Kein Expressaustausch trotz AppleCare Plus

[xplott]

Ich weiß nicht was ich verbrochen hab, aber ich verliere so langsam die Geduld.
Nachdem ich hier schon Erfahrungen sammeln konnte habe ich jetzt ein neues Problem.

Ich habe mir bei O2 vor 2 Monaten ein neues iPhone 7 inkl. Apple Care + gegönnt.
Das war da grade im Angebot und deshalb habe ich zugeschlagen. Jetzt hat das iPhone massiv Probleme mit WLAN. Seit Montag versuche ich einen daher einen Expressaustausch vornehmen zu lassen (mein Grund für Apple Care Plus).

Der erste Supportmitarbeiter hatte mir erklärt dass es ein technisches Problem gibt und ich Dienstag wieder anrufen soll. Am Dienstag wurde mir erzählt das an meiner Adresse außerhalb des verfügbaren Gebietes von UPS und DHL liegt. Das ich 4 Wochen zuvor ein Apple TV getauscht bekommen habe hat nicht interessiert. Ich könnte auch bei Gravis in Karlsruhe einen Expressaustausch vornehmen lassen. Das hätte ich letztendlich akzeptiert (wohne zwischen Rastatt und Karlsruhe). Bei Gravis wurde mitgeteilt wurde, dass das Telefon nur eingeschickt werden kann. Gestern hatte ich wieder eine andere Mitarbeiterin am Telefon (alles TEC Level2), die wollte dafür sorgen, dass der Apple Store in Sindelfingen ein Ersatzgerät zu mir nach Hause sendet. Ich hätte diesbezüglich heute eigentlich einen Rückruf bekommen sollen. Habe ich natürlich nicht bekommen. Die Dame heute sagte dann, die einzigen Möglichkeiten wären jetzt einschicken bei Gravis und dann 7 Tage ohne Telefon zu sein oder der Austausch im Apple Store, da die ja auf keinen Fall was versenden..... ach was...
Ich bin ziemlich frustriert und weiß nicht was ich falsch mache.
Wenn ich nach Sindelfingen will, kann ich das nur am Samstag. 100 KM je Strecke und eine beschissene Autobahn. Zumal ich da in der Regel was anderes vor habe.
Ich möchte nicht in der Gegend rumfahren. Das war eigentlich der Grund dieses Apple Care zu kaufen (150€). Ich möchte nicht fremdbestimmt sein...das habe ich mir doch teuer erkauft. Habt Ihr schon von so einem Fall gehört?
Ich hoffe, ich habe alles einigermaßen vernünftig, ohne logische Lücken, erklärt. Ich hoffe ebenfalls auf möglichst wenig Rechtschreibfehler in meinem Text und auf Tipps von euch.

Grüße

 

[marcel90]

Habe am Montag wegen meinem iPhoneX ebenfalls angerufen. Hatte mit dem Display Probleme. Das Thema war bei mir in wenigen Minuten durch. Am Dienstag wurde das Austauschgerät geliefert. Hast du erwähnt, dass du AppeCare+ hast? Mir wurde zuerst eine jReparatur angeboten. Daraufhin, haben ich dem Support mitgeteilt, dass ich eben wie du auch AppleCare+ habe und gerne einen Vorabtausch möchte. Ging dann Problemlos.

 

[xplott]

Natürlich habe ich das. Tausend mal. Die wissen Bescheid haben aber ein technisches Problem und keine Notfallstrategie....nur will ich das nicht ausbaden!

 

[orcymmot]

Ich vermute vielmehr, dass der Expresstausch eine Option ist, aber kein grundsätzlicher Anspruch darauf besteht.
Liegt möglicherweise im Ermessensspielraum durch Apple ob ein Expresstausch vorgenommen wird, oder nicht.

Vielleicht einfach nochmal sein Glück probieren, auf den vorhandenen AC+ hinweisen und dass man der Annahme gewesen sei, dadurch auch einen entsprechend besseren Service genießen zu dürfen.

Freundlich bleiben, auch wenn es ärgerlich ist.

Könnte es auch andere Fehlerquellen in der eingesetzten WLAN Hardware geben, die man eventuell noch nicht bedacht hat?

