Problem mit Apple Care und dem Macbook Pro 13" i5 (early 2011)

[doncorleone]

Hallo euch allen,

ich weiss leider nicht, in welchen Themenbereich dies passt, da es ja keinen Punkt APPLECARE gibt.

Ich möchte kurz das Problem schildern, vielleicht kann es ein Moderator/Admin dort hinschieben, wo es hinpasst.

Ich hatte/habe Probleme mit meinem MacBook Pro 13" i5 (early 2011). Ständige Kernel Panics und Programmabstürze. Ich habe das Gerät in Reparatur gegeben, weil 14 Tage verstrichen waren. Dort konnte man "angeblich" nichts festellen und gab mir das Gerät zurück.

Ich dachte, dass alles in Ordnung ist, aber wieder kamen Kernel Panics und Programmabstürze.

In meiner Not dachte ich, dass ich mich mit AppleCare in Verbindung. Nach 30Minuten Telefongespräch mit einem Technical Support Advisor, der mir erklärte, dass nach dem Umbau vom Premium Reseller es ja kein "Orginalgerät" mehr wäre, dass ich erstmal alles löschen sollte und dann das System neu einspielen soll.

Am besten nicht vom Backup, denn das könnte ja auch schuldig sein.

Wenn das getan ist, dann bitte nur surfen per Safari und Mails schreiben.

Und ich sollte ihm per Mail berichten, was denn passiert.

Schon bei der Neuinstallation gab es einen Kernel Panic, beim 2. Versuch habe ich es geschafft bekommen das Gerät neu zu installieren. Einen Tag passierte nichts. Ich installierte daraufhin iWork und iLife und die Programme schmierten immer ab...zusätzlich gab es wieder Kernel Panics.

Ich habe alles per Mail notiert und sogar Fotos gemacht und an den Technical Support Advisor geschickt. Dieser teilte mir am Telefon mit, dass er die nächsten 2 Tage nicht im Haus ist. Ich aber eine Vorgangsnummer habe, diese mit angeben soll und er würde sich melden, wenn er wieder im Hause ist (denn er wäre weg um sich einen neuen Land Rover zu kaufen und eine kleine Yacht...schön, was man alles erfährt)...

Nun gut, seit dem Telefonat gab es keine Rückmeldung. Ich habe eine Mail erhalten, wo drin stand ich solle bitte mein Feedback zu dem Gespräch abgeben. Das fiel natürlich negativ aus. Auch dort meldete sich niemand.

Ich habe mein Gerät wieder zu meinem Premium Reseller gebracht und ein Ersatzgerät bekommen, was aber nicht ausgestattet ist wie meins, daher kann ich nicht schauen, ob es an meinem Back-Up liegt.

Ich hoffe, dass der Premium Reseller das Problem beheben kann.

Jetzt zu meinen Fragen:

1) Wo kann ich mich über den Technical Support Advisor beschweren?
2) Was passiert, wenn jetzt beim 2. Mal der Fehler nicht behoben werden kann?

Das ist mir in all den Jahren mit Apple noch nie passiert. Daher ist es um so ärgerlicher, dass noch nicht mal AppleCare sich irgendwie bemüht, bzw. nicht mal zusagen einhält.

Würde mich freuen, wenn ihr mir helfen könntet.

Gruss Gio

 

[manue]

Lass mal den Hardware Test über nacht im Loop laufen, bevor du wieder zum Apple Provider springst.
Klingt nämlich verdächtig nach defektem RAM...

 

[doncorleone]

Lass mal den Hardware Test über nacht im Loop laufen, bevor du wieder zum Apple Provider springst.
Klingt nämlich verdächtig nach defektem RAM...

Hatte ich schon gemacht, da wurde nichts erkannt, daher ging das gute Gerät das erste Mal zum Apple Premium Reseller, der hat dort angeblich beim ersten Mal alles durchgecheckt und konnte den Fehler nicht reproduzieren.

Ich bekam das Gerät wieder und es ging sofort los mit Kernel Panics. Daher meldete ich mich bei AppleCare, aber die haben sich ja so "enorm" ins Zeug gelegt, dass bis heute (3 Wochen nach dem Anruf) nichts passiert ist.

Daher schaltete ich den Apple Premium Reseller wieder ein, wo sich das Gerät zur Zeit befindet.

