Lightspeed
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Hallo zusammen,
ich bin normalerweise nicht der Forumsnörgler vor dem Herrn und wenn, dann habe ich dazu gelernt, dass viel Nörgeln nichts bringt. Trotzdem möchte ich - nach jetzt wochenlager Erfahrung und Missstimmung - berichten, welche Qualitätserfahrungen man gerade mit dem Support von Adobe machen kann. Hintergrund: Adobe ist der Softwarekonzern, der einen als Mac-Nutzer irgendwo mit geprägt hat und in dessen totale Abhängigkeit sich viele Unternehmen im grafischen Bereich - sowie auch unseres - gebracht haben.
Ausgangsproblem war bei uns, dass sich in der Admin Console für die CC-Lizenzen keine neuen Lizenzen mehr hinzufügen ließen. Gleichzeitig tauchte dauerhaft die Warnmeldung auf, das unsere Lizenzen abgelaufen sind (was nicht stimmte), bzw. nicht bezahlt worden sind (was noch weniger stimmte). Offenbar brachte aber beides im Zusammenspiel das System, den Verkauf oder wen auch immer dazu, uns keinen neuen Lizenzen mehr zukaufen zu lassen, was in Anbetracht der Notwendigkeit, saisonal die Incopy-Lizenzen stetig zu erhöhen, ein echtes Problem wurde. Hier werden Kataloge in hoher sechsstelliger Auflage produziert. Das brachte uns in arge Probleme.
Unser zuständiger Verkaufsberater, den wir zu dem Zeitpunkt noch hatten, sagte noch ein bis zweimal, das alles ok wäre und wir am nächsten Tag Zugang hätten - dann verschwand er spurlos in den Weiten des Support-Kontaktes und antwortete nicht mehr. Als wir über Mail und Anrufe Druck ausübten, meldete sich ein neuer Verkaufsberater, der sich kümmern wollte, aber eine Woche später mit der Bekanntgabe seines Nachfolgers den Rückzug antrat. Von dessen angeblichen Nachfolger war nicht nur nichts zu hören, er war auch unter der angegebenen etwas kryptisch gehaltenen Mailadressen (dazu gleich noch mehr) nicht zu erreichen. Wochenlang versuchten wir, über die Support-Hotline (Teams-Lizenz und Verkauf) immer wieder, Hilfe zu bekommen. Ich erinnere mich, dass ich an einem Tag zweimal aus der Leitung gekickt, mit vier verschiedenen Personen verbunden und wieder rausgekickt wurde.
Zu den Personen: Wenn ich jemanden am Telefon hatte, war der Kontakt überwiegend gut. Meine Gegenüber wirkten wirklich hilfsbereit - allein, sie waren meist hilflos, konnten in bestimmte Geschäftsbereich nicht hineinschauen, hatten keinen Zugang zu den "Kundenberatern" oder sagten mir ganz offen und ehrlich, dass es bei Adobe derzeit ein großes Chaos wäre und sie selber auch nciht mehr durchblicken würden. Ich möchte daher die einzelnen MitarbeiterInnen, denen ich in meiner wochenlangen Odyssee begegnet bin, ausdrücklich in Schutz nehmen. Nicht einer davon war unwirsch zu mir, unfreundlich oder nicht bemüht. Ihnen waren aber alle offenbar die Hände auf den Rücken gebunden. Ich bemühte mich aber auch, trotz inneren Ärgers, ruhig und sachlich zu bleiben - unser Problem und unseren Unmut britisch-sachlich darzulegen. Manche Gesprächspartner waren daraufhin geradezu erleichtert und versuchten, was Ihnen möglich war. Aber fast alle ließen durchblicken, dass sie selber hilflos in einem totalen Durcheinander gefangen sind und kaum Handreiche hätten, um wirklich weiterzuhelfen. Und mancher redete dermaßen offen über Jobangst und-wechsel, das man sich schon fragte, ob Adobe morgen noch existiert. Dabei ist es nicht Adobe selbst ...
