Erfahrungen MacBook Pro / Wandlung, Ersatz, Rücktritt wegen Tastatur

[creoss]

Hi!

Kurzfassung: Wie gehe ich am besten vor um Apple dazu zu bringen mein problematisches MacBook nach zwei fehlgeschlagenen Reparaturversuchen zu wandeln, ersetzen, oder vom Vertrag zurücktreten und mein Geld zurückbekommen? Wer hat Erfahrung und kann davon berichten?

Langfassung:
Ich besitze ein MBP late 2016, welches bekanntlich Probleme mit der Tastatur hat. So auch meins von Anfang an. War jetzt zwei mal beim Apple Store wegen verschiedensten Tastaturproblemen. Direkt nach dem Kauf hat eine Taste doppelt gedrückt, Enter hing alle paar Tage und ich musste mit dem Fingernagel die Taste "rausbekommen", CMD ging 50% der Fälle nicht.

Habe es so lange geduldet, eine externe Tastatur genutzt bis ich vom Serviceprogramm gelesen habe. Also Abmarsch zum Store: Dort waren die Probleme natürlich immer von den Mitarbeitern nachvollziehbar gewesen und immer hab ich das MB für eine Woche dort gelassen.

Es wurde erstaunlichweise (und arroganterweise) jeweils nur gereinigt und dann war das Problem als "behoben" anerkannt. Wie auch nach dem 1. Reparatur-Versuch ist nun nach dem 2. Versuch innerhalb weniger Tage die Tastatur wieder problematisch. (Obwohl absolut sauberes Büroumfeld, keine Tiere, Nichtraucher und ich behandle die Tastatur pfleglicher als meine Freundin) - Erstere ist ja auch wesentlich sensibler als letztere.

Frage: Wie gehe ich am besten vor um Apple dazu zu bringen das Gerät zu wandeln, ersetzen, oder vom Vertrag zurücktreten und mein Geld zurückbekommen? Wer hat Erfahrung und kann davon berichten?

Ich sehe es nicht ein 3000€ für ein Gerät zu zahlen, das durch ein bisschen Staub versagt zu funktionieren. 2x schon zur Reparatur gegeben (bin noch innerhalb der 24M Gewährleistung), 2x jeweils eine Woche ohne Computer ausgekommen - irgendwie komme ich mir ein bisschen dumm vor.

 

[OmarDLittle]

Am besten liest du dir im ersten Schritt genau durch, welche Rechte und Pflichten du hast, wenn du Wandlung/Rücktritt/... via Gewährleistung forderst. Zwei fehlgeschlagene Reparaturversuche bedeuten pauschal noch gar nichts. Zuerst einmal musst du das Gerät bei Apple gekauft haben, damit Apple auch dein Händler ist. Dann muss bei jedem Reparaturversuch das gleiche Problem behandelt werden, sinnvollerweise solltest du das dokumentiert haben und nachweisen können. Eventuell darf auch nur eine geringe Zeit zwischen den Versuchen verstreichen, wenn das Gerät beispielsweise zwischendurch 6 Monate lang wieder funktioniert und erst dann den Fehler wieder hat, könnte der vorige Versuch eventuell noch als erfolgreich gelten. Und dann frag ich mich noch, wieviele Reparaturversuche der Händler für das gleiche Problem haben darf. Ich denke, es sind drei Versuche und erst beim dritten erfolglosen Versuch hast du Ansprüche, aber es können auch zwei Versuche sein.

Wenn du dann allen Pflichten (Dokumentation, Nachweis) nachkommen kannst und alle Voraussetzungen erfüllt sind, überlegst du dir was du einforderst (ich weiß nicht, was du einfordern darfst, ob du einfach so den exakten Kaufpreis erstattet bekommst, halte ich für fraglich, auch ob sie dir ein brandneues Gerät geben, eventuell hast du nur Anspruch darauf ein gebrauchtes Gerät einer neueren Serie zu erhalten, ich weiß das nicht auf Anhieb).