Ich will mich aber trotzdem noch bei Apple beschweren, weil nach 6 Jahren, MacBooks, MacBook Pros, iMacs, iPads, IPhones usw. immer alles lief, ich artig immer AppleCare dazugekauft habe und jetzt passiert mal was, und die schaffen es nichtmal sich nach 3 Wochen sich auf meine Mail zu melden, obwohl ich eine Vorgangsnummer habe!

Das macht mich sauer!

 

[cairo]

und die schaffen es nichtmal sich nach 3 Wochen sich auf meine Mail zu melden

ja wie denn auch, der junge ist mit seiner yacht unterwegs, nein spaß bei seite, drei wochen, das ist übel. bitte berichte wie es weiter geht

 

[doncorleone]

Ich suche immer noch eine passende Adresse, wo ich mich über den Mitarbeiter beschweren kann?
Mein MacBook Pro ist ja z.Zt. in Reparatur beim Premium Reseller. Ich habe bisher noch keine Rückmeldung erhalten. Mein Telefonsupport endet am 23.06.2011 und AppleCare hat sich bisher noch nicht zurück gemeldet. Entweder bleibt mir nur den Mitarbeiter direkt wieder eine E-Mail zu schreiben (auf die 5 davor hat er nicht reagiert) oder wieder die Servicenummer anzurufen und dann wird mich sicherlich irgendein Mitarbeiter beschwichtigen...oder sehe ich das falsch?

Wer hat eigentlich noch Probleme mit seinem MBP (early 2011)???

 

[atibens]

ruf erneut und lass dir eine Adresse für die Beschwerde nennen. Ansonsten halt mal an Apple in Ireland schreiben:

Apple Sales International
Hollyhill Industrial Estate
Hollyhill, Cork
Republic of Ireland

 

[chaos_inc]

Dein APR soll mal auf Verdacht den RAM tauschen.
Ein Oberflächenscan der HDD wäre auch nicht verkehrt.

Wenn die erste Diagnose keine Fehler hervor brachte, dann sollte man einen gemeinen Hardwarefehler eigentlich ausschliessen können (HDD Cable, ODD Cable, MLB,...).

der mir erklärte, dass nach dem Umbau vom Premium Reseller es ja kein "Orginalgerät" mehr wäre

Wie das

 

[doncorleone]

Wurde alles, denke ich mal und hoffe ich mal gemacht. Sie sagten mir beim ersten Mal, dass sie nichts auffälliges bemerkt hätten.

Daraufhin meldete ich mich ja bei AppleCare. Doch von denen gab es ja nachdem ich das System komplett neu aufgelegt wie man mir riet (also auch nicht aus dem Time Machine Backup eingespielt. Einfach blank Snow Leopard drauf, dann auf 10.6.7 geupdatet. Keine weitere Software installiert, ausser iLife und iWork)...weiterhin Kernel Panics und Programmabstürze, die ich in Mails geschildert habe...darauf aber bis Dato nie eine Antwort erhalten.

Daher habe ich wieder meinen APR kontaktiert, beim dem das Gerät wieder in Reparatur ist, wo vielleicht der Fehler mal behoben wird, bzw. ich mal ein neues Gerät (bitte nicht noch ein Montagsgerät) erhalte.

Mich wurmt trotzdem noch das Thema AppleCare, keine Antwort trotz mehrfacher Mails. Ich werde dann also ein Schreiben aufsetzen und es nach Irland schicken.

 

[Lor-Olli]

Das mit dem Apple-Care-Verweigerungs-Fakt ist einfach ärgerlich vom Preis her sollte eine "Premium-Behandlung" drin sein, zumindest die Informationen betreffend.

Nun gut, hast du mal von einer externen Platte gestartet? Wenn das Gerät nach aufsetzen einen Tag lief, ist meiner Einschätzung der RAM eher unverdächtig, aber nach dem Aufspielen weiterer Software hätte ich die Festplatte im Verdacht. Ich hatte in einem iMac mal so ein tückisches Ding, welches ähnliche, aber nicht unbedingt reproduzierbare Macken hatte. Erst der AUstausch der HD brachte Ruhe, der iMac läuft seit dem ohne Murren. Da der iMac andere Platten verwendet nützt dir auch die Modellbezeichnung nichts.

Hat der Reseller schon angegeben was er alles probiert hat? Die lassen das Gerät zwar gern und lange in Schleife laufen, aber mal eine extern HD anstöpseln mögen sie nicht so sehr - ist aber die einfachste Methode diesen bestimmten Fehler auszuschließen / einzugrenzen. Wenn dies nicht zufällig jemand am Rechner gemacht hätte, wäre wahrscheinlich der Rechner zurückgegangen - der war aber ansonsten echt top!

