iPhone 4, die Telekom und der Wahnsinn

[santaclaws]

Wenn die Telekom so schlecht ist, wie hier alle tun, warum sind die ganzen Nörgeltanten dann nicht bei anderen Anbietern des iPhones oder mit freien unterwegs?

 

[Saugkraft]

Aber wenn ich die Bratwurst Theorie mal aufnehmen will....es ist schon ein Unterschied ob ich 5-10 Minuten auf meine Bratwurst warte, oder 10 Wochen.

Stimmt. Es ist auch ein Unterschied, ob du einen Kühl-LKW voll mit 10.000 Bratwürsten nebenan stehen hast oder ob die in 20er Paketen mit dem Fahrradkurier kommen.

(Aber nochmal, mir ging es nicht um die Lieferzeiten des iPhone 4, da kann die Telekom wohl recht wenig dafür.)

Eben. Aber die Anzahl der Anfragen "Wann krieg ich denn mein iPhone?" verkürzt die Zeit nicht gerade.

Ich finde es aber frech zu behaupten das die blöden Kunden für die Fehler selbst verantwortlich sind.
Es ist doch der Sinn der Sache dass die geschulten Mitarbeiter die armen Kunden vor solchen Fehlern bewahren, also ordentlich beraten.

So hab ich DCs Aussage nicht interpretiert. Es ist doch ganz einfach..

Kunde A: Bestellt ein iPhone, bekommt es nach 10 Wochen geliefert -> Bearbeitungszeit 15 Minuten.
Kunde B: Bestellt ein iPhone 32 GB, bekommt die Auskunft 10 Wochen Lieferzeit, liest im Internet, dass 16 GB nur 4 Wochen Lieferzeit hat, ruft an, ändert seinen Auftrag auf 16 GB, wartet eine Woche, ändert wieder auf 32GB (weil 16 doch zu wenig sind), storniert nach weiteren 2 Wochen, schickt einen Tag später einen Widerruf des Widerrufs, fragt zwischendurch 4 Mal nach, ob der Widerruf vom Widerruf angekommen ist und bittet dann mit 3 weiteren eMails um Rückruf.
Bearbeitungszeit -> egal, Fakt ist aber, dass 6 andere Kunden, die nur eine simple Frage zum Tarif haben, warten müssen, weil der Herr Kunde B besser eine Münze geworfen hätte, bevor er sich für irgendwas entscheidet.

Darum geht es.

Wenn 5 Leute 15 Minuten mit 3 Mitarbeitern sprechen wollen, braucht jeder Mitarbeiter 25 Minuten Zeit dafür. Ergo steckt man 10 Minuten in der Warteschleife. Das ist nicht mal Mathematik, das ist Rechnen.

Achja.. Natürlich darf und soll der Kunde sein Anliegen äußern. Von mir aus auch x mal ändern. Dazu ist der Kundenservice da. Aber du glaubst gar nicht, wieviel Arbeit sowas produzieren kann.

Ich kann bei Vodafone nur für die Geschäftskundenhotline sprechen, genauso wie bei Telekom, mir geht es nur um das GK Umfeld: Hier werden Änderungen genauso direkt im System festgehalten und freigeschaltet wie bei der Telekom.

Kann ich mangels konkreter Erfahrungen nicht beurteilen. Ist bei der GK-Hotline von ePlus teilweise auch so, obwohl die prinzipiell mit Back-Office arbeiten.

Ich hab mit der GK-Hotline der Telekom zum Beispiel nie Probleme gehabt. Nie gewartet, keine Probleme. Aber das muss ja keine Referenz sein. Gesetz der Serie. Wenn du öfter Kontakt mit denen hast, zeigen sich Probleme auch öfter.