 

[marcel90]

Ich denke nicht, dass es eine Option ist. Habe in den Jahren, seit ich iPhones verwende schon öfters mal eins tauschen müssen. Ob selbst verschuldet oder nicht. Wenn das Gerät AppleCare+ hatte, ging ein Vorabtausch immer ohne Probleme.
https://support.apple.com/de-de/iphone/repair/service/express-replacement

 

[xplott]

Ggf. habe ich mich falsch ausgedrückt - die würden gerne tauschen, sie bekommen es nicht hin und haben keine Alternative darüberhinaus ( ohne das ich 200km fahren muss). Das ist was ich nicht begreifen will.

 

[orcymmot]

Das will ich ja auch nicht mal bezweifeln, dass es in der Regel auch per Express klappt. Hatte ich auch schon mehrfach in Anspruch genommen.

 

[orcymmot]

Ggf. habe ich mich falsch ausgedrückt - die würden gerne tauschen, sie bekommen es nicht hin und haben keine Alternative darüberhinaus ( ohne das ich 200km fahren muss). Das ist was ich nicht begreifen will.

Nun gut, wenn sie derzeit wirklich technische Probleme haben, dann kann st du denen auch keinen Vorwurf machen.

Überlege mal welche logistischen Prozesse dahinter stecken, die systemunterstützt quasi automatisiert ablaufen. Der Mensch den du da am Telefon hast, kann nicht einfach „rüber“ ins Lager spazieren und ein Adress-Label drauf kleben.

 

[xplott]

Diese Probleme haben sie anschließend seit Montag. Bis heute wurde das offensichtlich nicht gelöst. Sorry das kann nicht sein!

 

[orcymmot]

Sorry das kann nicht sein!

Ob du nun Verständnis dafür hast oder nicht. Dadurch wird sich deren technisches Problem auch nicht in Luft auflösen. Was erwartest du? Dass die nun eine persönlichen Kurier zu dir schicken?

Dann musst du wohl in den sauren Apfel beißen und in einen Store fahren, wie vorgeschlagen.

Die würden sich bestimmt freuen, wenn du denen bei den Störungen helfen könntest. Aber ich kann mir gut vorstellen, dass in der Woche eines iPhone Verkaufstarts auch mal was schief gehen kann und das System nicht so mitarbeitet, wie die es sich vorstellen.

 

[mausfang]

Ich weiß nicht was ich verbrochen hab, aber ich verliere so langsam die Geduld.
Nachdem ich hier schon Erfahrungen sammeln konnte habe ich jetzt ein neues Problem.

Du hast ja ein Abo auf „dumm gelaufen.“
Lass doch beim nächsten Kauf das AC+ mal weg. Vielleicht hast dann auch keine Probleme mehr. (duckundweg)

 

[xplott]

Das ist aber nicht wirklich kundenorientiert. Wozu habe ich dann Apple Care. Wieso ist ein Milliarden teuer Konzern nicht in der Lage so was zu regeln. Wieso kann der Apple Store in Sindelfingen kein Ersatzgerät schicken. Antwort an der Hotline: “die machen sowas nicht”! Wieso soll ich meine Freizeit opfern damit Apple seinen vertraglichen Pflichten nachkommt. Wieso schicken Sie kein iPhone 7 aus dem Apple Onlinestore.
Also, wenn die auf mich angewiesen sind...! Da läuft mal was außerhalb dem Standard und die sind überfordert? Was wäre, wenn ich nicht mobil wäre? Behindert oder ohne Führersein? Soll ich mit dem Taxi fahren?

 

[xplott]

Du hast ja ein Abo auf „dumm gelaufen.“
Lass doch beim nächsten Kauf das AC+ mal weg. Vielleicht hast dann auch keine Probleme mehr. (duckundweg)

Genau ... und das Beste habe ich ja noch gar nicht erzählt....

 

[mausfang]

Und das wäre?

 

[orcymmot]

Wieso ist ein Milliarden teuer Konzern nicht in der Lage so was zu regeln

Schon mal was von höherer Gewalt gehört?

Wieso schicken Sie kein iPhone 7 aus dem Apple Onlinestore.