Viel Glück und vielleicht geht ja mal jemand unkonventionelle Wege - hilft manchmal bei unkonverntionellen Fehlern

 

[doncorleone]

Ich werde den APR drauf ansprechen und hoffe mal, dass es an einer Kleinigkeit liegt. Es ist aber schon ärgerlich, wie man von sogenannten Mitarbeitern behandelt wird, die einem helfen sollen (in dem Fall AppleCare).

 

[chaos_inc]

Die lassen das Gerät zwar gern und lange in Schleife laufen, aber mal eine extern HD anstöpseln mögen sie nicht so sehr - ist aber die einfachste Methode diesen bestimmten Fehler auszuschließen / einzugrenzen.

Dir scheint nicht bekannt zu sein, dass die Service Diagnostic seit geraumer Zeit alle von der ext. Platte laufen. Somit verhält sich die OS Version der ASD fast wie ein normales System. Ich kann natürlich trotzdem nicht wissen, was der entsprechende SP tatsächlich getestet hat.

 

[QTime]

kannst du nicht einfach zu einem applestore gehen?

 

[doncorleone]

Der nächste Apple-Store ist in Hamburg. Mal eben 250KM (eine Strecke) machen ist schon ein Stück, oder?
Daher gibt es ja auch Apple Premium Reseller.

 

[doncorleone]

Mein Beschwerdeschreiben an den Technical Support Advisor von AppleCare. Wenn es keine Antwort innerhalb einer Woche gibt, werde ich nach Irland per Brief schreiben.


Hallo Herr XXX,

ich bin durchaus erstaunt, dass ich von ihnen die letzten 3 Wochen nichts mehr gehört habe. Ich hoffe, dass Ihnen nichts mit Ihrem neuen Land Rover bzw. Yacht zugestossen ist?!

Entweder ist bei Ihnen keine einzige meiner E-Mails eingegangen oder Sie legen einfach keinen Wert auf einen treuen Kunden, der sich bis Dato zwar nie beschwert hat, aber jetzt eben doch ein massives Problem hat.

Ich habe sie mehrmals angeschrieben und auf wirklich keine meiner E-Mails gab es eine Reaktion. Sie können sich sicherlich vorstellen, wie mein Feedback nach unserem Gespräch vom 23.05.2011 ausgefallen ist. Aber scheinbar ist das auch nur eine Statistik, die geführt wird.

Ich bin wirklich enttäuscht und werde mich bemühen auch an anderer Stelle meinen Unmut, zu der Situation und zu der Politik von AppleCare, vorzutragen. In all den Jahren, die ich Apple Produkte und AppleCare zusätzlich gekauft habe, hatte ich nicht einmal ein Problem. Die Geräte liefen, bis auf kleine Mankos, einwandfrei und nun stehe ich da. Neues Gerät, dass nicht macht was es soll, aber ich soll mich als Kunde damit abfinden. Ich habe ihre Anweisungen befolgt, mich bemüht als Leihe alles richtig zu machen, aber auf eine Rückmeldung vergebens gewartet.

Sie haben mich scheinbar wenig bis gar nicht ernst genommen. Scheinbar sind die Kernel Panics ein massives Problem für Apple (zumindest was die "Early 2011" MacBook Pros angeht). Bei einer simplen Googlesuche gab es hunderte von Einträgen zu dem Thema (auch hier wieder zu dem MacBook Pro "Early 2011"). Nicht nur auf Seiten aus dem Ausland!

Ich dachte immer, dass Apple die Meinung der Kunden wichtig ist, und dass jeder Endnutzer wichtig ist. Habe ich mich etwa so darin getäuscht oder ist dies nur ein Einzelfall?

Ich habe den Kontakt zum Premium Reseller wieder gesucht. Das Gerät ist dort wieder in Reparatur und ich hoffe, dass der Fehler gefunden wird, bzw. ich ein anderes Gerät erhalte.

Ich werde sie aber nicht aus der Pflicht nehmen, denn sie sind mir eine Antwort schuldig. Denn ein solches Verhalten ist unverantwortlich, nicht professionell und schlicht weg nicht akzeptabel.

Ich erwarte eine Rückmeldung von Ihnen, mit einer Begründung für Ihr Verhalten.

