Power Book nach Reklamation beschädigt zurück

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  1. hummel

    hummel Thread Starter MacUser Mitglied

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    Hallo zusammen!

    Ich bin seit langem Macuser und -fan aber so etwas, wie im Folgenden geschildert, ist mir noch nie passiert:

    Am 04.02.05 reichte ich mein Apple Power Book G4 bei der Mac Service GmbH in Aachen zwecks Reklamation innerhalb der Garantiezeit ein.(Dort hatte ich es im Mai 2004 als Neuware gekauft.)

    Zur Überprüfung und Fehlerdiagnose übergab ich meinen Rechner der Technik von Mac Service. Man nannte mir Mittwoch, den 09.02.05 als frühsten Reparaturtermin. Am 5.2.05 rief ich bei Mac Service an, um die Fehlerdiagnose zu erfahren. Man teilte mir mündlich mit, dass es sich um einen Hardwaredefekt handeln würde und ein neues „mainboard“ eingesetzt werden müsse. Falls ich Daten von der Festplatte kopieren wolle, müsse man erst nachsehen, ob das Power Book wieder zusammen gebaut wäre.
    Da sich die Lieferzeit des Ersatzteils jedoch auf unbestimmte Zeit hinauszögerte, rief Mac Service mich einige Tage später an, schlug mir vor, den Rechner vorerst unrepariert, nicht einsatzfähig wieder abzuholen und mich telefonisch zu informieren, sobald die fehlende Komponente eingetroffen sei.

    Da ich die Schutzhülle bei Entgegennahme nicht sofort öffnete, bemerkte ich nicht, dass sich das Gehäuse an der vorderen rechten Ecke verzogen hatte. Nachdem ich diesen Schaden entdeckte, informierte ich umgehend Herrn St., Mitarbeiter des Hauses MacService, telefonisch, beschrieb den Mangel und wies darauf hin, dass dieser Schaden bei Abgabe nicht existiert hat. Herr St. antwortete lediglich, man würde sich bei Reparatur und Austausch der defekten Hardwarekomponente diesen Schaden "ansehen".
    Ich fragte erneut nach dem Liefertermin des Ersatzteils, erhielt aber keine Angabe.
    Einige Stunden später erhielt ich eine Email von Mac Service, dass das Ersatzteil voraussichtlich am 21.2.05 bei Apple eintreffen und somit ein bis zwei Tage später bei Mac Service verfügbar wäre und eingebaut werden könnte. Am 23.2.05 schrieb ich eine Email an Mac Service und erkundigte mich nach dem Stand der Dinge. Ich erhielt die Nachricht, dass eine Reparatur aufgrund einer unbestimmten Lieferzeit weiter verzögere.
    Daher ließ ich den Gehäuseschaden bei Gravis, die mit dem Einbau von Applehardware ebenfalls vertraut sind, begutachten. Man sagte mir, dass sich das Gehäuse an solch einer Stelle verziehen kann, wenn beim Auseinanderbau des Gehäuses zuviel Druck ausgeübt wird.
    Des Weiteren sagte man mir, daß die Schrauben des Gehäuses Spuren in Form von minimalen Kratzern aufweisen würden, was darauf hinweisen würde, dass das Powerbook bereits einmal auseinander gebaut worden ist.

    Da ich mit der vorgesehenen Reparatur in der Woche vom 21.2-25.2.05 bei Mac Service nicht rechnen konnte, die Lieferzeit des Ersatzteils ungewiss blieb und mir die mündlicher Reaktion des Mitarbeiters Herrn St.der Firma Mac Service auf Meldung des Schadens nicht ausreichte, konfrontierte ich Mac Service GmbH per Email am 23.2.05 über diese Sachlage und forderte sie auf, sich sofort des Schadens am Gehäuse anzunehmen.
    Ich erhielt am gleichen Tag folgende Emailantwort, in der man mir mitteilte: „Ihr Gerät wurde zur Fehlerdiagnose nicht auseinander gebaut. Es wurden keine Teile abgebaut. Aufgrund des Fehlers war dies nicht nötig.
    (…) Wir weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Sie das Gerät in dem Zustand, in dem Sie es gebracht haben, auch wieder zurück erhalten haben. Wir verwehren uns gegen Ihre Beschuldigung und weisen diese entschieden zurück (…) Von uns aus sehen wir keinen Grund zur weiteren Veranlassung. Aufgrund der von Ihnen hervor gebrachten Anschuldigung und Ihres weiteren Verhaltens, lehnen wir es ab, die Reparatur weiter durch zu führen. Mit freundlichen Grüßen MacService GmbH“.

    Die Technik des Mac Stores Gravis erstellte mir nach Überprüfung und Begutachten des Power Books am 23.02.05 dann folgendes schriftliches Gutachten:„Sehr geehrte..., da es durch blosses Anschliessen eines externen Monitors an das Power Book nicht möglich ist, festzustellen, ob es sich in dem vorliegenden Fall um eine Störung des Logic Boards oder des Displays handelt, ist es nach unserem Ermessen unumgänglich, das Gerät zu öffnen, um durch Anschluss eines anderen Displays, bzw. Austausch des Logic Boards weitere Eingrenzungen vorzunehmen. Mit freundlichen Grüssen GRAVIS Computervertriebsges. m.b.H Store Aachen“.