Vermutlich weil man im Austausch kein Neugerät sondern ein refurbished erhält.

Wieso kann der Apple Store in Sindelfingen kein Ersatzgerät schicken.

Vermutlich aus dem eben genannten Grund, oder weil gerade kein passendes Austauschgerät verfügbar ist. Lagerbestände können auch zur Neige gehen, ob du es glaubst oder nicht. Erst recht bei einem drei Jahre (seit Release) alten Gerät, von denen die allermeisten wohl schon außerhalb der Garantie sein dürften und somit die Wahrscheinlichkeit, dass ein solches Gerät sofort gebraucht werden könnte immer geringer wird.

Das ist aber nicht wirklich kundenorientiert.

Da gebe ich dir sogar Recht, jedoch ist niemand, auch kein noch so wertvolles Unternehmen, vor Fehlern und Pannen gefeit.

Wieso soll ich meine Freizeit opfern damit Apple seinen vertraglichen Pflichten nachkommt.

Könntest du mir die Passage aus den Vertragsbedingungen zu AC+ heraus suchen, in der steht, dass man dir einen Austausch binnen Zeit = x zusichert/verspricht? Ich bin gespannt.

Was wäre, wenn ich nicht mobil wäre? Behindert oder ohne Führersein? Soll ich mit dem Taxi fahren?

Ich befürchte solche speziellen Besonderheiten kann man nicht alle in Vertragsbedingungen einfließen lassen. Sonst kommt noch einer um die Ecke und sagt: „Ich kann nicht raus, weil es regnet und ich hab doch keinen Schirm zur Hand“

Dass du verärgert bist, verstehe ich. Jedoch stellst du aus meiner Sicht zu hohe Forderungen, weil du sie für dich erwartest, diese dir aber vermutlich nirgendwo zugesichert wurden.

Und nochmal: Auch ein Technologie-Riese wie Apple kann mal nen Wurm im System haben, den man nicht sofort findet. Dass es jetzt gerade dich trifft ist ärgerlich, aber nicht so einfach zu umgehen, wie du siehst. Und nicht jede vermeintlich gangbare, aus Kundensicht, logische Alternative Lösung ist einfach so umsetzbar, wie du es dir scheinbar vorstellst.

 

[xplott]

Ich habe einen AppleCare Vertrag für ein Apple TV 4K gekauft - das war knapp ein Jahr alt (also so grade noch berechtigt). Dann habe ich das Zertifikat dazu bekommen. Ablaufdatum der Hardwareabdeckung war....

 

[xplott]

AppleCare Expressaustausch

Wenn Apple so einen ACPP Plus verkauft und dann nicht in der Lage ist, zu erfüllten was sie vertraglich zusichern, ist es nicht mein Problem. Oder anders formuliert, wenn die keine Ersatzgeräte haben wieso verkaufen sie noch das Apple Care?

Wenn du eine Apple Watch Series 3 in Edelstahl tauschen lässt bekommst du eine Apple Watch Series 4 in Edelstahl weil die 3er nicht mehr gebaut wird.
Sollen sie doch so was machen ( ich will aber keine Apple Watch - und ich spekuliere auch nicht aus was höherwertiges. Früher hat Apple sowas noch gemacht.

 

[orcymmot]

Und schon der erste Satz relativiert alles
„Dank Ihrer AppleCare-Abdeckung erhalten Sie ggf. schnell Ersatz für Ihr iPhone.“

Die Voraussetzungen für eine schnellen Ersatz sind derzeit nicht gegeben.
-> Systemfehler

 

[max@hismac]

Bombardierst du den Apple Support in ähnlicher Frequenz wie den Beitrag hier?

 

[orcymmot]

Wenn du eine Apple Watch Series 3 in Edelstahl tauschen lässt bekommst du eine Apple Watch Series 4 in Edelstahl weil die 3er nicht mehr gebaut wird.
Sollen sie doch so was machen ( ich will aber keine Apple Watch - und ich spekuliere auch nicht aus was höherwertiges. Früher hat Apple sowas noch gemacht.

Das ist aber eine freiwillige Leistung. Du erhebst jetzt aber schon irgendwie Anspruch auf eine solche Leistung.