Schwieriger Kunde

fischlunge

fischlunge

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Ich habe eine allgemeine Frage zum Thema Kundenbetreuung:

Wir (Werbeagentur, in Sachen Selbständigkeit Neulinge) haben einen Kunden, der sich als sehr schwierig erweist: ich habe nun ca. den 12. Entwurf eines Flyers hingeschickt, jedesmal mit irgendwelchen grafisch unzumutbaren Änderungswünschen. Meine mündlichen Vorschläge zur Unterlassung und auch mitgelieferte Alternativen werden nicht anerkannt. Allerdings findet der Kunde seine Idee, nachdem ich sie umgesetzt habe, plötzlich doof. Jedesmal zum Freigabetermin hat der Kunde wieder eine tolle, neue Idee, bei der ich jedesmal fast in den Hörer beiße. Ich fühle mich, kurz gesagt, wie eine Probierstube für verhinderte Amateurgestalter. So geht das nun seit 3 (!) Monaten.
Meldungen oder Feedbacks erfolgen nie von selbst, ich bin ständig in der Pflicht, anzurufen &150; zu erreichen ist der Verantwortliche zudem selten. Auch, wenn mir Kontaktaufnahme versprochen wird, warte ich vergebens. So auch jetzt im Moment.
Man muss dazu sagen, dass der Kunde (zu seiner Entschuldigung) technisch total unbedarft ist.
Wichtig vielleicht noch das Budget (da schmunzeln wahrscheinlich einige): 210 Euro für Flyer-, Aufkleberentwurf und Entwurf für eine statische Website ohne Unterseiten. An die Web- und Aufkleberentwürfe will ich noch gar nicht denken. Ich sehe einen endlosen Rattenschwanz auf mich zukommen.

Frage: wie verhält man sich? Kann ich den Auftrag abbrechen? Ist trotzdem Rechnungsstellung möglich (die Leistung wurde ja erbracht)? Wie ist die Rechtslage?

Dankbar für Eure Hilfe,

die fischlunge

Achso: Sorry, wenn falsches Forum. Bitte einfach umpflanzen, Danke.
 
Zuletzt bearbeitet:
Hi Fischlunge,

ich kenne solche schwierigen Kunden...i.d.R. hilft schon das
Argument der Mehrkosten...

Aber ehrlich für 210.-- Teuros für so ein Paket? Das ist Dumping!
Und es schadet der Branche.

Für 210.-- würde ich höchstens nen Flyer machen - und das
auch nur Quick and Dirty incl. 1 Korrekturgang und allerhöchstens
zwei Vorschlägen.

Trotzdem sehe ich, dass das "Mass voll ist". Sage Deinem
Kunden dass er jetzt zu Potte kommen soll und das ab sofort
jede weitere Korrektur nach Aufwand berechnet wird. Wenn
der Abspringt haste wahrscheinlich sogar mehr davon - nämlich
Ruhe. Bist vielleicht um 210.-- Euro ärmer, kannst zwar ne Rechnung
stellen aber ich glaube nicht das der zahlt. Und Entwürfe sowieso
nur gegen Cash.

Auf alle Fälle bist Du um eine Erfahrung reicher, dass es so nicht
geht. Das nächste Mal mach vor Auftragsbearbeitung eine Auftrags-
bestätigung an Deinen Kunden wo eindeutig festgehalten ist, welche
Leistungen von der Agentur erbracht werden und welche nicht.

Und bitte keine Dumpingpreise mehr...auch wenn Ihr Anfänger seid
und Kunden versuchen einen über den Tisch zu ziehen...
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Es ist Dumping, das ist Fakt. Allerdings hätten wir den Kunden mit höherem Betrag verloren (im Ernst). Dann hätte irgendein arbeitsloser Freizeitgrafiker, die es ja in Berlin zuhauf gibt, die Sache übernommen. Und das schadet der Branche noch mehr, schätze ich.

Speziell die Möglichkeit der Rechnungsstellung interessiert mich – für uns Neueinsteiger sind auch 210,– 'ne Menge Lack.

Ich muss noch was hinzufügen: hier bei uns (im Osten, ähem) werden die sog. Dumpingpreise als erstklassiger Wucher behandelt.
 
