Seltsamer (Security-)Bug bei MacBook Air 2020 / Apple Support & Care

Olli9

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Hallo,

Kurzversion: MBA2020 startet nach Schlaf (aufklappen) häufig nicht, Bildschirm bleibt schwarz - mit Taschenlampe sieht man dann plötzlich alles und hat Zugriff aufs System, obwohl der Password Prompt kommen sollte.

Jetzt ausführlicher:

Meine Kollegin hat sich kurz nach Erscheinen ein neues MacBook Air 2020 geholt. Dieses verfügt über ein wohl ziemlich einzigartiges Feature: Wenn man es schließt, damit in den Schlaf schickt und anschließend den Monitor wieder öffnet, bleibt alles schwarz - so lange, bis man es wieder ein paar Mal auf und zu gemacht hat. Erst dann erscheint der Login Screen mit Passwortabfrage. Klingt nach einem fehlerhaften Wake Up Prozess ...

Möchte man meinen, bis ich mit dem guten Stück ein wenig in einem extrem gut beleuchteten Raum rumgespielt habe. Meinen ersten Verdacht konnte ich mit Hilfe einer leistungsstarken Taschenlampe verifizieren: Wenn ich den Deckel aufklappe, bleibt der Bildschirm zwar scheinbar schwarz - tatsächlich scheint das aber nur die Hintergrundbeleuchtung zu sein. Ich habe dann vollen Zugriff aufs System und kann dort anstellen, was ich will. Erst, wenn ich wieder ein paar Mal zu- und aufklappe, schaltet sich die Hintergrundbeleuchtung an, und es wird ein Passwort abgefragt.

Laut Konsole scheint der Schlafmodus aber korrekt aktiviert worden zu sein - zumindest sind in den Stunden, in denen das MBA zugeklappt ist, keine Einträge verzeichnet. Habe OSX mal auf eine externe Platte frisch aufgesetzt und auch da lässt sich das Problem reproduzieren.

Also: Danke AppleCare dann mal bei der freundlichen Hotline angerufen, die einen Expressaustausch zugesichert haben - allerdings erst nach so einiger Sisyphusarbeit. So musste ich ein längeres Apple Diagnoseprogramm laufen lassen, die Ergebnisse dann hochladen, anschließend ein paar Programme deinstallieren, Kernel Extension kicken etc. - ungeachtet der Tatsache, dass der selbe Fehler ja auch beim Start von einem völlig frisch aufgesetzten OS reproduzierbar ist.

Leicht genervt dennoch alles gemacht und nicht wenige Stunden Zeit investiert, u.a. für Telefonate, Fehlerberichte und Co.

Ende von dem Lied? Oh, der Specialist hat sich vertan, Express Austausch gibt's nicht mehr für das MBA ("das wusste ich selbst noch gar nicht!"), und - wenn man das Ding jetzt eh zum Repair Service bringen muss - dass man ein paar Stunden völlig sinnbefreit Zeit vergeudet hat, interessiert jetzt auch nicht so wirklich jemanden. Nach einer freundlichen Nachfrage mit Hinweis darauf, dass der Express Austausch ja versprochen wurde, ich im Gegenzug dann aber die diversen Protokoll- und (De-)Installationsarbeiten erledigen sollte, kam gar keine Antwort mehr. Auch auf eine zweite und dritte Nachfrage nicht mehr.

Mal davon abgesehen, dass ich das ziemlich daneben finde: In meinen Augen handelt es sich da um einen ziemlich katastrophalen Securitybug. Rein theoretisch: Wenn man da geschäftliche Daten drauf hat, und das Teil öfters mal (vermeintlich im passwortgesicherten Tiefschlaf) in einem Seminarraum o.ä. rumstehen lässt, hätte man im Anschluss ein ziemliches Gefrickel mit DSGVO und Co, inklusive alle Kunden anschreiben, dass ein Fremdzugriff auf ihre Daten stattgefunden haben kann. Und ich bin mir auch nicht sicher, ob das jetzt wirklich ein einmaliger Fehler ist - dass man vollen Zugriff aufs System hat, habe ich ja auch nur durch Zufall herausgefunden, ansonsten denkt man eher, der startet einfach nicht. Insofern wäre es ja auch in Apples Interesse, das MBA nicht einfach zu reparieren, sondern gründlich zu analysieren und das evtl. Einfallstor entsprechend zu schließen (falls es ein Fehler ist, der nicht nur einmalig auftritt). Habe ich dem Care-Mitarbeiter auch genauso geschrieben, scheint aber auch niemanden zu jucken.