Und wenn du dann was einforderst, machst du das am besten schriftlich via Einschreiben mit Rückschein. Einen Anwalt hinzuzuziehen kann nicht schaden, das ist aber vermutlich nachträglich immer noch möglich, wenn sie dich ignorieren sollten. Du kannst natürlich auch erstmal in einen Store gehen und einen Mitarbeiter darauf ansprechen, aber ich denke nicht, dass die sich mit der rechtlichen Thematik auskennen und überhaupt etwas entscheiden dürften. Du kannst sie aber auch mal so darauf ansprechen, ohne die Gewährleistung ins Spiel zu bringen. Vielleicht sind sie auch so nett genug und kommen deiner Forderung nach.

 

[mj]

Apple verarscht bei der Tastatur seine Kunden vollen Wissens weltweit nach Strich und Faden. Ich kann nur mit meinen Erfahrungen mit Apple USA berichten, aber Apple Deutschland dürfte beim Verhalten keinen Deut besser sein.

• Um April 2017 rum habe ich mir ein 2016 MacBook Pro 13" ohne Touchbar gekauft, neu direkt bei Apple USA.
• Im August 2017 war die Tastatur das erste Mal kaputt und ich musste das MacBook Pro im Store abgeben und eine Woche darauf verzichten. Das Topcase samt Tastatur und Akku wurden ausgetauscht.
• Mitte November 2017 war die neue Tastatur wieder kaputt und ich musste wieder quer durch Austin zum Store fahren (55 Minuten Autofahrt wegen Verkehr) um das Gerät zur Sichtung und Reparatur abzugeben. Nach einer Woche kam es zurück, die Techniker haben "ein paar Tasten neu eingesetzt" und gereinigt. Die Tastatur wurde also nicht getauscht.
• Anfang Dezember 2017 war die Tastatur somit ein drittes Mal kaputt, da ich den Fehler innerhalb von einer Stunde nach Empfang des vermeintlich reparierten Geräts reproduzieren konnte und wie schon zuvor hängende Tasten hatte. Anruf bei Apple, ich habe das Gerät nach Houston geschickt und rund 10 Tage später mit neuem Topcase samt Tastatur und Akku zurückbekommen.

Zwischen Reparatur 2 und 3 sowie während der Wartezeit auf Reparatur 3 habe ich bestimmt ein paar Dutzend Telefonate mit Apple geführt und sehr viel hin und hergeschrieben um den Vertrag zu wandeln oder das 2016 MBP gegen ein 2015 MacBook Pro umgetauscht zu bekommen, gerne auch gegen Zuzahlung. Dies war allerdings nicht möglich, da der Prozess nicht vorgesehen war. Apple tauscht nachdem ein Defekt ein drittes Mal aufgetreten ist das Gerät gegen ein gleichwertiges oder besseres und man hat mir angeboten, beim nächsten Defekt statt des 2016 13" ohne Touchbar ein 2017 13" mit Touchbar zuzuschicken. Was die Flachpfeifen auch nach stundenlangen Erklärungen nicht kapieren wollten ist dass ich mit der Fummelleiste nichts anfangen kann und mir so ein Gerät aufgrund der fehlenden ESC- und Funktionstasten niemals ins Haus kommen wird - kategorisch ausgeschlossen. Diese Meinung war bei Apple im System dummerweise nicht vorgesehen, laut sämtlichen Hotline-Mitarbeitern sei das Touchbar-Modell in allen Belangen besser als das ohne Touchbar und somit der Austausch für mich von großem Vorteil. Ich solle also dafür dankbar sein, dass man mir ein superdupermegatolles Gerät schicken würde. Dass dies für mich völlig nutzlos sein würde und ich damit meiner Arbeit nicht mehr nachgehen könnte haben die nicht kapiert, schließlich ist die Touchbar doch so mega. Interessanterweise wurde die Reinigung Mitte November nicht als Defekt gezählt, so dass ich erst zwei Defekte auf dem Konto hatte und ein Austausch somit ohnehin noch ausgeschlossen war. Ich solle mich doch freuen, dass Apple so kulant reagieren und die Tastatur tauschen würde. Ganz großes Kino also.