Ich kann mich da nur meinem Vorredner anschließen und möchte noch folgendes hinzufügen.
Wenn Du das nächste Mal einen Vertrag mit einem Kunden machst, dann vereinbare solche Dinge im Vorraus. Beispielsweise drei Autorenkorrekturen im Preis inbegriffen, alle weiteren Kosten. Sonst wirst Du solche Kunden nie wieder los. Glaub mir!
In dem vorliegenden Fall hast Du wahrscheinlich wirklich Glück, wenn er abspringt. Was die Berechnung der geleisteten Arbeit anbelangt, hängt das davon ab, wie Du den Vertrag mit dem Kunden geschlossen hast. Versuche es einfach, in dem Du ihn etwas unter Druck setzt. Noch eine Korrektur möglich, danach kostet es, oder er soll die bisherige Arbeit bezahlen, und sich jemand anderen suchen, der ihm die Flyer macht. Entweder hast Du Glück und er läßt es mit sich machen, oder Du hast Pech. Auf jeden Fall hast Du schon eine Leistung erbracht und diese kannst Du auch in Rechnung stellen. Allerdings nicht mit dem vollen Betrag, der hier wirklich EXTREM niedrig angesetzt ist.
 
Abgrenzung

Original geschrieben von Holger Jung
Das nächste Mal mach vor Auftragsbearbeitung eine Auftrags-
bestätigung an Deinen Kunden wo eindeutig festgehalten ist, welche
Leistungen von der Agentur erbracht werden und welche nicht.
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Das Aufzeigen von nicht im Leistungsumfang entheltenen Punkte halte ich für enorm wichtig!
Sonst bekommst Du solche Sätze wie "...aber das gehört doch sowieso dazu..." häufig zu hören.
 
lölölhjfxbgxgdfbvxdfgbdgfvbdfgbdfgb
 
Zuletzt bearbeitet:
Original geschrieben von fischlunge
Es ist Dumping, das ist Fakt. Allerdings hätten wir den Kunden mit höherem Betrag verloren (im Ernst). Dann hätte irgendein arbeitsloser Freizeitgrafiker, die es ja in Berlin zuhauf gibt, die Sache übernommen. Und das schadet der Branche noch mehr, schätze ich.

Speziell die Möglichkeit der Rechnungsstellung interessiert mich – für uns Neueinsteiger sind auch 210,– 'ne Menge Lack.

Ich muss noch was hinzufügen: hier bei uns (im Osten, ähem) werden die sog. Dumpingpreise als erstklassiger Wucher behandelt.
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Bei allem Respekt, aber:

Euer Preis ist kein Preis, sondern weit unter dem Durchschnitt. Wenn der Kunde nicht
bereit ist mehr zu zahlen, Pech. Habt ihr keinen ordentlichen Vertrag gemacht? Egal
wie hoch ein Budget ist: Immer zwischen 30 und 40 % als Anzahlung bei Auftrags-
bestätigung. Und wenn im Osten 210 € für so ein Paket als Wucher bezeichnet werden,
weia... Ich kann ja verstehen, dass ihr auf jeden Kunden angewiesen seid, aber das, was
ihr da macht ist mehr als nur Freizeitgrafiker-Verhalten, sorry.

Einen Flyer, etliche Änderungen und auch noch einen statischen Websiteentwurf
für 210 € ? Und ihr wundert euch, dass es euch der Kunde nicht ernst nimmt ?!?

rotfl
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Original geschrieben von fischlunge
210 Euro für Flyer-, Aufkleberentwurf und Entwurf für eine statische Website ohne Unterseiten.
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Alleine für den Entwurf einer Website (Konzept, Gestaltung und Dummy) berechnen wir 600,- Euro! Und uns haben schon Leute gesagt das sei Dumping und wir machen die Preise kaputt!
 
Original geschrieben von rookie
Wir bezahlten unserem Haus-Grafiker über 10'000 Euro, für die Gestaltung unserer Website (ohne Backend) und für die anpassung unseres Briefpapiers (2 Seiten)
Nicht dass ich es selber bezahlen musste, ich frag mich nur ein bischen. Kann mir mal einer sagen ob das normal ist? website ist hier: http://www.kistler-vogt.ch
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Ich habe mir die Seite mal angesehen, das hätten wir Euch für ca. 3.000,- Euro gemacht. Die Ladezeit wäre dann auch besser. Anpassen des Briefpapiers ist (wenn´s nur eine Kleinigkeit ist) in so einem Fall dann Kundenservice.
 
