Verbraucherzentrale NRW sagt dazu:
Bei Reklamationen darf nicht abkassiert werden
Verkäufer von Produkten der Unterhaltungselektronik, Elektrogeräten oder Computerhändler fordern öfter für angeblich unberechtigte Reklamationen Aufwendungsersatz in Form einer Bearbeitungspauschale von ihren Kunden. In der Zeit der Gewährleistung, innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf, wirken solche Methoden äußerst kundenabschreckend, denn oft kann der Laie nicht einschätzen, ob ein Mangel oder nur ein Bedienungsfehler vorliegt. Der Kunde wird also davon abgehalten, Gewährleistungsansprüche geltend zu machen. Dabei haben Käufer in der Gewährleistungszeit starke bzw. „eindeutige“ Rechte. Tritt ein Fehler am Produkt auf, muss der Händler dafür gerade stehen, indem er die Ware nach Wunsch des Kunden repariert oder ein mangelfreies Exemplar liefert. In der Regel gilt: Ist die Reparatur zweimal gescheitert, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten (defektes Gerät zurückgeben und Geld zurück bekommen) oder den Kaufpreis mindern.
In der Gewährleistungszeit, so die Meinung von Gerichten, rechnet der Kunde bei einer Reklamation allenfalls damit, dass diese als unberechtigt zurückgewiesen wird. Da der Verkäufer die Pflicht zur Reparatur hat, liege es in seinem Interesse, die Störungsursache zu finden. Die Kunden können also eine kostenlose Fehlersuche erwarten. Das OLG Düsseldorf (Urteil vom 21.10.1999, AZ: 6U 161/98) und das OLG Hamm (Urteil vom 27.09.1999, AZ: 13U 71/99) haben daher Klauseln im Kleingedruckten als unwirksam angesehen, in denen dem Verbraucher die Untersuchungskosten für die Fehlersuche auferlegt wurden.
und:
Regeln beim Abschluss eines Kaufvertrags
Nachbesserung und Ersatzlieferung
Hat der Kaufgegenstand einen Mangel, können Verbraucher zunächst einmal nur die so genannte Nacherfüllung verlangen. Es gibt zwei Arten der Nacherfüllung: die Reparatur und die Ersatzlieferung. Grundsätzlich hat der Käufer ein Wahlrecht. Ist dem Verkäufer die vom Verbraucher gewählte Art der Nacherfüllung nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich, kann er sie ablehnen und die andere Form der Nacherfüllung wählen.
Der Verkäufer darf also etwa den vom Kunden verlangten Austausch eines Computers ablehnen, wenn ein Ersatzgerät übermäßig teuer wäre. Dann muss sich der Kunde mit einer Reparatur zufrieden geben. In der Regel kommt bei geringwertigen Waren, bei denen sich eine Reparatur wirtschaftlich nicht lohnt, eher eine Ersatzlieferung in Betracht, bei höherwertigen Produkten eine Reparatur.
Ist eine Ersatzlieferung die angemessene Art der Nacherfüllung, ist dem Verbraucher nur ein einziger Versuch zumutbar. Ist zum Beispiel ein ausgetauschtes Bügeleisen wiederum defekt, kann der Kunde den Kaufpreis zurückverlangen.
Doch auch bei einer Reparatur stehen dem Verkäufer keinesfalls unbegrenzte Versuche zu. Das Gesetz sieht vor, dass der Käufer die Nachbesserung in der Regel höchstens zweimal dulden muss, bevor er von seinen weiter gehenden Rechten Gebrauch machen kann.
In der Praxis kommt es auf den Einzelfall an. Gerichte haben schon die Ansicht vertreten, dass bei technisch komplizierten Geräten wie zum Beispiel einem Computer allenfalls drei Versuche akzeptiert werden müssen. Nur ein einziger Versuch kann zumutbar sein,
wenn der Kunde dringend auf den erworbenen Gegenstand angewiesen ist,
wenn die Ware zur Reparatur an den Hersteller geschickt werden muss;
wenn der Gegenstand technisch unkompliziert ist, wie Kaffeemaschine oder Toaster;
wenn der Verkäufer sich beim ersten Nachbesserungsversuch als unzuverlässig erwiesen hat.
Die Kosten jeder Nacherfüllung, ob Reparatur oder Ersatzlieferung, trägt allein der Verkäufer. Er darf dem Käufer beispielsweise weder Porto fürs Einsenden an den Hersteller noch Ersatzteil- und Lohnkosten berechnen.
Bei der Lösung des Problemes "Das Gerät sei - durch welche Fehlbedienung auch immer - in einen seltsamen Zustand geraten.
Der Kernel sei abgestürzt und habe nicht weiter gebootet.
Durch sein Fachwissen und seine Erfahrung habe er - Chef des Ladens - das Problem gelöst" ist eine kostenfreie Gewährleistung durch den Händler zu erwarten.
Hier gilt die gestzliche Gewährleistungspflicht des Händlers, zu der er verpflichtet ist!!
Frank.