Als Reaktion darauf habe ich Anfang Dezember 2017, als das MacBook Pro mit ein weiteres Mal ausgetauschtem Topcase samt Tastatur und Akku nach rund 10 Tagen aus Houston zurückgekommen ist, dieses unmittelbar und ohne es auch nur eine Minute weiter zu benutzen abgestoßen.

Langer Rede kurzer Sinn: geh zum Anwalt, Apple ist bei dem Thema unfassbar stur und wird bis zum Ende der Welt darauf beharren, dass die Tastatur im Grunde genommen fehlerfrei sei und es sich letztlich nur um Einzelfälle handeln würde. Ohne Rechtsschutz würde ich das allerdings gleich bleiben lassen, denn Apples Kriegskasse und Rechtsabteilung sind bis zum Platzen mit Ressourcen gefüllt, du hast also kaum eine Chance.

 

[JeZe]

Was die Flachpfeifen auch nach stundenlangen Erklärungen nicht kapieren wollten ist dass ich mit der Fummelleiste nichts anfangen kann und mir so ein Gerät aufgrund der fehlenden ESC- und Funktionstasten niemals ins Haus kommen wird - kategorisch ausgeschlossen. Diese Meinung war bei Apple im System dummerweise nicht vorgesehen,

Ich denke das hat weniger etwas mit Meinung zu tun, als mit der Tatsache, dass es nur verbesserte Versionen der Tastatur mit Touchbar gibt und sie selbst nicht davon ausgehen, dass das Problem mit einer getauschten non-Touchbar-Tastatur dauerhaft gelöst wird.

Im Prinzip wäre es für Dich aber trotzdem ein guter Deal gewesen, denn Du hättest das neue Gerät ja verkaufen können. Es ist zu beachten, dass auch bei erfolgreichem Rücktritt vom Kaufvertrag die Nutzung bzw. der Wertverlust angerechnet wird, so dass Du nicht zwangsweise mit dem Neupreis rechnen kannst.

 

[JeZe]

Hi!

Kurzfassung: Wie gehe ich am besten vor um Apple dazu zu bringen mein problematisches MacBook nach zwei fehlgeschlagenen Reparaturversuchen zu wandeln, ersetzen, oder vom Vertrag zurücktreten und mein Geld zurückbekommen? Wer hat Erfahrung und kann davon berichten?

Um Dein Recht durchzusetzen musst Du den Rechtsweg - am besten mit Hilfe eines Anwalts - bestreiten. Alles andere ist nur hoffen auf Kulanz seitens Apple. Wohlgemerkt: der Rücktritt vom Kaufvertrag steht Dir ggü. dem Händler zu, nicht ggü. Apple als Hersteller. Im Prinzip musst Du ihm zwei Nachbesserungsmöglichkeiten geben.

 

[Tripolix]

Da ich Deine Erfahrungen teile und diese Odyssee auch erlebt habe, noch einen anderen Vorschlag.
Versuche es gegen ein 2018’ er Modell tauschen zu lassen. Mit Hartnäckigkeit könnte das auf der höheren Apple Support Ebene funktionieren.
So hast Du eine bessere Tastatur (meine funktioniert seit 5 Monaten fehlerfrei) und Apple kann seine Probleme mit dem Thema mal wieder still umschiffen.

 

[mj]

Ich denke das hat weniger etwas mit Meinung zu tun, als mit der Tatsache, dass es nur verbesserte Versionen der Tastatur mit Touchbar gibt und sie selbst nicht davon ausgehen, dass das Problem mit einer getauschten non-Touchbar-Tastatur dauerhaft gelöst wird.