Zum Fanboy: Wie gesagt mir ist egal wann das iPhone kommt, es ist nicht einmal für mich sondern für irgendwelche Mitarbeiter/Kollegen. Ich werde es mit der Beschwerde mal testen und schauen ob ich die 1:30 unterbieten kann.
Privat bestelle ich Sachen erst wenn Sie in sinnvollen Mengen in absehbarer Zeit Lieferbar sind und da das z.B. bei Apple fast nie der Fall ist bin ich selten ein early adopter von Sachen die mich interessieren

Sehe ich genauso. Ich kenne aber Leute (und die sogar persönlich), die verstehen nichtmal, warum die Lieferzeit 10 Wochen beträgt.

Mir geht es doch gar nicht um das iPhone, mir geht es um eine professionelle Geschäftsbeziehung zwischen zwei Firmen und die ist leider nicht vorhanden. Streicht das iPhone aus meinem Beitrag, ich habe ein Stück Hardware bestellt wozu ich eine Rechnung bekommen habe aber keine Lieferung und ich habe den weg beschrieben den ich beschreiten musste um diese Lieferung ausfindig zu machen und erneut auf den Weg zu schicken und habe dann einen Vergleich ebenfalls im GK Umfeld Richtung Vodafone gezogen.

Das glaube ich dir einfach mal so. Ich kenne Vodafone nur im PK-Umfeld. Und da sind die eine Katastrophe größeren Ausmaßes. Nicht, dass im T-Punkt nur Einsteins arbeiten würden, bei der Telekom wurde mir aber immer direkt geholfen, ohne dass da noch irgendwer tätig werden musste. Das ist am TK Markt IMHO recht einzigartig.

Und nach x persönlichen Erfahrungen mit diversen Front-/Backoffice Desastern (da könnte ich ganze Romane drüber schreiben), ist mir der doch relativ direkte Kontakt bei der Telekom zu einem, der auch handeln kann, deutlich lieber. Ist aber möglicherweise nur persönliche Erfahrung mit persönlichem Geschmack.

Eine Story von einem völlig überforderten Front-Office Typen bei Freenet:
Mein DSL-Port war nach einem Widerruf bei Freenet (Grund: ab dem Tag nach dem Vertragsabschluss hab ich jeden Tag eine Werbe-SMS bekommen) nicht freigegeben und die Telekom konnte nicht schalten.

Nach etwa 20 erfolglosen Anrufen für ein Schweinegeld, hab ich mal richtig Dampf gemacht und den Kerl an der Hotline nach Strich und Faden zusammengeschissen.

Die Antwort (und jetzt bitte anschnallen): "Also gut. Weil sie es sind.. Ich habe hier einen grünen(!) Knopf(!), auf den kann ich zur Freigabe Ihres Ports drücken. Eigentlich darf ich das nicht, aber weil Sie es sind, mache ich mal eine Ausnahme."

Ein grüner Knopf. Ja nee, is klar. Und der grüne Knopf ist mit Kabeln direkt mit meinem DSL-Port verbunden. Jeder DSL Port wird von den Technikern mit gaaanz langen Kabeln mit einem grünen Knopf am Schreibtisch eines Hotline-Mitarbeiters verbunden. Mein DSL-Port war mit dem Schreibtisch dieses Vollidioten verbunden. Hätte bloß noch gefehlt, dass er mit seinem grünen Knopf das Licht bei mir im Treppenhaus einschalten will.

Seitdem hab ich ein schweres Hotline-Trauma, das wahrscheinlich nie wieder kuriert werden kann.

 

[sleight]

Warum Telekom?:
1. Andere Mobilfunkanbieter gibt es in Deutschland für das iPhone 4 nicht (debitel und co zählen nicht).
2. Der volle Funktionsumfang (Visual Voice Mail und co) nur im T-Mobile Netz.
3. Sind bald nur noch die iPhone Verträge bei der Telekom, sofern die Exklusivität nicht doch irgendwann noch mal fällt.

Es sollte mehr grüne Knöpfe geben

Ich will nicht ausschließen das es bestimmt Leute gibt die nur gute Erfahrung gesammelt haben, das wird es wohl bei jedem Anbieter geben, genauso anders herum. Letztlich kommt es ja auch auf die Pfiffigkeit und den Elan des Mitarbeiters an den man da grad zufällig erreicht.