Hinter den Mailadressen, die man vom Adobe-Kundendienst als Ansprechpartner bekommt, sitzt eben nicht Adobe. Sie beginnen meist mit "conXXXX@adobe.com" (X=Ziffern). Und das weist darauf hin, dass Adobe den ganzen Support offenbar bis zu einem hohen Grad an das Unternehmen Concentrix abgegeben hat, dessen Bewertungen allein schon durch die eigenen Mitarbeiter oft nicht gerade schmeichelhaft ausfallen. Ich frage mich manchmal, ob es Adobe selbst egal ist, welche Erfahrungen solche Firmen bei ihren Kunden mit dem Support produzieren oder ob sie es wissen und einkalkulieren, weil sie ja den Kunden ohnehin am Haken haben. Und da ich da nicht viel Hintergrundwissen im Bereich Call-Center-Agent habe, frage ich das mal in die Runde: Wie kann man als Weltsoftwarekonzern sein eigenes Ansehen im Support und Kundenkontakt (Softwarequalität ist ein ganz, ganz eigenes Thema) dermaßen wissentlich beschädigen? Oder schaut da von Adobe keiner drauf?
Unser Ende verlief nach zwei Monaten glimpflich: ich hatte zwei sehr engagierte und mutige Mitarbeiter, die mehr als offen waren, was die Struktur und Qualität des Supports angeht, welche mir dann innerhalb von wenigen Stunden den Account wieder geradegerückt hatten. Wir hatten zwei Monate lang keine Zukaufsmöglichkeit, weil ein einziger dieser Geisterkundenberater eine Rechnung an uns und seine Buchhaltung nicht weitergeleitet hatte! Nachdem wir uns also in der Produktionsphase täglich gegenseitig unsere Lizenzen zugeschoben haben, um arbeiten zu können, war jetzt alles schnell gelöst.
Muss ich erwähnen, dass meine Kollegin, die unseren Adobe Stock Account betreut/administriert parallel dazu genau dieselben Probleme beim Abschluss eines neuen Vertrages hatte? Über Wochen. Wir wollten Geld ausgeben ... nicht mehr.
ich möchte jetzt keine "ich bin jetzt bei Affinitiy, da ist alles toll"-Diskussionen aufflammen lassen. Das ist nicht mein Thema. Inwieweit man sich von Adobe abhängig macht, muss jede Firma für sich selbst entscheiden. Und als Einzelkämpfer da draußen hat man es damit wesentlich leichter als ganze Produktionsabteilungen wie wir. Die Support-Qualität von Adobe aber mal unter Druck zu bringen, das ist nicht so einfach. Vllt kann eine Diskussion hier ein Stück mithelfen.
Beste Grüße
ich bin normalerweise nicht der Forumsnörgler vor dem Herrn und wenn, dann habe ich dazu gelernt, dass viel Nörgeln nichts bringt. Trotzdem möchte ich - nach jetzt wochenlager Erfahrung und Missstimmung - berichten, welche Qualitätserfahrungen man gerade mit dem Support von Adobe machen kann. Hintergrund: Adobe ist der Softwarekonzern, der einen als Mac-Nutzer irgendwo mit geprägt hat und in dessen totale Abhängigkeit sich viele Unternehmen im grafischen Bereich - sowie auch unseres - gebracht haben.
Ausgangsproblem war bei uns, dass sich in der Admin Console für die CC-Lizenzen keine neuen Lizenzen mehr hinzufügen ließen. Gleichzeitig tauchte dauerhaft die Warnmeldung auf, das unsere Lizenzen abgelaufen sind (was nicht stimmte), bzw. nicht bezahlt worden sind (was noch weniger stimmte). Offenbar brachte aber beides im Zusammenspiel das System, den Verkauf oder wen auch immer dazu, uns keinen neuen Lizenzen mehr zukaufen zu lassen, was in Anbetracht der Notwendigkeit, saisonal die Incopy-Lizenzen stetig zu erhöhen, ein echtes Problem wurde. Hier werden Kataloge in hoher sechsstelliger Auflage produziert. Das brachte uns in arge Probleme.
Unser zuständiger Verkaufsberater, den wir zu dem Zeitpunkt noch hatten, sagte noch ein bis zweimal, das alles ok wäre und wir am nächsten Tag Zugang hätten - dann verschwand er spurlos in den Weiten des Support-Kontaktes und antwortete nicht mehr. Als wir über Mail und Anrufe Druck ausübten, meldete sich ein neuer Verkaufsberater, der sich kümmern wollte, aber eine Woche später mit der Bekanntgabe seines Nachfolgers den Rückzug antrat. Von dessen angeblichen Nachfolger war nicht nur nichts zu hören, er war auch unter der angegebenen etwas kryptisch gehaltenen Mailadressen (dazu gleich noch mehr) nicht zu erreichen. Wochenlang versuchten wir, über die Support-Hotline (Teams-Lizenz und Verkauf) immer wieder, Hilfe zu bekommen. Ich erinnere mich, dass ich an einem Tag zweimal aus der Leitung gekickt, mit vier verschiedenen Personen verbunden und wieder rausgekickt wurde.