In diesem Sinne: Wer ein ähnliches Problem mit seinem MBA hat, sollte sich mal eine starke Taschenlampe schnappen. Und: Grundsätzlich bin ich mit Care (bei meinen eigenen MacBooks) immer sehr zufrieden ... Ausnahmen bestätigen die Regel. Finde es seltsam, dass Apple scheinbar kein Interesse daran hat, einem solchen Fehler auf den Grund zu gehen.
 

Rudi453

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Dein Englisch ist brauchbar? Dann schick die Beschreibung mal an tcook@apple.com. Das Thema landet dann in der Vorstands-TaskForce.
 
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oneOeight

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Vielleicht ist das ein Hardware Problem ala Flexgate?
Durch ein fehlerhaftes Kabel kommen die Signale nicht richtig.

Ist denn überhaupt die Passwortabfrage nach dem Aufwachen gesetzt?
 
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Olli9

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Danke! Hab ich mir angeschaut, leider ist dort nicht aufgeführt, welche Modelle für ERS qualifiziert sind. Ich habe ja auch angeboten, dass die Kreditkarte gerne vorbelastet werden kann, sobald ein Austauschgerät verschickt wird - aber no can do, meinte der freundliche Herr bei AppleCare (nachdem ich all seine Hausaufgaben brav erledigt habe, um den ERS nutzen zu können). Wir haben ja noch ein paar MacBooks hier, also könnten wir zur Not schon ein paar Tage darauf verzichten - allerdings versteh ich wirklich nicht, dass Apple so gar kein Interesse daran hat, diesem doch sehr ernsten Sicherheitsproblem auf den Grund zu gehen.
 

Olli9

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Vielleicht ist das ein Hardware Problem ala Flexgate?
Durch ein fehlerhaftes Kabel kommen die Signale nicht richtig.

Ist denn überhaupt die Passwortabfrage nach dem Aufwachen gesetzt?
Hey,

klar: Die Passwortabfrage ist gesetzt. Das Problem tritt auch nicht auf, wenn man die Klappe schließt und nach wenigen Minuten wieder öffnet - da kommt sofort das Backlight und die Passwortabfrage. Erst nach mehreren Stunden im geschlossenen Zustand tritt der Bug auf. Fehlerhaftes Kabel dürfte so ziemlich ins Schwarze treffen: Laut Diagnostic durch den Apple Support scheint das Backlight nämlich an zu sein - ist es aber nicht. Nur seltsam, dass damit auch die Passwortabfrage direkt übersprungen wird ...
 

Stargate

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Möchte man meinen, bis ich mit dem guten Stück ein wenig in einem extrem gut beleuchteten Raum rumgespielt habe. Meinen ersten Verdacht konnte ich mit Hilfe einer leistungsstarken Taschenlampe verifizieren: Wenn ich den Deckel aufklappe, bleibt der Bildschirm zwar scheinbar schwarz - tatsächlich scheint das aber nur die Hintergrundbeleuchtung zu sein. Ich habe dann vollen Zugriff aufs System und kann dort anstellen, was ich will. Erst, wenn ich wieder ein paar Mal zu- und aufklappe, schaltet sich die Hintergrundbeleuchtung an, und es wird ein Passwort abgefragt.
Dieses "Problem" ist mehr als 10 Jahre alt und zieht sich durch Generationen von MacBook (Pro) und macOS.
Es wird ganz einfach ab irgend einem Punkt die Hintergrundbeleuchtung nicht mehr korrekt eingeschaltet. (Initalisiert)

Einen Kabelbruch würde ich so lange ausgeschlossen haben so lang das Display auch wieder hell wird, z.B nach einem Neustart.

Ich rate mal, PowerNAP ist eingeschaltet?
Deaktiviere Testweise alle Energiespar-Optionen.

Also: Danke AppleCare dann mal bei der freundlichen Hotline angerufen, die einen Expressaustausch zugesichert haben - allerdings erst nach so einiger Sisyphusarbeit.
Ende von dem Lied? Oh, der Specialist hat sich vertan, Express Austausch gibt's nicht mehr für das MBA
Vergeudete Zeit, die kennen weder ihre eigenen Produkte noch wissen die Leute wie man einen solchen Fehler behebt.
Eben so findet der Apple Hardwaretest nicht jedes Problem. Müssen die eigentlich wissen.