    Es ist sehr merkwürdig, dass es nach meiner Schadensmeldung bei MacService GmbH plötzlich nicht mehr notwendig war, das Gerät zur Überprüfung auseinander zu bauen, obwohl vorher am Telefon noch erwähnt und nun von GRAVIS zur Lokalisierung des Hardwaredefekts als notwendig bestätigt.

    Ich bin enttäuscht und fassungslos, dass mir Mac Service den Schaden nicht von selbst mitgeteilt, und mir mein Notebook beschädigt wiedergegeben hat. Ich habe der Firma vertraut und bin davon ausgegangen, dass man mit meinem Gerät sorgfältig umgeht.

    Hätte eine Beschädigung am Gehäuse bereits bei Abgabe existiert, was nicht der Fall war, hätte MacService GmbH mich darauf hinweisen müssen, und es in dem bestehenden Reparaturauftrag, den wir gemeinsam ausgefüllt haben, vermerken müssen.

    Die unfreundliche Art der Mitarbeiter dieses Hauses mir gegenüber und die Art und Weise, wie Sie sich selbst immer wieder vor mir von dem Produkt Apple distanziert haben, ist höchst inkompetent und für mich als Kunde unzumutbar. Meiner Meinung nach stellt dieser Vertrieb für das Produkt Apple keine angemessene Repräsentanz dar.

    Ich finde es eine Frechheit, dass MacService GmbH nun versucht, sich aus der Affäre zu ziehen, indem Sie sich weigern, die Reparatur durchzuführen und Ihre Vertragspflicht nicht erfüllen wollen.
    Als Freiberuflerin arbeite ich selbstständig und bin beruflich zwingend auf mein Powerbook als Arbeitswerkzeug angewiesen. Nachdem ich einen Monat bei MacService auf Reparatur gewartet habe, muss ich nun erneut einen Reparaturauftrag bei einer anderen Firma, GRAVIS, einreichen und habe somit weiteren unbestimmten Arbeitsausfall und Geldverlust.

    Dieses Schreiben incl. Gutachten habe ich auch an die Firma MacService GmbH geschickt, mit der erneuten Forderung, die Kosten für die Reparatur des Schadens zu übernehmen.

    Was haltet Ihr davon?
    Ist einem von Euch schon ähnliches passiert?
    Über Hilfe oder Tipps zum Erhalt eines Ersatzgerätes während der Reparturzeit würde ich mich freuen. Steh jetzt nämlich ganz schön hilflos da.

    Gruss

    hummel
     
  2. Rejay

    Rejay MacUser Mitglied

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    Also ich würde das direkt bei Apple in Reperatur geben.
    Mein Powerbook ist jetzt zwar auch schon seit einer Woche in Reperatur, aber die schienen mir sehr freundlich, hilfsbereit und kompetent.

    Deine Geschichte ist wirklich erschreckend! Ich bin der gleichen Meinung wie du, dass diese Firma nicht berechtigt sein sollte, Apple Notebooks zu Warten, wenn solche erheblichen Mängel an Service und Qualität vorliegen.

    Am besten warnst du andere Kunden von Apple davor, indem du deinen Fall mit allen Fakten und Mails an die Redaktion der Zeitschrift c't weiterleitest. In deren Kolumne "Vorsicht Kunde" gehen sie auf solche Fälle ein, Fragen bei den Servicefirmen nach und versuchen eine Stellungnahme zu erreich. Das wird dann in der c't veröffentlicht. Eine IMO gute Plattform zur Bekanntgebung solcher Serviceprobleme.

    Viele Grüße,
    Rejay
     
  3. admartinator

    admartinator MacUser Mitglied

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    Wieso postest du das jetzt nochmal?
     
  4. Rejay

    Rejay MacUser Mitglied

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    Er hat den Beitrag, nach Kommentaren einiger Poster, aus seinem alten Topic gelöscht und jetzt hier gepostet, soweit ich das sehen kann ;)

    Sonst wäre ich auch nie auf den Beitrag aufmerksam geworden (Schaue nicht ins NRW-Forum) Also eine IMO gute Sache :)

    Rejay
     
  5. hummel

    hummel Thread Starter MacUser Mitglied

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    ja so ist es...
     
  6. mymacs

    mymacs MacUser Mitglied

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    Hallo Hummel,
    herzlich Willkommen bei MacUser.
    Jetzt an der richtigen Stelle wirst Du hoffentlich viele Tipps bekommen zur Lösung des Problems.
    Gruß mymacs
     
  7. admartinator

    admartinator MacUser Mitglied

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    Besser wäre gewesen, einen Mod zu bitten den Beitrag zu verschieben. Nun denn...
     
  8. blacksy

    blacksy MacUser Mitglied

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    Ich würde, da du ja schon sehr viel Aufwand betrieben hast, einfach mal in einem kurzen Anschreiben erwähnen dass du dich ansonsten mit deinem Anwalt zusammensetzen wirst und Mac Service das mit dem klären sollen - Einfach weil du aufgrund deiner beruflichen Verpflichtungen nicht in der Lage bist, so lange Zeit auf dein Gerät zu verzichten.

    Das kurze Wort "Anwalt" ist erschreckend effektiv, wenn es darum geht Leute dazu zu bringen ihren Hintern in Bewegung zu versetzen.
     
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