Zu den Personen: Wenn ich jemanden am Telefon hatte, war der Kontakt überwiegend gut. Meine Gegenüber wirkten wirklich hilfsbereit - allein, sie waren meist hilflos, konnten in bestimmte Geschäftsbereich nicht hineinschauen, hatten keinen Zugang zu den "Kundenberatern" oder sagten mir ganz offen und ehrlich, dass es bei Adobe derzeit ein großes Chaos wäre und sie selber auch nciht mehr durchblicken würden. Ich möchte daher die einzelnen MitarbeiterInnen, denen ich in meiner wochenlangen Odyssee begegnet bin, ausdrücklich in Schutz nehmen. Nicht einer davon war unwirsch zu mir, unfreundlich oder nicht bemüht. Ihnen waren aber alle offenbar die Hände auf den Rücken gebunden. Ich bemühte mich aber auch, trotz inneren Ärgers, ruhig und sachlich zu bleiben - unser Problem und unseren Unmut britisch-sachlich darzulegen. Manche Gesprächspartner waren daraufhin geradezu erleichtert und versuchten, was Ihnen möglich war. Aber fast alle ließen durchblicken, dass sie selber hilflos in einem totalen Durcheinander gefangen sind und kaum Handreiche hätten, um wirklich weiterzuhelfen. Und mancher redete dermaßen offen über Jobangst und-wechsel, das man sich schon fragte, ob Adobe morgen noch existiert. Dabei ist es nicht Adobe selbst ...
Hinter den Mailadressen, die man vom Adobe-Kundendienst als Ansprechpartner bekommt, sitzt eben nicht Adobe. Sie beginnen meist mit "conXXXX@adobe.com" (X=Ziffern). Und das weist darauf hin, dass Adobe den ganzen Support offenbar bis zu einem hohen Grad an das Unternehmen Concentrix abgegeben hat, dessen Bewertungen allein schon durch die eigenen Mitarbeiter oft nicht gerade schmeichelhaft ausfallen. Ich frage mich manchmal, ob es Adobe selbst egal ist, welche Erfahrungen solche Firmen bei ihren Kunden mit dem Support produzieren oder ob sie es wissen und einkalkulieren, weil sie ja den Kunden ohnehin am Haken haben. Und da ich da nicht viel Hintergrundwissen im Bereich Call-Center-Agent habe, frage ich das mal in die Runde: Wie kann man als Weltsoftwarekonzern sein eigenes Ansehen im Support und Kundenkontakt (Softwarequalität ist ein ganz, ganz eigenes Thema) dermaßen wissentlich beschädigen? Oder schaut da von Adobe keiner drauf?
Unser Ende verlief nach zwei Monaten glimpflich: ich hatte zwei sehr engagierte und mutige Mitarbeiter, die mehr als offen waren, was die Struktur und Qualität des Supports angeht, welche mir dann innerhalb von wenigen Stunden den Account wieder geradegerückt hatten. Wir hatten zwei Monate lang keine Zukaufsmöglichkeit, weil ein einziger dieser Geisterkundenberater eine Rechnung an uns und seine Buchhaltung nicht weitergeleitet hatte! Nachdem wir uns also in der Produktionsphase täglich gegenseitig unsere Lizenzen zugeschoben haben, um arbeiten zu können, war jetzt alles schnell gelöst.
Muss ich erwähnen, dass meine Kollegin, die unseren Adobe Stock Account betreut/administriert parallel dazu genau dieselben Probleme beim Abschluss eines neuen Vertrages hatte? Über Wochen. Wir wollten Geld ausgeben ... nicht mehr.
ich möchte jetzt keine "ich bin jetzt bei Affinitiy, da ist alles toll"-Diskussionen aufflammen lassen. Das ist nicht mein Thema. Inwieweit man sich von Adobe abhängig macht, muss jede Firma für sich selbst entscheiden. Und als Einzelkämpfer da draußen hat man es damit wesentlich leichter als ganze Produktionsabteilungen wie wir. Die Support-Qualität von Adobe aber mal unter Druck zu bringen, das ist nicht so einfach. Vllt kann eine Diskussion hier ein Stück mithelfen.
Beste Grüße