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
Aber apropos Dumping-Preise usw.
Wir bezahlten unserem Haus-Grafiker über 10'000 Euro, für die Gestaltung unserer Website (ohne Backend) und für die anpassung unseres Briefpapiers (2 Seiten)
[/B]
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ist der Job bald frei!? :D ;)
 
Damit euch solche "Pannen" in Zukunft nicht mehr passieren:

Buchtipp 1: Designers Manual

393448204X.03.MZZZZZZZ.jpg


Dieses Handbuch hilft selbständigen Designern bei der Klärung der wichtigsten
praktischen Fragenn, mit denen sie in ihrem beruflichen Alltag laufend konfrontiert sind.
Es richtet sich an alle Freelancer und deren Berater in den Bereichen Grafik-Design,
Industrie-Design, Mode- und Textil-Design, außerdem an diejenigen, die in den neu
entstehenden Designberufen im Multimediabereich selbständig arbeiten.
Zum Vergrößern anklicken....

ISBN: 393448204X / 44 €


Buchtipp 2: Designers Contract

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Dieses Handbuch enthält eine Sammlung von Vertragsmustern, Formularen und
Musterbriefen für Designer und deren Berater. Die Mustertexte sind ganz auf die
Bedürfnisse der Praxis zugeschnitten und decken fast alle Bereiche ab, mit denen
selbständige Designer bei der Ausübung ihrer Berufs in Berührung kommen.

In dem Buch sind unter anderem folgende Formulare und Muster zu finden:

Kostenvoranschlag und Auftragsbestätigung
Vollmacht für Fremdaufträge und Aufträge an Subunternehmer
Schlußrechnung, Zahlungserinnerung und letzte Mahnung
Allgemeine Geschäftsbedingungen für Designer
Werkverträge Grafik- und Produktdesign
Werbeagenturvertrag und Anzeigenauftrag
Lizenzverträge und Vertrag über Ideenschutz
Geschmacksmuster- und Markenanmeldung
Gesellschaftsverträge
Repräsentantenvertrag
Verträge mit Mitarbeitern und Praktikanten
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ISBN 3934482023 / 76,00 €
 
Was soll man da noch machen. Für das Geld so ein Aufwand. Ne ne. Die rechtslage kann ich dir nicht genau sagen aber habe in meiner arbeit (auch agentur) nur gelernt das es sich meistens nicht lohnt vor gericht zu ziehen. kostet nur viel geld, dauert lange und nachher gibts nen vergleich. würde ihm sagen das es langsam reicht du noch einmal korrigierst und dann jeden mehraufwand berechnen wird. wenn er da nein sagt dann lasse es. tut zwar weh aber das was du an aufwand noch vergeudest. sorry, da wird dein material ja teurer. lass es.

grüsse basti
 
im angebot muss ausdruecklich stehen wieviele korrekturphasen es gibt
und zu welchen stundensaetzen autorenkorrekturen abgerechnet werden.

dazu noch der übliche krims-krams mit nutzungsrechten und welche daten
man haben moechte... (agb’s versteht sich von selbst).

das man bei einer auftragsbestaetigung 30-40% als abschlagszahlung
erhaelt habe ich allerdings noch nie gehoert. keine ahnung wo das so
gehandhabt wird und ab welchen budgets.

die beiden buecher die HAL gepostet hat kann mich sich auch ruhig mal
anschaun. nur nicht zuviel erwarten... gerade für freiberufler und kleine
bueros bringen die buecher kaum was. einfach oft etwas an der realitaet
vorbei.

bunny
 
das man bei einer auftragsbestaetigung 30-40% als abschlagszahlung
erhaelt habe ich allerdings noch nie gehoert. keine ahnung wo das so
gehandhabt wird und ab welchen budgets.

die beiden buecher die HAL gepostet hat kann mich sich auch ruhig mal
anschaun. nur nicht zuviel erwarten... gerade für freiberufler und kleine
bueros bringen die buecher kaum was. einfach oft etwas an der realitaet
vorbei.
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a) ganz normale praxis, die ich bei jedem auftrag in den werkvertrag mit
aufnehme, ebenso wie den passus, das zusatzleistungen (fonts z.b.)
gesondert verrechnet werden. ;-)

b) gerade für freiberufler sind die bücher gedacht, buch 1 insbesonders, und so
steht es auch im klappentext. ich gehe davon aus, dass du die bücher noch
nicht einmal kennst, respektive zuhause stehen hast.
 