 

[cropfaktor]

Wenn die vielen Rechtschreibfehler nicht wären.

Die "ironische Einleitung" ist in diesem Falle sogar treffend, wenngleich die Story dieser Email nicht konsistent ist. Bei solchen wichtigen Dingen solltest Du Dir eine Art Drehbuch im Kopf zurecht legen und dem dann folgen.

Du gehst den Mitarbeiter an, danach AppleCare als Division von Apple und schlussendlich auch noch Apple. Bisschen viel auf einmal.

Nicht nur auf Seiten aus dem Ausland!

Äh, was soll das? Probleme im Ausland sind geringer einzuschätzen?

Trotz allem wünsche ich Dir Erfolg mit Deiner Email. Ganz gleich, was da zurück kommt, auch hierfür gibt es ein Drehbuch bei den Supportern und dem werden sie folgen.

Viel Erfolg
Andreas

 

[lars_munich]

Und nen Tip, wenn der Brief nicht erst mal liegen bleiben soll: Schreib ihn auf Englisch, dann können es dort auch Vorgesetzte lesen.

 

[docsuma]

Ich habe ein ganz ähnliches Problem, mein MbP 13 i5 (2011), war auch schon zweimal in Reparatur weil es immer wieder zum plötzlichen Einfrieren des Laptops kam, zuerst schaltete sich das Display für einige Sekunden ab und wenn es sich wieder einschaltete kam es zum freezing des Systems.
Apple hat sich nach zwei Reparaturen inklusive Austausch des Logic-Boards geweigert das Gerät auszutauschen, nun werde ich es erneut wieder bei Gravis abgeben, weil die Problematik weiterhin fortbesteht.

 

[doncorleone]

Wenn die vielen Rechtschreibfehler nicht wären.

Bist wohl Deutschlehrer? Ich denke, dass sich die Fehler in Genzen halten. Bitte fühl dich jetzt nicht dadurch animiert hier alles nochmals richtig niederzuschreiben. Danke.

Die "ironische Einleitung" ist in diesem Falle sogar treffend, wenngleich die Story dieser Email nicht konsistent ist.

Hättest ihn mal am Telefon erleben sollen.

Du gehst den Mitarbeiter an, danach AppleCare als Division von Apple und schlussendlich auch noch Apple. Bisschen viel auf einmal.

Ich denke, dass ich Unmut äußern kann wie ich will. Es war schliesslich eine persönliche E-Mail an den Mitarbeiter.

Äh, was soll das? Probleme im Ausland sind geringer einzuschätzen?

Nee, es soll zeigen, dass dieses Problem nicht nur im Ausland, sondern auch in Deutschland auftaucht.
Viele meinen ja immer, dass man das nur auf ausländischen Seiten gelesen hat.

Trotz allem wünsche ich Dir Erfolg mit Deiner Email. Ganz gleich, was da zurück kommt, auch hierfür gibt es ein Drehbuch bei den Supportern und dem werden sie folgen.

Viel Erfolg
Andreas

Mensch Andreas, besten Dank für deinen Support.

 

[doncorleone]

Und nen Tip, wenn der Brief nicht erst mal liegen bleiben soll: Schreib ihn auf Englisch, dann können es dort auch Vorgesetzte lesen.

Wird auf jeden Fall in englischer Sprache verfasst. Damit habe ich kein Problem.

 

[doncorleone]

Ich habe ein ganz ähnliches Problem, mein MbP 13 i5 (2011), war auch schon zweimal in Reparatur weil es immer wieder zum plötzlichen Einfrieren des Laptops kam, zuerst schaltete sich das Display für einige Sekunden ab und wenn es sich wieder einschaltete kam es zum freezing des Systems.
Apple hat sich nach zwei Reparaturen inklusive Austausch des Logic-Boards geweigert das Gerät auszutauschen, nun werde ich es erneut wieder bei Gravis abgeben, weil die Problematik weiterhin fortbesteht.

Könntest du nochmals zu deinem Fall etwas schildern?
Wann hast du dein Gerät erworben?
Wann sind die Probleme aufgetaucht?
Wo hast du dein Gerät zur Reparatur gebracht?
Wie erfolgte die Kontaktaufnahme?
Gab es auch Probleme mit AppleCare, wie bei mir?
Weigern sich Apple oder Gravis?

Danke.

P.S.: Sobald ich News von meinem MacBook Pro habe, werde ich die hier posten.