Ich denke nicht, denn schon zum Zeitpunkt des ersten Austausches im August 2017 gab es die leicht verbesserte Tastatur der 2017er Modelle für beide 13" Baureihen. Erst die erneute Verbesserung des 2018er Modelljahres (also die Silikonfolie zwischen Tasten und Mechanik) gibt es nicht mehr für das non-Touchbar-Modell. Beim ersten Austausch habe ich noch die 2016er Tastatur bekommen, beim zweiten im Dezember 2017 dann die überarbeitete 2017er Tastatur. Allerdings hab ich dieser dann nicht mehr getraut und wollte mit dem Gerät nichts mehr zu tun haben, daher konnte ich sie nie wirklich testen. Aktuell tippe ich an einem 2017 12" MacBook und habe seit knapp einem Jahr keine Probleme damit, da es sich bei weitem nicht so stark aufheizt wie das MacBook Pro. Ich hatte zum Glück auch nur das Hitzeproblem der schmatzenden klebenden Tasten und weniger das legendäre Staubkorn, dass zum Totalausfall einer Taste führen kann. Und du hast natürlich recht, das Modell mit Touchbar hätte ich für mehr Geld weiterverkaufen können, allerdings war der finanzielle Aspekt für mich absolut nebensächlich, da es sich hierbei um mein primäres Arbeitsgerät handelt und ich an dem möglichen Mehrwert absolut Null Interesse habe. Der damit verbundene Arbeitsausfall und Aufwand des Neuerwerbs kostet mich deutlich mehr als ich durch den Austausch an Geld hätte machen können

Das MacBook Pro ist für mich jetzt, wo das non-Touchbar-Modell nicht mehr weitergepflegt wird, ohnehin komplett gestorben. Diese dämliche Fummelleiste können die sich dorthin stecken wo nie die Sonne hinscheint. Das Teil ist kognitiver Hirnschiss par excellence.

 

[mj]

Da ich Deine Erfahrungen teile und diese Odyssee auch erlebt habe, noch einen anderen Vorschlag.
Versuche es gegen ein 2018’ er Modell tauschen zu lassen.

Ich rate davon ab ein 2018er Modell zu nehmen. Die Silikonfolie führt zwar dazu, dass Dreck deutlich schwieriger eindringen kann, das ist richtig. Ist er aber einmal doch drin, geht er nie wieder raus. Es gibt mittlerweile auch schon diverse Berichte zu ausgefallenen 2018er Tastaturen, das Problem ist also mitnichten behoben. Apple hat lediglich Maßnahmen ergriffen um die Wahrscheinlichkeit zu senken, nicht aber das Problem als solches angegangen und behoben. Und um dem ganzen die Krone aufzusetzen ist das 2018er Modell nicht vom Austauschprogramm abgedeckt, das nur bis zum Modelljahr 2017 greift. Geht also eine 2018er Tastatur kaputt ist man aufgeschmissen, weil Apple diese im Zweifelsfall nach Ablauf der Garantie nur noch gegen einen horrenden Betrag tauscht.

 

[JeZe]

Ich rate davon ab ein 2018er Modell zu nehmen. Die Silikonfolie führt zwar dazu, dass Dreck deutlich schwieriger eindringen kann, das ist richtig. Ist er aber einmal doch drin, geht er nie wieder raus. Es gibt mittlerweile auch schon diverse Berichte zu ausgefallenen 2018er Tastaturen, das Problem ist also mitnichten behoben. Apple hat lediglich Maßnahmen ergriffen um die Wahrscheinlichkeit zu senken, nicht aber das Problem als solches angegangen und behoben. Und um dem ganzen die Krone aufzusetzen ist das 2018er Modell nicht vom Austauschprogramm abgedeckt, das nur bis zum Modelljahr 2017 greift. Geht also eine 2018er Tastatur kaputt ist man aufgeschmissen, weil Apple diese im Zweifelsfall nach Ablauf der Garantie nur noch gegen einen horrenden Betrag tauscht.

Gibt es hier irgendwelche Quellen?

 

[KEB]

... Im Prinzip musst Du ihm zwei Nachbesserungsmöglichkeiten geben.

Falsch!

