Eine kleine Leidensgeschichte ... MBP, das nichts als Probleme macht.

[Olli9]

Es gibt Geschichten, die sind so abstrus, dass sie schon fast surreal anmuten. Eine solche Geschichte erlebe ich aktuell am eigenen Leibe und ich würde sie gerne mit euch teilen. Vielleicht hat ja der eine oder andere eine hilfreiche Anregung, eine weiterführende Idee, ein paar Worte Trost - oder auch ein "selber Schuld". Mittlerweile bin ich nämlich mit meinem eigenen Latein vollkommen am Ende ... aber jetzt mal von vorn:

Vor einem knappen Jahr habe ich (nach dem ich schon ein anderes MBP hatte, das - nach einiger Diskussion - schon getauscht wurde, da es einige Macken hatte ) mein neues MBP 2010 i7 15" HiRes AntiGlare bekommen. Ein tolles Gerät, das richtig Spaß macht. Aus der Windowswelt bin ich geflüchtet, da mich die doch nciht unhäufigen Abstürze tierisch genervt haben und Apple ja für seine vermeintliche Stabilität bekannt ist.

Ein knappes Jahr lang hat mir das MBP viel Freude bereitet. Da ich das Gerät für die Arbeit benutze, musste es für allerlei Aufgaben herhalten: Office, Win7 in Fusion über Bootcamp parallelisiert, Videoschnitt, usw. usf. Hat alles prima geklappt. Den Speicher habe ich (mit Riegeln von DSP Memory) irgendwann auf 8GB geupgradet, und vor ein paar Monaten kam noch eine SSD dazu. Ich habe die Samsung 256GB gewählt, die zwar nicht das billigste und auch nicht das schnellste Modell ist, aber mit dem MBP am wenigsten Probleme bereitet, schenkt man den zahlreichern Forenbeiträgen Glauben. Die ursprüngliche HDD habe ich in einem OptiBay von HardWrk anstelle des DVD Brenners verbaut. Die neue Kombo lief vom ersten Augenblick an fehlerfrei und hat das MBP um ein vielfaches beschleunigt. So macht Arbeiten richtig Spaß ...

Mit dem Update von OS X auf 10.6.8 kamen dann jedoch ein paar kleinere Probleme. Da demnächst meine einjährige Grundgarantie ausläuft, wollte ich an der Genius Bar im Applestore in München einmal prophylaktisch drübergucken lassen. Ein Problem, das ich von Anfang an hatte, war, dass ca. alle zwei Wochen Grafikartefakte entstanden sind, die im Betrieb immer schlimmer wurden und schließlich und endlich einen "harten" Neustart unumgänglich machten. Nervig, aber da es nur alle zwei Wochen auftrat, keine Katastrophe.

Nun: Der Genius hat mir empfohlen, auf jeden Fall das Logic Board tauschen zu lassen, schließlich habe ich noch Garantie und danach wär das Problem gelöst. Ob das mit dem SSD und der HDD im OptiBay ein Problem wäre? "Nein, das hat ja nichts mit dem Fehler zu tun".
War für mich OK. Hätte ich gewusst, was mich alles erwartet, wär ich wohl auf und davon gelaufen ....

Nun: Die Reparatur ging blitzschnell. Nach einem Tag hatte ich das MBP wieder. Nach kurzer Arbeit damit plötzlich: Bildschirm schwarz, nichts geht mehr. Also harter Reset. Beim Hochfahren meldet OS X einen Kernel Panic. Lesefehler NVRAM mit den Grafikkartentreibern im Backtrace ... seltsam, seltsam. Kurz darauf: Der nächste Kernel Panic. Und so zog sich das munter hin: Ich hatte urplötzlich ein bis zehn Kernel Panics am Tag (!). Immer die selbe Meldung. Ein Fehler, der bis dato nie auftrat.