SMC-Reset gemacht?

Ein SafeBoot - bei dem keine einzige Systemerweiterungen beim Neustart geladen wird - ohne irgend was zu löschen - hätte den einen Effekt gehabt.

Zumindest kann man so schnell ausschliessen das es eben an irgend einer Systemerweiterung liegen könnte.
SafeBoot machen, Deckel zuklappen und warten. Dann halt eben nach x wieder den Deckel öffnen.

Alternativ geht das auch mit einem Neustart von einem externen Medium mit einem frischen macOS.
Dann einfach zuklappen und warten.. aufklappen und sehen was passiert.
Klappt es dann ist ein Problem mit Hardware so gut wie ausgeschlossen.

Eventuell bekommt man die Sache in den Griff wenn man über das Terminal mit der Art des Ruhezustands herumprobiert.
Da gibt es verschiedene Optionen die der Nutzer aber nur über das Terminal ändern kann.

Der Befehl: pmset -g | grep hibernatemode lässt folgende Antworten zu:

hibernatemode 0:
Normaler Standy/Sleep-Modus

hibernatemode 1:
Das RAM wird auf die Festplatte (SSD) kopiert, danach wird komplett ausgeschaltet.

hibernatemode 3:
(Default Mode) Safe Sleep (RAM wird auf die Festplatte (SSD) kopiert, bleibt aber unter Strom/Standby)

hibernatemode 5:
Der gleiche Modus wie 1, anstelle des RAM wird sicherer virtueller Speicher verwendet.
(Einstellen in System Einstellungen -> Sicherheit).

hibernatemode 7:
Wie Modus 3, aber für die Verwendung des sicheren virtuellen Speichers.

Um den Hibernate-Modus zu ändern dient der Befehl: sudo pmset -a hibernatemode x
Wenn du notieren möchtest welcher Mode einstellt ist erledigt das der Befehl:

sudo pmset -g | grep hibernatemode > ~/Desktop/current_mode.txt

U.u kannst du du auch einen PRAM-(NVRAM) Reset machen, das aber drei mal direkt hintereinander da nur so
die Werkseinstellungen erneut in das PRAM geschrieben werden.

https://www.doitarchive.de/macosx.html#7

Da du allerdings schon macOS neu installiert hast hat sich das meiste vermutlich erledigt.
Der AHT prüft nicht die Display-Hardware selbst sondern veranlasst nur das die Grafikhardware auf dem Logicboard
bestimmte Dinge auf dem Display darstellt und reagiert auf einige Rückmeldungen.
 
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Olli9

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Ganz herzlichen Dank für deine sehr ausführliche Antwort, Stargate! Das mit den hibernatemodes ist wirklich extrem hilfreich; werde ich mir mal anschauen bzw. mit den Einstellungen spielen.

Ich rate mal, PowerNAP ist eingeschaltet?
War es, habe PowerNap aber ausgeschaltet - und auch die restlichen Energieeinstellungen ein wenig justiert, um zu gucken, ob das was lösen kann (z.B. Festplatten-Schlaf deaktiviert)

SMC-Reset gemacht?
Ja, auch den PRAM/NVRAM-Reset: Diesen allerdings nur einmalig. Das mit dem dreimal hintereinander war mir neu - Danke!


SafeBoot machen, Deckel zuklappen und warten. Dann halt eben nach x wieder den Deckel öffnen.

Alternativ geht das auch mit einem Neustart von einem externen Medium
Sowohl SafeBoot, als später dann Start von einer externen Platte mit 100% frisch aufgesetztem OS/X. Nun, der Apple-Experte hat mich dann trotzdem mal die Little Snitch Kernel-Extension deinstallieren lassen, da diese auch "bei Start von einem externen Medium oder SafeBoot" mitgeladen werden kann. Meinte er. Naja, was tut man nicht alles für den Express-Austausch, den es dann plötzlich doch nicht mehr gibt ...


