.

Wenn es denn alles kommerziell supported werden soll und ohnehin keine Lösung im OpenSource/PHP-Umfeld wird, würde ich da den Aufwand nicht hineinstecken wollen ( wenn Du mich fragst).

Die kommerzielle Lösung wird aber frühestens in einem halben Jahr mal evaluiert werden. Wann sowas wirklich kommt steht in den Sternen. Und selbst wenn man sagen könnte in 6 Monaten haben wir die kommerzielle Lösung, so könnte man bis dahin trotzdem erstmal eine gewisse Knowledge Base aufbauen, die man dann später mit deutlich weniger Aufwand in die endgültige Lösung migrieren kann.

Um ein Rapid-Prototyping für so etwas zu bekommen, bist Du aber vielleicht mit einem CMS sehr gut bedient. Content Management-Systeme gibt es zu Hauf für PHP/mysql. Sie dienen dazu Nicht-DBlern und Nicht-Programmierern leicht eine Möglichkeit zu geben Content zu erstellen ( ebenfalls per Webseiten) und den abrufbar zu publizieren. So ad hoc fällt mir Typo3 als Eines ein. Wie gesagt es gibt noch viele mehr, mit unterschiedlichsten Ausprägungen. Auch Kommerzielle. Google mal nach PHP und CMS, vielleicht ist da etwas dabei was zum Prototyping taugt.

Das ist mal ein guter Tipp, werde ich mal ein wenig prüfen. Eigentlich wollten wir ein eigenes CMS auf die Beine stellen, wurde nur gecancelt weil wir wohl nicht genügend Programmierer dafür abstellen können. Das ist halt der Nachteil wenn man als Softwarehaus die Programmierer zu bedarfsorientiert einstellt.

Setze ein einfaches Wiki auf, damit kannst du schnell eine Struktur von Seiten erzeugen (und nachher die Bearbeitung nur auf den Admin beschränken).

Das Argument "Open Source = kein Support" ist Quark. Es gibt Supportangebote en Mass für alles mögliche.
Bei propriäteren Systemen hast du sogar eher ein noch größeres Problem, wenn der Hersteller das Produkt einstellt oder den Support dafür oder den Supportpreis in den Himmel schießen läßt oder gar ganz Pleite geht. Selbst erlebt. Garnicht lustig, weil man nicht einfach auf jemand anderen ausweichen kann.

Auf keinen Fall, denn jeder soll an dieser "Knowledgebase" Infos hnzufügen können, wenn wir genügend Zeit für Backoffice haben.

Das mit dem Support stimmt eingeschränkt.
Wenn wir Support kaufen, können wir den Dienstleister auch darauf festnageln, wenn die Kiste nicht läuft haben wir auch das Recht auf Support, schließlich bezahlen wir ja die Dienstleistung.
Persönlich würde ich auch zu einer openSource Lösung greifen, aber mein Chef sieht das anders.

 

[wegus]

Die Idee mit dem Wiki von Nogger ist auch nicht schlecht! Da kommst Du auch sehr schnell voran und kannst gleich beim Schreiben die Struktur mit festlegen! Ist halt ein CMS im Minimal-Layout.

 

[rebelspike]

Die Idee mit dem Wiki von Nogger ist auch nicht schlecht! Da kommst Du auch sehr schnell voran und kannst gleich beim Schreiben die Struktur mit festlegen! Ist halt ein CMS im Minimal-Layout.

Kannst Du da nen Tipp von so einem System geben?

 

[wegus]

Sorry, ich habe mal selber an einem mitgeschrieben, aber nie eines aufgesetzt. Da die eh immer alle gleich aussehen, glaub ich nicht das es da soviele von gibt. Was sagt denn google dazu?

 

[rebelspike]

Google zeigt auf jedenfall mehrere Projekte. Hab jetzt mal phpCMS gezogen. Werde das aber nicht mehr heute testen, weil ich hab seit 2 Minuten Feierabend