Nach einiger Recherche bin ich schließlich in den Appeleigenen Foren sowie bei ArsTechnica auf weitere Informationen gestoßen: Ich war nicht allein. Es gab ein paar Dutzend anderer Betroffener, die allesamt ebenfalls ein 2010er i7 15" hatten. Das Problem ließ sich zwar "beheben", in dem man mit gfxCardStatus von "discrete" auf "intel only" umschaltet, dann lässt sich jedoch kein externer Monitor mehr nutzen. Verdachtsdiagnose: Es scheint wohl eine Kombination der nVidia GeForce 330m mit dem 2010er i7 Logicboard zu geben, die mit OS X ab 10.6.5 (darunter läuft's wohl gut) große Probleme bereitet und zu den besagten Kernel Panics führt. Das amerikanische Onlinemagazin ArsTechnica hat Apple sogar schon auf das Problem hin angesprochen, aber keine offizielle Stellungnnahme erhalten. Ich übrigens auch nicht, als ich mit Apple Care telefonierte: Apple wäre das Problem nicht bekannt, und wenn Apple sagt, dass es kein Problem ist, IST es auch kein Problem - dann muss es der User sein. Ob ich denn schon mein System neu aufgesetzt hätte? Nein, habe ich nicht - denn a) ist das Problem erst NACH dem Austausch des Logic Boards aufgetreten, und b) haben etliche andere User auch schon alle gängigen Maßnahmen (PRAM, SMC Reset, OS X neu aufsetzen etc.) neu ausprobiert - ohne Resultate.

...

 

[Olli9]

Notgedrungen habe ich nun abermals einen Termin an der Genius Bar ausgemacht. Es hat einiges an Überzeugungsarbeit gekostet den Genius dazu zu bringen, mal präventiv ein neues Logic Board zu bestellen. Aus den vielen Forenbeiträgen wusste ich schon, dass der Apple "Belastungstest" keine Ergebnisse anzeigen wird. Und solange dieser Test keine Fehler meldet, scheint wohl alles auf den User abgeschoben zu werden ... und so wandere mein MBP abermals in Reparatur. Diesmal sollte es eine Woche lang dauern: Eine Katastrophe für jemanden, der geschäftlich auf sein Notebook angewiesen ist. Aber es ging wohl nicht anders.

Der große Schock kam dann eine Woche später: Ein Techniker von Apple rief an und meinte, er könne das neue Logic Board schon einbauen - ich müsse es allerdings selbst bezahlen. Er hätte einen "eindeutigen Flüssigkeitsschaden" festgestellt. Ich bin aus allen Wolken gefallen, schließlich hatte ich das MBP erst drei Wochen aus der letzten Reparatur zurück. Wo soll bitteschön Wasser an das Book gekommen sein? Ich hüte mein technisches Werkzeug wie meinen eigenen Augapfel, das war völlig ausgeschlossen. Hat den Techniker aber weiter nicht interessiert: Wenn er sagt, "da ist ein Flüssigkeitsschaden, ist da auch einer, wir brauchen nicht rumdiskutieren." Ob ich schnell vorbei kommen kann und wir schauen uns das gemeinsam an? "Entweder Sie geben mir das OK, die Kosten zu übernehmen, oder ich check das MBP jetzt wieder aus und Sie können dann nach *Belieben einen neuen Termin ausmachen und nochmal warten, wenn Sie wollen." Pistole auf die Brust - und alles andere als angebrachter Umgangston für ein Unternehmen, das sich mit seinem "besseren Service" rühmt.

Ich habe die Kostenübernahme abgelehnt und bin keine Stunde später im Applestore gewesen. Nach zwei Stunden Diskussion und nachdem sich ein anderer Techniker der Sache angenommen hat, siehe da: Das mit dem Wasserschaden war völliger Kokolores. "Vielleicht hat der Kollege da Lötrückstände von der ersten Reparatur gesehen, da ist jedenfalls nichts - natürlich wird das Logic Board auf Garantie ausgetauscht!". Nun denn - einen weiteren Tag warten.

Letzten Freitag habe ich das MBP dann gegen Abend abgeholt. An der Geniusbar gleich ausgepackt, um noch vor Ort prüfen zu können, ob das Problem mit den Kernel Panics beseitigt ist (lässt sich z.B. gut mit PhotoBooth durch Umschalten der Effekte reproduzieren) ... und das MBP scheint tot zu sein! Der Startbildschirm erscheint, aber weder Trackpad noch Tastatur reagieren. Der Tech meint: "Na, das ist ja großartig!", startet's durch harten Reset nochmal neu ... und siehe da, es geht. Uff. Vielleicht einmalige Anlaufschwierigkeiten ...