Vergeudete Zeit, die kennen weder ihre eigenen Produkte noch wissen die Leute wie man einen solchen Fehler behebt.
Erinnert mich an einen Termin vor ein paar Jahren an der Genius Bar, wo der Mitarbeiter fürs Warteschlangen-Management auf meine Fehlerbeschreibung mit Kernel Panic hin meinte, dass das kein Spiel von Apple wäre, und sie dann auch keinen Support gewährleisten könnten!?
Naja: Der Herr am Telefon und per Mail war bemüht, hat aber die Resultate der Tests etc. auch nur an den "Second Level Support" weitergeleitet. Ich habe mehrmals versucht, klar zu machen, dass vielleicht nicht nur die Reparatur des Gerätes relevant wäre, sondern dass Apple sich diesen Bug definitiv mal näher anschauen sollte - nicht, dass es sich um einen häufiger auftretenden Security Bug handelt. Nachdem er feststellen musste, dass der versprochene Expressaustausch doch nicht funktioniert, wurden weder weitere Mails beantwortet, noch war er telefonisch erreichbar. Das ist dann doch eher sehr enttäuschend ...

Nochmal: Vielen Dank für deine ausführliche Antwort! Wenn sich was neues tut, werde ich hier natürlich berichten ...
 

Stargate

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Ganz herzlichen Dank für deine sehr ausführliche Antwort, Stargate! Das mit den hibernatemodes ist wirklich extrem hilfreich; werde ich mir mal anschauen bzw. mit den Einstellungen spielen.
Keine Ursache, gern.


War es, habe PowerNap aber ausgeschaltet - und auch die restlichen Energieeinstellungen
Ja, auch den PRAM/NVRAM-Reset:
Ok, wenn das nichts gebracht hat und auch kein frisches macOS kann schon gut sein das die Hardware ein Problem hat.
Ich denke dabei an das Display selbst. Wäre ja auch nicht das erste mal.

Ich denke mit einem externen Monitor erzeugt das Gerät sicher ein normales Bild?


Apple-Experte hat mich dann trotzdem mal die Little Snitch Kernel-Extension deinstallieren lassen, da diese auch "bei Start von einem externen Medium oder SafeBoot" mitgeladen werden kann.
Meint er .. :)

Also ich nutze LittleSnitch schon ziemlich lange und kann mich nicht daran erinnern das es auch
nur auf einem meiner Macs jemals ein Problem in dieser Richtung verursacht hätte.

Damit sind keine älteren Macs, sondern z.T auch ganz neue gemeint.

Erinnert mich an einen Termin vor ein paar Jahren an der Genius Bar, wo der Mitarbeiter fürs Warteschlangen-Management
War (stets) bemüht.. wenn das im Zeugiss steht hat das eine ganz klare eindeutige Aussage :)

Wenn das macOS mit dem dieser Mac ausgeliefert wurde installiert wurde ist nicht unbedingt das aktuelle letzte Security Update mit dabei.
Das findet sich schnell mit dem Vergleich der Versionsnummern.
Zumal ich nicht aus dem Stand beantworten könnte was dies mit der Hintergrundbeleuchtung eines Notebooks zu tun haben könnte.

Aber es ist ja Apple. Verkaufsorientiert, freundlich und nicht hilfsbereit wenn die Garantie vorbei ist.
Da wird nichts gemacht wenn sie nicht gezwungermassen müssen. Es könnte ja was kosten.

Alternativ gibt es natürlich auch diverse andere kleine Firmen die durch aus in der Lage sind sind den Fehler zu finden u.a ein
Display ersetzten können, falls es tatsächlich daran liegt. Da mal ein paar Firmen Anrufen und Preise vergleichen kostet nichts.
 
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Olli9

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Danke nochmal Stargate für deine wirklich hilfreichen Hinweise und Tipps!

Also, hier ein kurzes Update: Meine Kollegin hat es nochmal neu bei Apple Care probiert. "Wenn das Problem morgen nochmal auftritt, bitte nochmal anrufen und wir tauschen das Gerät dann aus."
Habe heute dann das Telefonat geführt. Nach ca. halbstündiger Bearbeitung (Ja, wir tauschen das Gerät aus) hieß es dann plötzlich: Nein, Sie schicken das Gerät ein und wir reparieren es.