 

[snowman78]

Wenn ein Kunde einen Tarif geändert haben will ist das sein gutes Recht.

Falsch

Denn du hast deinen Vertrag mit einem bestimmten Tarif über 24 Monate abgeschlossen und wenn du in dieser Zeit den Tarif geändert bekommen möchtest, dann geschieht das auf Kulanz von der Telekom und nicht, weil du das Recht dazu hast........und die Telekom muss noch nicht mal einer Vertragsverlängerung zustimmen.......dazu hast du auch kein Recht, eine Solche zu fordern........

Also bitte Vorsicht bei solchen Aussagen bezüglich Recht.....denn das Einzige, was du fordern kannst, ist, dass die in deinem Vertrag angebotenen Leistungen erfüllt werden. Sonst Nichts.

 

[Saugkraft]

Ja, komm. Lass uns ein paar Kümmelkörner spalten. Mir war eh langweilig.

Für die ganz korrekten: Falls ein Kunde.. dann ist es sein gutes Recht, sich damit an die Hotline zu wenden.

Formulier es wie du Lust hast. Die Metabotschaft sollte klar sein, sofern man nicht gerade den Rasen mit der Nagelschere schneidet.

 

[snowman78]

sofern man nicht gerade den Rasen mit der Nagelschere schneidet

Machst du das etwa nicht ?

Oh man, hier wird ja wieder abgeschweift ohne Ende

 

[Saugkraft]

Machst du das etwa nicht ?

Bist du irre? Viel zu ungenau. Was sollen denn meine Nachbarn denken wenn mein Rasen aussieht wie Kraut und Rüben?

 

[Tom Bombadil]

Wir sind ein kleiner Laden.

Aber das ist relativ unerheblich. Wenn das Anfrageaufkommen höher ist als die Kapazität (was zu Stoßzeiten durchaus vorkommen kann und jeder, der halbwegs bei Verstand ist, weiß, dass ein neues iPhone Modell Stoßzeit bedeutet), werden meine Anfragen nicht schneller erledigt wenn ich noch mehr Anfragen schicke.

T-Mobile hat nicht genug iPhones. Das ist Fakt. Dadurch erhöht sich das Anfrageaufkommen. Das ist auch Fakt. Wenn die Serviceprozesse daraufhin optimiert sind, dass ein Geschäftsvorgang in der Regel zeitnah abgeschlossen wird, kommt es zu Problemen, wenn der Prozess irgendwo ins Stocken kommt. In dem Fall die Liefersituation durch Apple.

Der Wunsch, dass mein Anliegen als Kunde schnellstmöglich bearbeitet wird, ist völlig nachvollziehbar. Ich kann aber kaum erwarten, dass ich der einzige bin, der diesen Wunsch hat. Da sollte mir eigentlich einleuchten, dass es auch nicht schneller geht, wenn ich aus einer Anfrage zwei oder drei mache. Im Gegenteil. Es ist sinnlos und kontraproduktiv.

Wenn ich vor der Tankstelle Schlange stehe, weil der Sprit grad billig ist, komme ich nicht schneller dran, wenn ich aus Ungeduld nochmal um den Block fahre und einen zweiten Anlauf probiere.



Jetzt mal Fakten auf den Tisch. Du kennst die Zahlen ja offensichtlich.

Welche Firmen? Wie viele Anfragen haben die, wie viele Mitarbeiter und wie ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer? Die gleichen Zahlen bitte nochmal für T-Mobile.

Dazu bitte noch eine Aufstellung der internen Prozessabläufe. Für den Vergleich müssten wir wissen, ob andere ebenfalls abhängige Prozesse direkt anstoßen oder ob hier mit Back-Office gearbeitet wird.

Sag an. Ich bin gespannt.