... Denkste! Am Abend das gleiche Spiel. Und am nächsten Morgen. Immer dann, wenn das MBP für mehr als ca. 10 Minuten im Ruhe-/Schlafzustand oder ganz aus war und wieder eingeschaltet wird, versagen Trackpad und Maus ihren Dienst. Nix geht mehr bis zum harten Reset. Wenn man es nur ein paar Minuten in den Schlaf schickt, gibt es jedoch keine Probleme.

Am Samstag habe ich dann wieder mal mit Apple Care telefoniert. Ich kann es mir nicht leisten, das Notebook ständig in der Reparatur zu haben, da ich damit schließlich arbeiten muss! Das ist mein täglich Brot, damit verdiene ich mein Geld. Nach deutschem Recht hätte ich nach dem dritten, erfolglosen Reparaturversuch sowieso Recht auf Wandel / Umtausch. Auch, wenn es nur zwei Versuche waren: Zählt man den falschen Alarm hinzu ("Wasserschaden" - übrigens, der Tech, der mich angerufen hat, ist plötzlich verschwunden bzw. war nicht mehr anzutreffen, als ich im Store war: Keiner wusste, wer mir den Quatsch erzählt hat ...) hätte wohl jeder Richter der Welt Gnade mit mir. Und eine Firma, die mit gutem Service wirbt, sollte nicht erst nach Ausschöpfen aller Rechtsmittel dazu willens sein, hier eine schnelle und für den Kunden gute Lösung herbeizuführen. Aber sei's drum: Ich habe lange mit einem Ansprechpartner bei Apple Care telefoniert und ihm alles geschildert. Dieser hat wiederum Rücksprache mit dem Apple Retail Store in München gehalten. Die meinten, das Logic Board wäre getauscht worden, obwohl es eigentlich ganz in Ordnung war (nette Randnotiz: Ich habe zwar jetzt den neuen Fehler mit Trackpad und Tastatur, dafür gibt es keinen einzigen Kernel Panic mehr - was eindeutig beweist, dass es ein Hardwareproblem war). Und dann meinten sie noch, ich könne am Problem selbst Schuld sein, da ich ja keinen "original Apple RAM" mehr verbaut habe. Selten so einen Bullshit gehört! Nichts desto trotz meinte der Ansprechpartner bei Apple Care, uns bleibe jetzt nichts anderes übrig: Ich *mussss wohl oder übel den RAM wieder umrüsten, und wenn sich der Fehler dann immer noch reproduzieren lässt, bekomme ich ein neues MBP. Das hat er mir hoch und heilig versprochen, da ich eigentlich keine Lust hatte, zum x-ten Mal in den Store zu fahren. Mit Bauchschmerzen habe ich mich dann aber auf den Deal eingelassen, der ziemlich blödsinnig war - das Problem ist ja erst direkt und in kausalem Zusammenhang mit der letzten Reparatur hinzugekommen!

Nun denne: RAM umgebaut, und am späten Samstag Nachmittag war der Fehler nach einer ca. einstündigen (Mittagsschlaf -Ruhephase wieder da. Das MBP habe ich sofort in den Rucksack gepackt und bin direkt in den Apple Store gefahren, um dem zuständigen Techniker das Problem live vor Ort vorzuführen. Der hat sich's angeguckt und dokumentiert, dass das Problem auch mit Original RAM auftritt und eben nichts mit dem Third Party RAM zu tun hat. Bei der Gelegenheit haben sie auch gleich ein weiteres Versäumnis der letzten Reparatur nachgeholt, nämlich die Seriennummer: Die hat mit neuem Logic Board gefehlt!!! Dieses wurde bei der Gelegenheit eingebrannt. Der Tech meinte zu mir, sein Verdacht wäre, dass der "Bus beim letzten Einbau des Logic Boards einen Schuss bekommen hat" und der Fehler daher rühren könnte.

