Apple & der Support

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  1. graeni

    graeni Thread Starter MacUser Mitglied

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    Vor 3 Jahren habe ich mir ein Powerbook G4 mit 867 Mhz gekauft, was aber leider nie richtig funktionierte. Es gab zu Anfang ein kleines Problem mit dem Akku, was heissen soll, dass die Akkuanzeige nicht mehr richtig funktionierte, schaltete einfach so zwischen 60 und 20% Anzeige in den Ruhezustand. Es wurde damals mal in das Servicecenter in Holland oder so eingeschickt und kam 1 Woche später wieder repariert zurück. Allerdings verabschiedete sich der Akku ein paar Wochen später erneut wieder, wobei der Servicepartner einen Defekt an der Stromversorgung des CD-Laufwerks feststellte und dieses auch austauschte. Nur der Akku wurde nicht als defekt erkannt, laut Techniker sei dieser tadellos. Leider wurde inzwischen das Service-Center in Holland geschlossen und dieser Laden war der einzige in meiner Nähe, den ich aufsuchen konnte. Es folgten einige erfolglose Reklamationen und Reparaturversuche, der Akku sei tadellos und das von mir erkannte Problem könnte nicht festgestellt werden. 8 Reparaturen war folgendes ausgetauscht

    - Akku
    - CD-Laufwerk
    - Scharnier (schief eingebaut - leider erneut)

    sowie unnötige Reparaturen
    - Display, aufgrund Bruch des erneut schief eingebauten Scharniers
    - 2x das Logicboard
    - Harddisk

    Die letzten 3 Reparaturen wurden eigentlich nur ausgetauscht, weil ich mein Problem auch repariert haben wollte, und der Techniker natürlich die Komponenten ersetzen wollte, die er am einfachsten von Apple bekommt. Das Problem ist zwar nicht sehr schlimm, aber ein neues Gerät sollte natürlich auch funktionieren!!

    Hier kommt das eigentliche Problem. Apple unterhält in Europa kein eigenes Service-Center mehr und somit ist man so viel ich weiss auf einen von Apple authorisierten Servicepartner angewiesen, der das Problem, zuerst erkennen muss und dann aufgrund des Protokolls die benötigten Ersatzteile bei Apple bestellt. Das ganze schön und gut, nur wenn man wie bei mir, ein bisher nicht dokumentiertes Problem und der Techniker im einzigen Laden in der Nähe keinen Blassen hat, ist man aufgeschmissen. Es ging soweit, dass mich der Geschäftsführer dort sogar angeschnauzt hat, dies wäre wahrscheinlich so oder so ein Softwareproblem, was ich aber mit Fakten dementierten konnte - kein Erfolg.

    Was man in solchen Situationen als letztes tun kann, ist natürlich den Hersteller, also Apple, direkt zu kontaktieren. Es folgten mehrere Gespräche mit den Mitarbeitern an der Hotline, die mir aber immer wieder sagten, sie könnten da nichts tun, ich müsse zu einem authorisierten Servicepartner um mein Problem zu dokumentieren. So schön so gut, beide Parteien stahlen sich aus der Schuld, und das während 2.5 Jahren (natürlich mit Garantieverlängerung, was aber aufgrund des Auftretens der Fehler im 1. Jahr keinen rechtlichen Unterschied machen sollte). Der Letzte verzweifelte Versuch war, persönlich dem Apple-Chef Schweiz persönlich zu telefonieren, was aber leider auch nicht die erhoffte Wirkung brachte. Das einzige was er mir sagen konnte war folgendes: "Sie probieren jetzt schon seit mehr als 2 Jahren, Ihren Akku auszutauschen, da hätten sie ja gleich einen neuen Akku kaufen können, das wäre Ihnen einfacher gefallen." Das war das arroganteste was ich in diesem Moment von einer solchen Person erwarten konnte, tut mir leid ich bin Student, habe ein Gerät gekauft, mit Garantie und somit sollen Fehler auch repariert werden. Es kam dann soweit, dass er meine Adresse einer weiteren Sachbearbeiterin weiterreichte.

    Von dieser Frau hörte ich danach aber 45 Tage nichts und da das neue Jahr anbrach, entschied ich mich, dem ganzen Spuk ein Ende zu setzen und das Gerät über ebay zu verkaufen. Das Gerät wurde also verkauft der glückliche Käufer vereinbarte einen Übergabetermin und für mich ging das letzte böse, 3 Seiten lange Mail Apple.
    Am Abend vor dem Übergabetermin bekam ich dann aber verblüffterweise von Apple einen Anruf, sie hätten sich meinem Problem angenommen und nachdem sie meine Unterlagen angeschaut habe, hätte sie mir eine Lösung zu präsentieren. Das Gerät werde ausgetauscht gegen ein Modell aus der aktuellen Produkt-Linie, also 15" 1.67 Ghz.