Wunderbar argumentiert! Blöd ist nur das mir dieses Verhalten und die Vorgehensweise als Telekomkunde seit 25 Jahren auffällt. Meine Güte 25 Jahre Stosszeiten.

LG Tom

 

[Tom Bombadil]

Wir sind ein kleiner Laden.

Aber das ist relativ unerheblich. Wenn das Anfrageaufkommen höher ist als die Kapazität (was zu Stoßzeiten durchaus vorkommen kann und jeder, der halbwegs bei Verstand ist, weiß, dass ein neues iPhone Modell Stoßzeit bedeutet), werden meine Anfragen nicht schneller erledigt wenn ich noch mehr Anfragen schicke.

T-Mobile hat nicht genug iPhones. Das ist Fakt. Dadurch erhöht sich das Anfrageaufkommen. Das ist auch Fakt. Wenn die Serviceprozesse daraufhin optimiert sind, dass ein Geschäftsvorgang in der Regel zeitnah abgeschlossen wird, kommt es zu Problemen, wenn der Prozess irgendwo ins Stocken kommt. In dem Fall die Liefersituation durch Apple.

Der Wunsch, dass mein Anliegen als Kunde schnellstmöglich bearbeitet wird, ist völlig nachvollziehbar. Ich kann aber kaum erwarten, dass ich der einzige bin, der diesen Wunsch hat. Da sollte mir eigentlich einleuchten, dass es auch nicht schneller geht, wenn ich aus einer Anfrage zwei oder drei mache. Im Gegenteil. Es ist sinnlos und kontraproduktiv.

Wenn ich vor der Tankstelle Schlange stehe, weil der Sprit grad billig ist, komme ich nicht schneller dran, wenn ich aus Ungeduld nochmal um den Block fahre und einen zweiten Anlauf probiere.



Jetzt mal Fakten auf den Tisch. Du kennst die Zahlen ja offensichtlich.

Welche Firmen? Wie viele Anfragen haben die, wie viele Mitarbeiter und wie ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer? Die gleichen Zahlen bitte nochmal für T-Mobile.

Dazu bitte noch eine Aufstellung der internen Prozessabläufe. Für den Vergleich müssten wir wissen, ob andere ebenfalls abhängige Prozesse direkt anstoßen oder ob hier mit Back-Office gearbeitet wird.

Sag an. Ich bin gespannt.

Genau das musst du aber tun. Ruf da an, sag denen was alles passiert ist, dass du Widerrufen hast und falls das nicht angekommen ist, gar nicht erst beachtet werden soll, und falls doch, bestellst du halt neu. Nach dem Telefonat werden alle Fragen geklärt sein.

So abe heute bei der 2202 angerufen und alles geklärt. Laut Auskunft einer sehr freundlichen Mitarbeiter war der Auftrag entsprechend meinen Wünschen im System. Es wurde nur vergessen wir eine email als Bestätigung zu senden.

Im Nachgang zu meinem Telefonat erhielt ich später eine email, dass eine Änderung nicht möglich sei.

Ich lege mich jetzt auf den flach auf den Boden und warte ab. Entweder es kommt Hilfe oder ich habe Pech.

LG Dirk

 

[StevieJobs]

So abe heute bei der 2202 angerufen und alles geklärt. Laut Auskunft einer sehr freundlichen Mitarbeiter war der Auftrag entsprechend meinen Wünschen im System. Es wurde nur vergessen wir eine email als Bestätigung zu senden.

Im Nachgang zu meinem Telefonat erhielt ich später eine email, dass eine Änderung nicht möglich sei.

Ich lege mich jetzt auf den flach auf den Boden und warte ab. Entweder es kommt Hilfe oder ich habe Pech.

LG Dirk

Wenn das mal nicht echte Comedy ist. Anderswo würde man dafür zahlen...


P.S.: Herzliches Beileid übrigens. Das schlimmste an der Sache ist, daß die Konkurrenten des 'rosa Riesen' kaum besser sind - wobei Deine letzte Erfahrung echt schon nah am "1&1-Feeling" ist.