... Und wieder warten. Mein Ansprechpartner bei Apple Care war erst heute wieder zu sprechen. Und jetzt kommt's: "Wir haben uns das nochmal angeschaut. Sie haben ja nicht mehr Original-Festplatte und DVD drin. Das könnte natürlich auch eine Ursache für das Problem sein." Halloooo? Das war von der ersten Reparatur an bekannt! Und stand sogar in de jeweiligen Reparaturanträgen mit drin. Da der Fehler offensichtlich rein gar nichts damit zu tun hatte, war es auch kein Thema. Und dass der nun neu hinzugekommene Fehler erst direkt nach der Reparatur auftrat und vorher kein einziges Mal vorkam, half nicht weiter auf die Sprünge: "Nun, das ist natürlich jetzt ein Problem". Ich habe sage und schreibe drei knappe Stunden sowohl mit meinem Ansprechparrtneer bei *Apple Care (der sowieso schon eine "Eskalationsstufe" höher sitzt als die normalen Telefonguys), als auch mit dessen Chef. Ergebnis? Keines. Bitte festhalten: "Es könnte ja sein, dass SSD und HDD im OptiBay die letzten Monate nur deshalb keinen Fehler produziert haben, da das Logic Board defekt war, und der Fehler deshalb jetzt auftritt, weil ein funktionierendes Logic Board eingebaut ist". Sorry, aber wer so argumentiert, gehört eigentlich in die Klappse ... Hat alles nichts geholfen. Angeblich habe ich meine Garantie verloren. Wohlgemerkt: Mein Umbau war die ganze Zeit über bekannt und hat KEINERLEI FEHLER produziert. Der aktuelle Fehler kam erst mit der letzten Reparatur. Und auch das Thema "Garantieverlust" dürfte juristisch ein wenig anders gedeutet werden - zwar mag jetzt eine Beweislastumkehr vorliegen, nichts desto trotz hätte ich wohl noch vollen Garantieanspruch, wenn bewiesen wäre, dass mein Umbau nichts mit dem Problem zu tun hat. Und der beste Beweis ist eigentlich die Tatsache, dass das Book dort schon zwei mal repariert wurde mit SSD/HDD-Kombo, und das NIE ein Problem war.

Wie dem auch sei: Ich habe das Book notgedrungen wieder komplett rückgerüstet (SSD raus, und DVD wieder an die dafür vorgesehene Stelle), und - nach einem halbstündigen Rechnerschlaf - waren Trackpad und Tastatur wieder lahm. Gerade habe ich das Book bei Apple in München wieder vorbeigebracht. Einer der dortigen Geniuses kennt mich schon beim Vornamen und findet die ganze Sache nur noch unglaublich - der kann das auch nicht verstehen. Nur leider kann er auch nichts entscheiden. Bis Montag soll das MBP nun wieder an einem "Stresstest" hängen. Ich könte echt kotzen: Warum hat Apple nicht den Anstand, für die verpfuschte letzte Reparatur Verantwortung zu übernehmen? Warum werde ich unter falschen Versprechungen nochmal auf die Sysiphustour in die Innenstadt geschickt, nur, damit man es sich urplötzlich doch noch mal anders überlegt? Ich kann nur noch mit dem Kopf schütteln ...

 

[Olli9]

Hier nochmal die Etappen im Schnelldurchlauf:

- Auf Empfehlung des Geniuses an meinem MBP das Logic Board tauschen lassen. Fremd-RAM und SSD / HDD-in-OptiBay-Kombo liefen seit Monaten problemfrei. Lediglich Problem mit der Grafik, und zwar von Anfang an. Die letzten Garantiewochen ausnutzen.

- MBP zurückbekommen. Plötzlich zahlreiche Kernel Panics, die auf die nVidia GeForce 330m Grafikkarte zurückzuführen waren. Wieder neues Logic Board bestellt, obwohl Apple meinte, es wär kein Hardwarefehler (sonst wär Apple das ja bekannt ...)

- In den Applestore fahren müssen wegen angeblichem "Flüssigkeitsschaden", mit dem die Reparaturkosten auf mich abgewälzt hätten werden soll. Vor Ort war plötzlich keine Rede mehr von Flüssigkeitsschaden und "natürlich geht das auf Garantie " ...*

- Wieder in den Applestore. Diesmal vor Ort gleich ein völlig neues Problem: Trackpad und Tastatur reagieren nicht! MBP erst nach hartem Reset nutzbar. Tech meint, das wäre wohl nur eine "einmalige Anlaufsschwierigkeit" nach der Reparatur