    :eek: :eek: :eek: :eek: :eek: :eek: WAS SOLL DENN DAS??, 2 Jahre unöötige Reklamationen mit Vorwürfen von Technikern wie Call-Center-Angestellten, ich soll meine Versuche doch aufgeben (und das auf ein wirklich berechtigtes Problem!!) und dann dies, EINEN Tag vor der Übergabe an den neuen Besitzer. Mit viel Glück konnte ich diesen dann davon überzeugen, den Kaufvertrag zurückzuziehen. Ich meine das ist nicht schlecht, als Student ein Gerät zu verkaufen und dann auf einen Augenblick zu erfahren, dass man ein neues Gerät erhält, das man für 800 Euro mehr verkaufen kann, als man für das alte bekommen "hätte".

    die Freude war natürlich gross, vor allem weil dies die einzige Mitarbeiterin war, die dem Grundsatz folgte: "Im Zweifelsfall für den Kunden". Man wurde bisher wie gesagt einfach nur so abgewimmelt, nur weil man einen Fehler zu beanstanden hat, welcher nicht dokumentiert ist. Somit steht man als Kunde extrem belämmert und hilflos dar, nur weil der zuständige Techniker entweder zu blöd und naiv ist, oder einfach die nötigen Geräte nicht zur Verfügung hat (obwohl dieses Problem ja auch per Software getestet hätte werden können. Habe das mal evaluiert, das Problem besteht darin, dass durch die Fehler in der Stromversorgung gewisse Sektoren des des Akkus beschädigt wurden. Wobei, wenn von einem Sektor auf den nächsten gewechselt wurde und dieser statt wie erwartet nicht voll sondern leer war, und somit keine Energie mehr vorhanden war).

    So genug geredet, das Problem hat sich auf achso überaschende Weise gelöst, auch wenn der Aufwand natürlich für einen Garantiefall viel zu gross war.


    Was ich eigentlich wissen wollte ist, ob von euch schon irgendjemand ein ähnliches Problem hatte, denke nicht dass ich der einzige bin, der bei dieser Art von Reparatur-System den kürzeren ziehen musste, denn nochmal, die Idee, zu irgend einem Servicepartner zu gehen, wäre nicht so schlecht, das Problem ist nur, dass sich so bei einem undokumentierten Problem beide Parteien aus der Affäre ziehen können. Der Servicepartner kann sagen, er erhält nur Ersatzteile, wenn er ein Problem dokumentiert werden kann, Apple kann sagen, sie reparieren erst, wenn ein Problem entdeckt wird von einem Service-Partner. Schlussendlich ist diese Art von Support extrem ärgerlich für den Kunden und wie z.B. in meinem Fall, auch für die Firma nicht sinnvoll, denn ich denke 8 Reparaturen, sowie unnötiger Austausch von 2x Logiboard und 1x HD kommt auch nicht unbedingt günstig



    Aber nun los, eure Erfahrungen
     
  2. faJa

    faJa MacUser Mitglied

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    klar, displaystreifen, soundproblem, schlafstörung und bluetooth problematik der aktuellen powerbook reihen... apple leugnet jegliche kenntnis der probleme.
    das wird auch ne tortour bis das alles gelöst ist.

    software oder hardwarefehler spielt ja keine rolle -> da ja hardware und software aus dem gleichen stall kommen. der funktionsumfang ist halt einfach nicht gegeben, egal welcher natur.
     
  3. Badener

    Badener Gast

    Hatte 2 oder 3 Reparaturversuche beim Händler (aber nur einen dokumentiert), der hat mich dann an Apple verwiesen, weil er mit seinem Latein am Ende war (ist auch OK so).

    Dann 2 Reparaturversuche bei Apple - beide gescheitert.

    Dann kräftig mit denen am Telefon "gezofft"... und zack, gab es ein neues Powerbook - und ne Brenthaven Fusion Flex Messenger als "Entschädigung für meine Mühen".

    Ich kann mich nicht beschweren - bin wirklich zufrieden mit dem Support. Manchmal mußte man denen zwar mal hinterhertelefonieren, weil sie sich nicht gemeldet haben - aber über die 0800er-Nummer vom Shop geht das gut :D

    Fazit: Äußerst zufrieden mit dem Support. Apple hat es geschafft, einen skeptischen Kunden in einen sehr sehr zufriedenen Kunden zu "verwandeln"
     
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