Das ganze nennt sich Nacherfüllung im Rahmen der Sachmängelhaftung.
„Dem Käufer stehen dabei zwei Formen der Nacherfüllung zu: Die Nachbesserung oder die Nachlieferung einer mangelfreien Sache. Zwischen den beiden Varianten steht nach eindeutigem Wortlaut des § 439 BGB dem Käufer das Wahlrecht zu. Dieses Wahlrecht kann wegen § 475 BGB jedenfalls bis zur ersten Fehlermeldung auch nicht durch AGBen eingeschränkt werden.“

„Hat sich der Käufer für eine Form der Nacherfüllung (Reparatur oder Austausch des Gerätes) entschieden kann der Verkäufer nur dann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung ablehnen, wenn diese unmöglich ist oder nur mit unverhältnismäßig hohen Kosten zu leisten ist und angesichts der Interessen des Käufers sowie des Wertes der Kaufsache die andere Form der Nacherfüllung dem Käufer zumutbar ist. Der Gesetzgeber hat hier in seinen Motiven das Beispiel genannt, wenn der Käufer einer Waschmaschine nach einem Defekt den Austausch der ganzen Maschine und Lieferung einer neuen Maschine verlangt, kann der Verkäufer dies verweigern, wenn der Fehler ganz einfach durch Ersetzen einer Schraube behoben werden kann.“

Wenn die Nacherfüllung fehlschlägt, dann kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten.

Quelle und komplett hier nachzulesen:
http://www.kanzlei-flick.de/garantie_gewaehrleistung_sachmangel.html

 

[fpark]

Da hänge ich mich mal dran, denn bei meinem MacBookPro 15, 2016 mit Touchbar (gekauft 2017) ist schon wieder ein Taste "defekt" bzw. hängt.

Die Tastatur wurde bereits Anfang 2018 wegen des gleichen Fehlers getauscht und gegen eine Tastatur der 2017ner Reihe inklusive Case ausgewechselt.
Nun eben der gleiche Fehler mit einer anderen Taste…

Ich bin jetzt ziemlich genervt, da ich das Gerät als ziemlich teuer empfunden habe (mein vorheriges MBP ist nach 6 Jahren abgeraucht) - obwohl ich seit 1997 mit
Macs arbeite…

Ich hab zwar Apple Care, aber ich hab keine Lust bis zum Ende der Zusatzversicherung in einer sich wiederholenden Reklamationsschleife zu hängen!

 

[JeZe]

Falsch!

Das ganze nennt sich Nacherfüllung im Rahmen der Sachmängelhaftung.
„Dem Käufer stehen dabei zwei Formen der Nacherfüllung zu: Die Nachbesserung oder die Nachlieferung einer mangelfreien Sache. Zwischen den beiden Varianten steht nach eindeutigem Wortlaut des § 439 BGB dem Käufer das Wahlrecht zu. Dieses Wahlrecht kann wegen § 475 BGB jedenfalls bis zur ersten Fehlermeldung auch nicht durch AGBen eingeschränkt werden.“

„Hat sich der Käufer für eine Form der Nacherfüllung (Reparatur oder Austausch des Gerätes) entschieden kann der Verkäufer nur dann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung ablehnen, wenn diese unmöglich ist oder nur mit unverhältnismäßig hohen Kosten zu leisten ist und angesichts der Interessen des Käufers sowie des Wertes der Kaufsache die andere Form der Nacherfüllung dem Käufer zumutbar ist. Der Gesetzgeber hat hier in seinen Motiven das Beispiel genannt, wenn der Käufer einer Waschmaschine nach einem Defekt den Austausch der ganzen Maschine und Lieferung einer neuen Maschine verlangt, kann der Verkäufer dies verweigern, wenn der Fehler ganz einfach durch Ersetzen einer Schraube behoben werden kann.“

Wenn die Nacherfüllung fehlschlägt, dann kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten.