Original geschrieben von koelnerbasti
tut zwar weh aber das was du an aufwand noch vergeudest. sorry, da wird dein material ja teurer. lass es.

grüsse basti
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Kann mich dem nur anschliessen. Hatte vor Jahren einen ähnlich netten Kunden. Nach zwei "verpassten" Terminen seinerseits habe ich die Segel gestrichen. Den Vorschuss hatte ich zwar erhalten, der deckte aber gerade mal 50% der schon geleisteten Arbeit ab. Letztendlich habe ich dies unter "Lehrgeld" verbucht. Das einzige, was an den "Kunden" noch rausging, war ein Schreiben mit Hinweis auf das Copyright der Entwürfe - nicht dass er damit zum Sohn des Schwagers seiner Tochter geht, der ja einen PC mit CorelDraw hat... Nach einiger Zeit kam noch mal eine Anfrage, habe einen Termin aber in Hinblick der "vielen Arbeit momentan" abgelehnt.

Also, ich würde den Kunden sausenlassen. Wenn es schlecht begonnen hat, wird es nicht mehr besser... Beim nächsten Kunden bist Du vorgewarnt.

Grüße, Hondo
 
Original geschrieben von microboy
...
das man bei einer auftragsbestaetigung 30-40% als abschlagszahlung
erhaelt habe ich allerdings noch nie gehoert. keine ahnung wo das so
gehandhabt wird und ab welchen budgets.

bunny
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Ist durchaus üblich und meiner Meinung auch seriöser dem Kunden gegenüber.

Grüße, Hondo
 
Lehrgeld, das ist wohl das Stichwort.

Übrigens @ HAL: Es hat wohl weniger was mit »ernst nehmen« zu tun – der Kunde hat einfach keine Ahnung. Das erklärt wohl auch seine Entrüstung, als er erfuhr, dass der Preis für den Druck der Flyer im Agenturhonorar nicht inbegriffen ist. Übrigens: der Kunde ist mitten in Berlin. Ein Friseursalon. Nun aber genug der Indiskretionen. Danke an alle bis hier. Ich schäme und ärgere mich fürchterlich und habe in jedem Fall etwas gelernt.
 
Hi all,

nur zwei Anmerkungen von meiner Seite zu später Stunde (sind heute abend aber auch mal spannende Themen hier unterwegs :)

- Im schriftlichen Angebot immer den Umfang der Arbeit genau definieren (bspw. Entwicklung zweier Gestaltungslinien, Umsetzung, zwei Korrekturdurchgänge) und Disclaimer mit Hinweis auf Mehrarbeit = Mehrkosten

- Abschlagszahlungen sind IMO eher unüblich, ausser man legt große Fremdleistungen vor (wie für Fotografie oder Druck). Ansonsten sollte eher die Devise gelten, erst Leistung, dann Kohle. Hatt mich als Agenturheini noch nie ein Grafiker darauf angesprochen :cool:

Bye
blue-skies
 
Original geschrieben von fischlunge
Lehrgeld, das ist wohl das Stichwort.

Übrigens @ HAL: Es hat wohl weniger was mit »ernst nehmen« zu tun – der Kunde hat einfach keine Ahnung. Das erklärt wohl auch seine Entrüstung, als er erfuhr, dass der Preis für den Druck der Flyer im Agenturhonorar nicht inbegriffen ist. Übrigens: der Kunde ist mitten in Berlin. Ein Friseursalon. Nun aber genug der Indiskretionen. Danke an alle bis hier. Ich schäme und ärgere mich fürchterlich und habe in jedem Fall etwas gelernt.
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Nicht gleich ans Bein gepinkelt fühlen, ich bin so.

:D

Trotzdem, ich hoffe, beim nächsten Kunden seid ihr schlauer, wenn noch mehr
Fragen zum "how to handle a bad client" bestehen, meine eMail-Adresse findest
Du auf meiner Website (unter diesem posting auf www klicken), entsprechende
Diskretion versteht sich von selbst.

;)

Gruss, Frank.
 
Ansonsten sollte eher die Devise gelten, erst Leistung, dann Kohle.
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Tja, nur leider gibt es zuviele Menschen, die später nicht zahlen wollen,
oder noch besser, nicht können.

Deshalb die durchaus übliche Praxis, gerade bei Projekten, die sich über
einen längeren Entwicklungszeitraum hinziehen. Wenn ein Kunde dazu
nicht bereit ist, dann eben nicht, es gibt genug andere Kunden.
 
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