- Problem tritt leider doch häufiger auf. Dafür sind die Kernel Panics völlig verschwunden, was (als schwacher Trost) beweist, dass es - wie von mir nach langer Recherche behauptet - DOCH ein Hardwareproblem mit der fest mit dem Logic Board verbundenen GeForce Grafikkarte war. Mit AppleCare telefoniert: Keine Lust mehr, zum x-ten Mal in den Store zu fahren. Kann man das Gerät nicht austauschen? Theoretisch ja. Aber da ich Fremd-RAM verbaut habe, müsse man erst beweisen, dass das Problem auch mit dem Original RAM reproduzierbar ist. "Ein einziges Mal" soll ich noch in den Store fahren, dann würde ich das Book garantiert getauscht bekommen - versprochen.

- RAM getauscht. Problem trat mit Original RAM genauso auf. Gerät reagiert nach längerem Schlafzustand oder Aus (>30 Minuten) nicht mehr. In den Apple Store, entsprechend dokumentieren lassen.

- Telefonat heute mit Apple Care: Jaja, man habe das zwar versprochen. Aber man habe es sich nochmal überlegt. Es könnte ja auch an der HDD/SSD liegen. Und das, obwohl das Problem erst mit der letzten Reparatur kam!!!! Man wolle doch nicht tauschen. Ich könne das ja alles wieder zurückbauen, und wenn der Fehler dann noch auftritt, dann O-Ton: "Guggemamal". Denn eigentlich habe ich ja die Garantie verloren, und überhaupt. (Randnotiz: Wäre es tatsächlich so mit dem Garantieverlust, hätte Apple erst gar nicht reparieren sollen. Dann hätte ich alle paar Wochen mal Probleme mit der GraKa, könnte aber noch mit dem Gerät arbeiten.) Der Fehler trat in direktem Zusammenhang mit der letzten Reparatur auf! Und zwar - Gott sei Dank - auch schon direkt, als ich es wieder abgeholt habe.

- System zurückgebaut. Original RAM, original DVD, original HDD. Fehler lässt sich immer noch reproduzieren. Heute wieder bei Apple abgegeben ...

Ich bin mit meinen Nerven am Ende. Könnt ihr das nachvollziehen? Habt ihr Trost? Ideen? Anregungen? Sonstige Kommentare? Ich würde mich über ein paar Zeilen sehr freuen ...*

 

[shk]

wenn's so weitergeht nehme ich an, daß du ein ersatz mbp bekommen wirst; allerdings mußt du hartknäckig sein/bleiben ..

p.s. die samsung ssd ist, verzeihung, "a schas", besser wäre eine intel, ist auch nicht wesentlich teurer.

p.p.s. wenn samsung, dann ram, diesen verwendet auch apple.

 

[gabolas]

Pack das alles in eine E-Mail und schicks an die Computerbild oder besser an die c't, die sollen dem Apple Support mal ordentlich auf die Finger klopfen, ich hoffe, du hast schon ans Apple Care kaufen gedacht, es könnte sich auf jeden Fall auszahlen. Direkt helfen kann ich natürlich nicht, aber mein Beileid sei dir gewiss.

 

[medeman]

Hmm, das ist natürlich großer Mist...Der arme Genius und du...

Bei einem Computer gibt es auf die Komponenten eigentlich eine jeweils eigene Garantie (Dell hat die Festplatte (mit 3 Jahren Garantie) bei einem Notebook (mit 2 Jahren Garantie) nach 2,5 Jahren noch ausgetauscht).

Das es an dem Optibay und dem RAM liegt ist ja mal totaler Blödsinn, das sollte jeder wissen.

Ich wünsch' dir auf jeden Fall viel Glück!

 

[Olli9]

Hallo medeman, gabolas und shk,

vielen Dank erstmal für eure Antworten! Auch, wenn es keine Lösung bringt, tut es zumindest gut zu wissen, dass man nicht ganz alleine dasteht ... trotz all dem Trouble mit Apple habe ich immer noch großen Gefallen an OS X und möchte nur äußerst ungerne zurück zu Windoof wechseln müssen ...

@shk: Danke für die Tipps! SSD und RAM mögen zwar nicht jedermanns "First Choice" sein, haben aber zumindest keine Probleme gemacht. Deshalb finde es ich es unverschämt von Apple, erst das Eine (RAM) als Problem vorbringen zu wollen, und wenn das nicht funktioniert, sich aufs Nächstbeste zu stürzen.