Quelle und komplett hier nachzulesen:
http://www.kanzlei-flick.de/garantie_gewaehrleistung_sachmangel.html

Ich glaube Du hast mich falsch verstanden. Mit „zwei Nachbesserungsmöglichkeiten“ meinte ich lediglich zwei Versuche des Verkäufers eine mängelfreie Sache zu liefern und bezog mich auf §440 BGB:
„Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.“

Über die Art der Nachbesserung habe ich nichts geschrieben.

 

[creoss]

Da ich Deine Erfahrungen teile und diese Odyssee auch erlebt habe, noch einen anderen Vorschlag.
Versuche es gegen ein 2018’ er Modell tauschen zu lassen. Mit Hartnäckigkeit könnte das auf der höheren Apple Support Ebene funktionieren.
So hast Du eine bessere Tastatur (meine funktioniert seit 5 Monaten fehlerfrei) und Apple kann seine Probleme mit dem Thema mal wieder still umschiffen.

Danke! Hat funktioniert. Hab mein altes 2016 kostenfrei gegen ein neues 2018 ersetzt bekommen. Nach all dem Mist und Zeitverlust, war es das Mindeste.. Mal sehen wie das 2018er sich schlägt

 

[Mk7998]

Wann hast du das macbook gekauft und welche Argumente hast vorgetragen, dass sie das macbook gegen ein neues Modell getauscht haben? Ich hab morgen ein Termin, da die 0 Taste dauerhaft sowie eine cmd und die leer Taste sporadisch nicht funktionieren und kann leider nicht auf mein Gerät verzichten weiß jemand ob sie es direkt reparien können oder wird das Gerät eingesendet?

 

[Tripolix]

Direkt reparieren eher nicht da das gesamte topcase getauscht wird.
Vielleicht tauschen sie es Dir. Fragen ist immer ok!

 

[Mk7998]

Direkt reparieren eher nicht da das gesamte topcase getauscht wird.
Vielleicht tauschen sie es Dir. Fragen ist immer ok!

Wäre sehr gut würde auch etwas zuzahlen oder in zahlung geben je nachdem

 

[zterm]

Mein MBP 2016 hatte ebenfalls eine defekte Tastatur und das Problem des knackenden Gehäuses. Nach 2 erfolglosen Reparaturen hat mir Apple ein nagelneues 2017´er Modell geliefert und das 2016´er zurückgenommen. Alles easy, allerdings hat das Ganze rd. 6 Monate gedauert. Hatte mich vorher an Gravis gewandt, dann direkt an den Apple Support.

Nun läuft dass 2017´er Modell ohne Probleme im täglichen Einsatz.....Tastatur ist sehr angenehm aber kein Vergleich mit den Tastaturen meiner HP x360 G5 Studio Workstations. Dazwischen liegen Welten und die HP-Tastaturen gehören für mich zu den absoluten Referenzen bei Notebooks.

 

[Mk7998]

Mein MBP 2016 hatte ebenfalls eine defekte Tastatur und das Problem des knackenden Gehäuses. Nach 2 erfolglosen Reparaturen hat mir Apple ein nagelneues 2017´er Modell geliefert und das 2016´er zurückgenommen. Alles easy, allerdings hat das Ganze rd. 6 Monate gedauert. Hatte mich vorher an Gravis gewandt, dann direkt an den Apple Support.

Nun läuft dass 2017´er Modell ohne Probleme im täglichen Einsatz.....Tastatur ist sehr angenehm aber kein Vergleich mit den Tastaturen meiner HP x360 G5 Studio Workstations. Dazwischen liegen Welten und die HP-Tastaturen gehören für mich zu den absoluten Referenzen bei Notebooks.

Warst du noch in der gesetzlichen Gewährleistung? Meine ist im Dezember abgelaufen.

 

[zterm]

Warst du noch in der gesetzlichen Gewährleistung? Meine ist im Dezember abgelaufen.

Ja, dank Apple Care!!!! Da wird man als Bittsteller beim Support sehr höflich behandelt obwohl das auch ohne Apple Care eine Selbstverständlichkeit sein sollte.