Also doch kein Expressaustausch? "Den können wir per Versand nicht machen, der geht aber im Apple Store. Wollen Sie lieber dort hingehen?"
Ja klar, wenn das SICHER dort mit dem Expressaustausch klappt.
Nun klang der Mitarbeiter schon weniger sicher: "Äh, klar." Hat noch ein wenig rumgetippt und mich dann doch lieber mit einer Vorgesetzten verbunden. Die hat nochmal zurückrufen müssen und: Austausch weder im Store noch per Versand, nur eben Reparatur. Nun, denn: Store lege ich sowieso keinen großen Wert mehr drauf, das MBA war ein Austauschgerät für ein MacBook 12 mit Ladeproblemen, das im Store (ebenso unter Care) auf Garantie repariert wurde, dort wurde jedoch nur (das ebenfalls partiell defekte) Display getauscht und das LogicBoard eben nicht - trotz anderweitiger Aussage der Mitarbeiter. Heißt, die Kollegin hat das Gerät genauso defekt wieder mitbekommen, wie sie es hingebracht hatte - neues Display sieht man ja, neues LogicBoard halt leider nicht. Das war ihr dann zu blöd, da sie das Gerät schließlich zuverlässig für die Arbeit braucht, und dementsprechend hat sie in den sauren Apfel gebissen und sich halt ein neues MBA zugelegt. Genauso wird's auch diesmal wieder laufen: Neues MBA ist bestellt (dem Reparaturprozedere traut weder sie noch ich sonderlich), übergangsweise bekommt sie eins meiner MacBooks mit Kopie ihrer Festplatte von extern, und wenn das neue MBA da ist, gilt: aller guten Dinge sind drei. Bock auf Apple hat sie nach den bisherigen Erfahrungen überhaupt nicht mehr, jedoch sind wir als Freelancer-Team (dank mir, oder: Ist meine Schuld) tief ins Apple Ökosystem eingebunden und sie kann nicht ohne weiteres zurück zu nem Windowsrechner wechseln. Naja: Das MBA mit dem Sicherheits-/Displayproblem wird dann zur Reparatur eingeschickt und wenn es zurück ist und wir sicher sein können, dass es einwandfrei funktioniert, landet's halt auf Ebay. Hab ich vollstes Verständnis dafür: Bei Technik, die einfach nicht will, entliebe ich mich auch ganz schnell - selbst, wenn's eigentlich repariert ist.

Apropos Expressaustausch: Scheint aktuell sowieso nur noch für handheld devices zu gelten, iPhone,iPad, Watch? Hatte dieses Jahr selbst MBP16 expressgetauscht bekommen, entweder haben sich die Bedingungen geändert oder man ist mir da tatsächlich entgegengekommen.

Meine mehrfachen Hinweise darauf, dass es ja in Apples allergrößtem Interesse liegen sollte, das MBA auf Herz und Nieren zu überprüfen, um der Fehlerursache auf den Grund zu gehen, wurde geflissentlich ignoriert. Kann ja sein, dass das ein absoluter Ausnahmefehler ist. Sollte jedoch ein zweites Gerät mit diesem Phänomen auftreten und sich herausstellen, dass der Passwortschutz bei mehreren MacBooks (für den Benutzer - zumindest ohne Taschenlampe - unkenntlich) versagt hat, darf Apple dann mal alle Kunden DSGVO-konform anschreiben und darüber informieren. Vielleicht ist es unter diesem Aspekt auch ganz schlau, dem Fehler nicht auf den Grund zu gehen: So hat ja niemand von einem solchen Problem gewusst und war ergo auch nicht in der Pflicht zu handeln.

Glück im Unglück: So kommt die Kollegin in den Genuss von M1, wenn auch mit Verlust. Ob sich das als sinnvoll erweist bei Gen1? Na, ich halte euch auf dem Laufenden ...
 

OmarDLittle

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dass es ja in Apples allergrößtem Interesse liegen sollte
Das Personal wird dafür bezahlt bei möglichst hoher Kundenzufriedenheit möglichst effektiv, also schnell, voranzukommen. Die Wartezeiten beim Store sind bei mir zuletzt schon nervig gewesen, man erscheint pünktlich zum Termin und steht dann 20 Minuten in der Ecke rum, da wird niemand Zeit für deine detaillierten Schilderungen haben. Kunden mit Sonderfällen fallen bei allen Herstellern leicht durchs Raster, das merkt man auch bei der c't-Vorsicht-Kunde-Rubrik, wenn es mal wieder um die Reparatur eines Windows-Business-Laptops geht.
 
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