@gabolas: Eigentlich eine perfekte Idee! Nur werden die Jungs mit solchen Emails überflutet, oftmals halt auch von DAUs, die selber was verbockt haben, es jetzt aber dem Hersteller in die Schuhe schieben wollen. Ich habe vor >10 Jahren mal für eine Agentur gearbeitet, die viel mit den IT Mags zu tun hatte ... daher kenne ich deren Leiden nur noch allzugut. Aber du hast natürlich trotzdem Recht: Wenn alle Stricke reißen, versuche ich den Schritt auch nochmal ... Danke jedenfalls.

@medemann: Danke auch dir. Naja: Ich kann mir schon vorstellen, dass der eine oder andere OptiBay SSD Umbau durchaus Probleme hervorrufen kann. Insofern verstehe ich Apple, dass sie sich den Fall erstmal genauer anschauen müssen - würde ich nicht anders handhaben. Das Skandalöse ist jedoch, dass MEIN Problem ja erst Monate nach dem SSD-Umbau auftrat: Und zwar exakt zu dem Zeitpunkt, als Apple im Rahmen ihrer letzten Reparatur ein neues Logic Board reingepfriemelt hat. Insofern: Ja, die Argumentation von Apple ist total Blödsinn und ich frage mich wirklich, warum sie sich solcher Argumente nicht entblöden ...

 

[Olli9]

Und, ach ja - von wegen "der arme Genius und du": Das stimmt vollkommen! Die Jungs im Store haben größtes Mitleid. Die Argumente, die ich am Telefon anhören muss, sagt mir dort keiner ins Gesicht - die Jungs würden sich was schämen, schließlich sind sie (in der Regel) technisch fit genug, um solche Fälle sinnvoll einschätzen zu können ... nur können die halt leider nichts entscheiden.

 

[medeman]

Hallo medeman, gabolas und shk,

vielen Dank erstmal für eure Antworten! Auch, wenn es keine Lösung bringt, tut es zumindest gut zu wissen, dass man nicht ganz alleine dasteht ... trotz all dem Trouble mit Apple habe ich immer noch großen Gefallen an OS X und möchte nur äußerst ungerne zurück zu Windoof wechseln müssen ...

@shk: Danke für die Tipps! SSD und RAM mögen zwar nicht jedermanns "First Choice" sein, haben aber zumindest keine Probleme gemacht. Deshalb finde es ich es unverschämt von Apple, erst das Eine (RAM) als Problem vorbringen zu wollen, und wenn das nicht funktioniert, sich aufs Nächstbeste zu stürzen.

@gabolas: Eigentlich eine perfekte Idee! Nur werden die Jungs mit solchen Emails überflutet, oftmals halt auch von DAUs, die selber was verbockt haben, es jetzt aber dem Hersteller in die Schuhe schieben wollen. Ich habe vor >10 Jahren mal für eine Agentur gearbeitet, die viel mit den IT Mags zu tun hatte ... daher kenne ich deren Leiden nur noch allzugut. Aber du hast natürlich trotzdem Recht: Wenn alle Stricke reißen, versuche ich den Schritt auch nochmal ... Danke jedenfalls.

@medemann: Danke auch dir. Naja: Ich kann mir schon vorstellen, dass der eine oder andere OptiBay SSD Umbau durchaus Probleme hervorrufen kann. Insofern verstehe ich Apple, dass sie sich den Fall erstmal genauer anschauen müssen - würde ich nicht anders handhaben. Das Skandalöse ist jedoch, dass MEIN Problem ja erst Monate nach dem SSD-Umbau auftrat: Und zwar exakt zu dem Zeitpunkt, als Apple im Rahmen ihrer letzten Reparatur ein neues Logic Board reingepfriemelt hat. Insofern: Ja, die Argumentation von Apple ist total Blödsinn und ich frage mich wirklich, warum sie sich solcher Argumente nicht entblöden ...

Was ich damit sagen wollte ist: erst prüfen, dann meckern. Nicht einfach irgendwas labern ("nur wegen dem Optibay" etc.) sondern erstmal sein Hirn einschalten. Das sollten die doch alle haben...